Les émotions dans le travail

Abstract

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Que faire de la compassion au travail ? La réflexivité stratégique des avocats à l’audience

“…C'est l'exemple des guichets de l'immigration, où le rôle de la hiérarchie pour instituer un modèle de comportement est d'autant plus important que les agents s'avèrent très divers et non poussés par une vocation (Spire, 2008, chapitre 2). C'est également le cas dans toutes les organisations où l'encadrement s'implique de façon active dans le « management du travail émotionnel » (Soares, 2003). Une troisième forme de réflexivité a été mise en évidence à travers des formes collectives locales de retour sur la compassion.…”

Trabalho emocional: o caso dos teleatendentes de uma central de atendimento

“…A interação com os clientes solicita o recrutamento de emoções, nos dizeres de Soares (2002), como uma ferramenta de trabalho. Abrahão e Santos (2004) observam que a relação com o cliente é uma situação sobre a qual o atendente não tem total controle.…”

“…Essa sensação de falsidade é uma das formas de dissonância emocional, que emerge quando o disfarce das emoções traz uma incongruência com os valores morais do atendente, podendo gerar, segundo os autores pesquisados, inadaptação ao trabalho, baixa auto-estima, depressão e alienação do trabalho (Ashfort & Humphrey, 1993;Hochschild, 2002;Soares, 2002 Observa-se que os jovens trabalhadores sentem-se tolhidos em sua capacidade de relacionar-se, tanto com clientes, como demonstrado anteriormente, quanto com os próprios colegas de trabalho. A hierarquia não permite diálogos como declara o teleatendente: "É proibido, também, conversar com colegas, mesmo não estando com atendimento em curso" (carta 8).…”

“…Como ser autêntico na expressão de seus sentimentos em um ambiente marcado pela pressão temporal? Tal dicotomia acarretaria uma espécie de dissonância emocional, nos termos de Hochschild (1983) e de Soares (2002), no sujeito que vivencia sentimentos contraditórios e que pode enfrentar uma sensação de estar sendo falso (Ashfort & Humphrey, 1993). Hochschild (1983) identificou 44 categorias ocupacionais com altas demandas de trabalho emocional, como as da área da saúde, da educação, da administração e operadores de telefone, dentre outros, pertencentes ao setor de serviços com tarefas de interface direta com o usuário.…”

Le bilan de compétences : effets sur l’état émotionnel des bénéficiaires

“…qui sont au contact de la clientèle, des usagers ou des patients) réalisent un véritable travail émotionnel (Jeantet, 2003 ;Soares, 2003) consistant à simuler ou ressentir les émotions prescrites (ex. : sourire, amabilité) tout en écartant les émotions proscrites (ex.…”