This study describes the control mechanisms used in a telemarketing call center and compares them with workers' complaints previously filed through the respective trade union. Such complaints related to fatigue, mental exhaustion, and powerlessness in the face of a rigid work organization. The work in various divisions of a company with 2,285 employees was approached using ergonomic analysis methods and analysis of the system's management documents. Control mechanisms were classified according to: call time, content, comportment, volume of calls performed, and results. The conclusion was that the company relies on the telemarketers' mental and affective effort to achieve customer interaction and satisfaction, overcoming the difficulties as they arise without either surpassing the scheduled time limits as set by commercial targets or breaching the established controls.
Os sistemas usados no Brasil para definir a incapacidade variam de acordo com o setor. A partir de uma recomendação da Presidência da República, uma força-tarefa interministerial foi organizada em janeiro de 2011 para desenvolver um modelo único de avaliação e classificação da incapacidade a ser usado em todo o país. O grupo de trabalho partiu de uma avaliação ampla de informações biodemográficas das pessoas com deficiência no Brasil obtidas a partir de fontes como o censo populacional, censo escolar, relação anual de informações sociais e pesquisa de informações básicas municipais, bem como grupos focais realizados com representantes de vários estados da federação, diferentes deficiências e faixas etárias. Por meio de reuniões mensais num período de 8 meses, foi escolhido o modelo conceitual da Classificação Internacional de Deficiências, Incapacidades e Saúde como base teórica e partir do qual foram selecionadas as 41 atividades e fatores ambientais que deveriam ser contemplados no em cada uma delas. A pontuação de cada atividade foi definida numa escala de 25 a 100, de acordo com o nível de independência. Ajustes para crianças foram realizados comparando o instrumento ao desenvolvimento esperado para cada faixa etária de acordo com a descrição presente em outros instrumentos. Além da avaliação quantitativa do grau de incapacidade, foi desenvolvida uma avaliação qualitativa seguindo a lógica fuzzy, específica para as deficiências visual, motora, auditiva e intelectual. A definição de notas de corte não foi efetuada e exige estudos futuros.
Neste artigo apresenta-se um modelo de abordagem da saúde no trabalho. Tal modelo considera a atividade para obter elementos explicativos do perfil de morbidade auto-referida e gerar propostas de intervenção na organização do trabalho no setor de teleatendimento. Realizou-se um estudo ergonômico em uma grande empresa de telefonia e telemarketing; foram acompanhadas negociações entre trabalhadores e empregadores e intervenções do Ministério Público do Trabalho no quadro de um Procedimento Prévio Investigatório, o qual motivou o estudo ergonômico. Os resultados evidenciaram as exigências das tarefas provocadas pelos métodos de gestão e a associação dos seus efeitos com sintomas mórbidos, conforme descreve a literatura consultada. Os representantes das empresas nas audiências públicas resistiram em reconhecer o caráter patogênico de suas organizações. A estratégia de buscar a ação intersetorial mostrou-se profícua, permitindo viabilizar a elaboração de instrumentos práticos, como divulgação de resultados científicos e elaboração de notas técnicas, com elevada potencialidade para transformar a realidade sanitária dos teleatendentes.
O objetivo desta pesquisa empírica sobre o trabalho e as manifestações de adoecimento em uma empresa de telecomunicações é demonstrar a necessidade de trabalho emocional, de acordo com os conceitos de Hochschild (1983) na execução de tarefas pelos teleatendentes. Tais conceitos ainda não foram devidamente explorados no Brasil, apesar de muito utilizados em diversos países. O estudo utiliza-se de dados da análise da atividade associados à análise do conteúdo de verbalizações realizadas em situação de trabalho e à análise de cartas enviadas pelos trabalhadores espontaneamente ao sindicato da categoria. Busca-se evidenciar núcleos de sentidos atribuídos ao trabalho pelos próprios trabalhadores, nos quais traços da atividade, valores e problemas relacionados à atividade e o uso das emoções são percebidos. Os resultados obtidos permitiram descrever a atividade humana tendo como centro o trabalhador e suas relações com o trabalho. São apresentados os elementos do trabalho emocional diagnosticado, focalizando a necessidade dos sujeitos em moldar suas emoções para lidar com clientes, em face dos objetivos estabelecidos pela gestão, como fonte das queixas de esgotamento e cansaço relatadas.Palavras-chave: Teleatendimento, Trabalho emocional, Esgotamento, Exaustão emocional, Organização do trabalho.Emotional labour: the case of a call center workersThe aim of this empirical study is bring evidences about emotional labor requirements during tasks execution in a call center. The idea of emotional labor was initially described by Hochschild (1983), but there isn't much about this in Brazil. The study made an association of activities analysis and speech analysis. Dialogues in real situation and letters sent by the workers to their syndicate were evaluated to find out what they thought about their work, good values, troubles and, use of emotions like a work instrument. The obtained results lead to attendant work description from the workers vision, presenting emotional labor evidences and focusing the need of humans to control and change emotions during contact with clients. The use of emotion became part of the job like a task demand, and could bring fatigue and emotional exhaustion.Keywords: Call center, Emotional labor, Fatigue, Emotional exhaustion, Work organization. Introduçãoários tipos de trabalhos trazem exigências afetivas, a depender do conteúdo das tarefas, das relações estabelecidas entre trabalhador e usuário, do contexto onde atua o trabalhador. Pereira e Assunção (2007) identificaram, por exemplo, no grupo de oficiais de justiça, emoções como compaixão, pena, tristeza, medo e raiva em face às situações litigiosas que enfrentam. Assunção e Luz (2001) descreveram os sentimentos das enfermeiras que lidam com crianças de baixo peso ao nascer e as articulações entre o componente afetivo da tarefa e os problemas de cansaço referidos pelo grupo ocupacional estudado. citam a exposição freqüente a diversas situações geradoras de estresse, tais como intimidações, agressões e ameaças, possibilidade de rebeliões nas quai...
Os sistemas usados no Brasil para definir a incapacidade variam de acordo com o setor. A partir de uma recomendação da Presidência da República, uma força-tarefa interministerial foi organizada em janeiro de 2011 para desenvolver um modelo único de avaliação e classificação da incapacidade a ser usado em todo o país. O grupo de trabalho partiu de uma avaliação ampla de informações biodemográficas das pessoas com deficiência no Brasil obtidas a partir de fontes como o censo populacional, censo escolar, relação anual de informações sociais e pesquisa de informações básicas municipais, bem como grupos focais realizados com representantes de vários estados da federação, diferentes deficiências e faixas etárias. Por meio de reuniões mensais num período de 8 meses, foi escolhido o modelo conceitual da Classificação Internacional de Deficiências, Incapacidades e Saúde como base teórica e partir do qual foram selecionadas as 41 atividades e fatores ambientais que deveriam ser contemplados no em cada uma delas. A pontuação de cada atividade foi definida numa escala de 25 a 100, de acordo com o nível de independência. Ajustes para crianças foram realizados comparando o instrumento ao desenvolvimento esperado para cada faixa etária de acordo com a descrição presente em outros instrumentos. Além da avaliação quantitativa do grau de incapacidade, foi desenvolvida uma avaliação qualitativa seguindo a lógica fuzzy, específica para as deficiências visual, motora, auditiva e intelectual. A definição de notas de corte não foi efetuada e exige estudos futuros.
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