Trabalho emocional: o caso dos teleatendentes de uma central de atendimento

Abstract

O objetivo desta pesquisa empírica sobre o trabalho e as manifestações de adoecimento em uma empresa de telecomunicações é demonstrar a necessidade de trabalho emocional, de acordo com os conceitos de Hochschild (1983) na execução de tarefas pelos teleatendentes. Tais conceitos ainda não foram devidamente explorados no Brasil, apesar de muito utilizados em diversos países. O estudo utiliza-se de dados da análise da atividade associados à análise do conteúdo de verbalizações realizadas em situação de trabalho e à análise de cartas enviadas pelos trabalhadores espontaneamente ao sindicato da categoria. Busca-se evidenciar núcleos de sentidos atribuídos ao trabalho pelos próprios trabalhadores, nos quais traços da atividade, valores e problemas relacionados à atividade e o uso das emoções são percebidos. Os resultados obtidos permitiram descrever a atividade humana tendo como centro o trabalhador e suas relações com o trabalho. São apresentados os elementos do trabalho emocional diagnosticado, focalizando a necessidade dos sujeitos em moldar suas emoções para lidar com clientes, em face dos objetivos estabelecidos pela gestão, como fonte das queixas de esgotamento e cansaço relatadas.Palavras-chave: Teleatendimento, Trabalho emocional, Esgotamento, Exaustão emocional, Organização do trabalho.Emotional labour: the case of a call center workersThe aim of this empirical study is bring evidences about emotional labor requirements during tasks execution in a call center. The idea of emotional labor was initially described by Hochschild (1983), but there isn't much about this in Brazil. The study made an association of activities analysis and speech analysis. Dialogues in real situation and letters sent by the workers to their syndicate were evaluated to find out what they thought about their work, good values, troubles and, use of emotions like a work instrument. The obtained results lead to attendant work description from the workers vision, presenting emotional labor evidences and focusing the need of humans to control and change emotions during contact with clients. The use of emotion became part of the job like a task demand, and could bring fatigue and emotional exhaustion.Keywords: Call center, Emotional labor, Fatigue, Emotional exhaustion, Work organization. Introduçãoários tipos de trabalhos trazem exigências afetivas, a depender do conteúdo das tarefas, das relações estabelecidas entre trabalhador e usuário, do contexto onde atua o trabalhador. Pereira e Assunção (2007) identificaram, por exemplo, no grupo de oficiais de justiça, emoções como compaixão, pena, tristeza, medo e raiva em face às situações litigiosas que enfrentam. Assunção e Luz (2001) descreveram os sentimentos das enfermeiras que lidam com crianças de baixo peso ao nascer e as articulações entre o componente afetivo da tarefa e os problemas de cansaço referidos pelo grupo ocupacional estudado. citam a exposição freqüente a diversas situações geradoras de estresse, tais como intimidações, agressões e ameaças, possibilidade de rebeliões nas quai...

Fatores de estresse relacionado ao trabalho: as vozes dos atendentes de telemarketing

“…Ao ter que reprimir as emoções ou a raiva, devido à impossibilidade de responder às agressões de clientes, pode ocorrer uma dissonância emocional. A repressão das emoções durante o processo de comunicação artificial (controlada e vigiada) repercute em sofrimento psíquico e de estresse relatados pelos teleatendentes: A busca pela perfeição para atingir os parâmetros pré-estabelecidos pela organização artificializa ainda mais o processo de comunicação e impede que os atendentes vivenciem a experiência subjetiva da emoção (Vilela & Assunção, 2007). A inexistência de um script não autoriza os teleatendentes a personalizar o processo de comunicação ou de informação ao cliente: Na minha operação nós não podemos alterar nada e ainda somos tratados como números.…”

“…Exige-se uma comunicação eficaz, entretanto há dificuldade de interação cliente-atendente devido à impossibilidade de utilização de gestos e expressões faciais e da imposição do tempo e conteúdo. Essas características contribuem para a ineficácia dado processo de comunicação e aprisiona emoções e subjetividade dos atendentes (Vilela & Assunção, 2007).…”

Percepção Dos Familiares Sobre Sua Participação No Desenvolvimento Da Dependência Química E No Tratamento E Recuperação

“…Assim, os limites podem ser severos quanto às expressões emocionais autênticas (empatia, raiva, temores etc.) suscitadas pelas situações vividas pelo trabalhador, ocasionando situações que demandam um intenso trabalho emocional por ser exigida uma atitude externa (ação superficial) que não se coaduna com a percepção do seu próprio estado interior(HOCHSCHILD, 1979), como em situações de tensões na relação com usuários(HUANG; DAI, 2012;VILELA;ASSUNÇÃO, 2007) e seus familiares. O trabalho emocional é gerado pela forma como as emoções devem ser exibidas na realização da tarefa.Bonfim e Gondim (2010, p.83), estabelecem que as regras emocionais (....) são consideradas como um script, uma das mais poderosas ferramentas culturais para direcionar ações e variam de acordo com o grupo.…”

Quando Trabalhar É Brincar Junto: Recortes De Uma Pesquisa-Intervenção Na Casa Dos Cataventos

“…Já a presença de regras específicas ocasiona padrões que aumentam a probabilidade da demonstração emocional pelo empregado tal como é desejada pela organização, com o aumento de desempenho na tarefa(DIEFENDORFF et al, 2011).Von Scheve (2012) propõe que as regras emocionas delineiam limites que adequam as emoções expressadas nas situações sociais, evitando vergonha, preocupação ou culpa para o integrante de um grupo social. Partindo-se desse viés, Comportamentos congruentes com o que o indivíduo realmente sente evitam dissonâncias(HUANG; DAI, 2012;VILELA;ASSUNÇÃO, 2007). A percepção de que regras emocionais evitam dissonâncias no comportamento no ambiente de trabalho tendeu à média central (M = 3,17; DP = 1, 21), caracterizando-se, pela amostra, como fator neutro, ou seja, que nem inibe e nem estimula o comportamento emocional espontâneo.…”