La formación de la lealtad de un cliente de una compañía aérea: diferencias entre aerolíneas tradicionales y de bajo coste

Forgas, Santiago; Tena, Miguel Ángel Moliner; Sánchez, Javier; Martín, Ramón Palau

doi:10.1016/j.cede.2011.02.005

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“…The most recent conceptualization considers perceived value as a multidimensional construct, which, as well as the functional component, incorporates an emotional component and a social one (Forgas et al, 2010;Forgas, Moliner, Sánchez, & Palau, 2011;Sánchez et al, 2006;Sweeney & Soutar, 2001), thus overcoming one of the classic problems of perceived value: the excessive concentration on economic utility (Zeithaml, 1988). The academic literature has clearly differentiated the three dimensions -functional, emotional and social -of perceived value.…”

Section: Perceived Value To Tourism Destinationmentioning

confidence: 99%

“…In tourism, recent academic research finds a direct and positive relationship between perceived value and affective loyalty in studies by Sánchez et al (2006) in an investigation of travel agencies, and by Forgas et al (2010Forgas et al ( , 2011 in studies of airline companies, so we put forward the following hypothesis: Some studies test the relationship between perceived value and conative loyalty, such as Lee, Yoon, & Lee, 2007), who identify this relationship in war-related tourism and Gallarza and Gil (2006) in the tourism behaviour of students, which leads to the following hypothesis:…”

Section: Perceived Value To Tourism Destinationmentioning

confidence: 99%

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Urban destination loyalty drivers and cross-national moderator effects: The case of Barcelona

et al. 2012

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Section: Perceived Value To Tourism Destinationmentioning

confidence: 99%

Section: Perceived Value To Tourism Destinationmentioning

confidence: 99%

Urban destination loyalty drivers and cross-national moderator effects: The case of Barcelona

et al. 2012

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“…Es la comparación entre las expectativas y la experiencia del cliente. Además, la satisfacción reviste principal importancia al ser uno de los elementos más significativos y precursores de la lealtad del cliente (Forgas, Moliner, Sánchez, & Palau, 2011); se entiende la lealtad como una postura conductual que se expresa mediante la repetición de compra, además de una postura actitudinal que se refleja en la intención de compra futura (Moliner Velázquez & Berenguer Contrí, 2011).…”

Section: Satisfacción Percepción De Valor Y Lealtadunclassified

Satisfacción y lealtad del cliente en las operaciones domésticas de las aerolíneas colombianas

Garmendia-Mora¹

2019

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RESUMENEl objetivo de este trabajo fue estudiar los niveles de satisfacción y lealtad que presentan los clientes de las aerolíneas colombianas en sus vuelos domésticos, además de revisar la relación entre estas dos variables, todo ello enmarcado dentro del constructo del servicio al cliente. No existe un estudio similar en el mercado colombiano que mida y relacione estas variables, lo cual contribuye al servicio al cliente como un elemento de las ciencias administrativas. Los datos fueron recogidos en septiembre de 2018 y se obtuvieron 421 encuestas válidas. Un 84,52% de los clientes estuvieron satisfechos. Los niveles de satisfacción de los clientes leales así como su intención de recompra son significativamente mayores al resto de los pasajeros; esto demuestra que los programas de viajero frecuente cumplen su cometido de fidelización. Palabras clave: servicio al cliente, aerolíneas, satisfacción, lealtad Satisfaction and loyalty of the customer in the domestic operations of colombians airlines ABSTRACTThe goal of this work was to study the levels of satisfaction and loyalty presented by Colombian airline customers on their domestic flights, in addition to reviewing the relationship between these two variables, all framed within the customer service construct; There is no similar study in the Colombian market that measures and relates these variables, which contributes to customer service as an element of administrative sciences. The FÓRUM EMPRESARIALVol. 24 | Núm. 1 | Verano 2019

show abstract

“…Actualmente, el valor percibido sigue siendo objeto de estudio en la academia, donde además se ha reconocido su multidimensionalidad, de acuerdo con la perspectiva desde la que se estudie; así, la escuela hedónica propone que hay una dimensión simbólica que obedece a la evaluación emocional y experiencial que hace el consumidor con respecto a una marca. Este aporte ha permitido solucionar un problema típico del valor percibido, que era su enfoque centrado en la utilidad económica (Forgas, Moliner, Sánchez & Palau, 2011). Estudios posteriores han incluido la multidimensionalidad del constructo, haciendo que sea generalmente aceptado (véase, por ejemplo, Chen y Chang, 2012; Ruiz-Molina, Gil-Saura & Calderón-García, 2010).…”

Section: El Valor Percibidounclassified

“…Forgas et al (2011) afirman que esta dimensión se relaciona estrechamente con las creencias del consumidor, que se derivan en actitudes y, posteriormente, con la intención comportamental, siendo entonces el componente racional de las decisiones de consumo.…”

Section: Valor Funcionalunclassified

Emoción y razón: El efecto moderador del género en el comportamiento de compra online

Peña-García

Saura

Orejuela³

2018

Innovar

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A pesar de la evidencia existente en torno a las diferencias entre mujeres y hombres en los procesos de toma de decisiones, así como en la adopción de la tecnología, la investigación llevada a cabo hasta la fecha no ha sido concluyente. El objetivo de este trabajo es estudiar las intenciones comportamentales de los consumidores según su género en los intercambios comerciales B2C. En este sentido, se propone identificar cómo el valor funcional —representando el raciocinio del consumidor—, el valor simbólico —representando la motivación emocional— y la confianza actúan como antecedentes de la intención de compra en el canal online. A partir de los resultados derivados de una investigación empírica sobre 262 consumidores online colombianos, y mediante un cuestionario estructurado para la evaluación de las variables objeto de estudio, se obtiene apoyo a la existencia de diferencias en la formación de las intenciones de los consumidores según su género. Los resultados indican que el valor simbólico tiene un efecto significativo en la intención de compra en las mujeres, mientras que en el colectivo de hombres el valor funcional y la confianza tienen mayor efecto en la intención de compra. Estos resultados contribuyen a aumentar el conocimiento acerca del papel moderador del género en las intenciones comportamentales de los consumidores en los intercambios comerciales b2c en el contexto online en una economía emergente, permitiendo a las empresas comprender mejor cómo dirigir sus esfuerzos en términos de marketing. El trabajo supone una contribución en la literatura del valor percibido, la confianza y la intención comportamental para la adopción del comercio electrónico. Las implicaciones para la gestión son discutidas en el documento.

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La formación de la lealtad de un cliente de una compañía aérea: diferencias entre aerolíneas tradicionales y de bajo coste

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Urban destination loyalty drivers and cross-national moderator effects: The case of Barcelona

Urban destination loyalty drivers and cross-national moderator effects: The case of Barcelona

Satisfacción y lealtad del cliente en las operaciones domésticas de las aerolíneas colombianas

Emoción y razón: El efecto moderador del género en el comportamiento de compra online

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