Satisfacción y lealtad del cliente en las operaciones domésticas de las aerolíneas colombianas

Abstract

RESUMENEl objetivo de este trabajo fue estudiar los niveles de satisfacción y lealtad que presentan los clientes de las aerolíneas colombianas en sus vuelos domésticos, además de revisar la relación entre estas dos variables, todo ello enmarcado dentro del constructo del servicio al cliente. No existe un estudio similar en el mercado colombiano que mida y relacione estas variables, lo cual contribuye al servicio al cliente como un elemento de las ciencias administrativas. Los datos fueron recogidos en septiembre de 2018 y se obtuvieron 421 encuestas válidas. Un 84,52% de los clientes estuvieron satisfechos. Los niveles de satisfacción de los clientes leales así como su intención de recompra son significativamente mayores al resto de los pasajeros; esto demuestra que los programas de viajero frecuente cumplen su cometido de fidelización. Palabras clave: servicio al cliente, aerolíneas, satisfacción, lealtad Satisfaction and loyalty of the customer in the domestic operations of colombians airlines ABSTRACTThe goal of this work was to study the levels of satisfaction and loyalty presented by Colombian airline customers on their domestic flights, in addition to reviewing the relationship between these two variables, all framed within the customer service construct; There is no similar study in the Colombian market that measures and relates these variables, which contributes to customer service as an element of administrative sciences. The FÓRUM EMPRESARIALVol. 24 | Núm. 1 | Verano 2019

Valor Percibido Y La Lealtad De Los Clientes en El Sector Gastronómico

“…Asimismo, Campos (2021), en su trabajo de investigación logró obtener como resultados que existe una correlación de 0.781 entre la lealtad y el valor percibido, dicho resultado es considerablemente alto entre las variables mencionadas. Y finalmente los autores Abdullah y Ramazan (2020), en Europa, explican que para el logro de la satisfacción o lealtad de los clientes los determinantes suelen estar descritos dentro de algunas variables como el valor percibido, es decir tanto la lealtad como el valor percibido, guardan relación significante Asimismo, sobre el primer objetivo que busca describir las teorías sobre la lealtad en los clientes, se tendrá en cuenta el estudio de Garmendia (2019) indica que la lealtad del cliente está asociada con uno de los principales elementos significativos es la conducta ya que por las experiencias que el consumidor adquiere tiene como resultado la compra. Por otro lado, Kegoro y Justus (2020), quienes expresan que la lealtad o fidelidad aumenta si es que el producto o servicio se ajusta y supera las expectativas del cliente.…”

“…Asimismo, Garmendia (2019) indica que la lealtad del cliente está asociada con uno de los principales elementos significativos es la conducta ya que por las experiencias que el consumidor adquiere tiene como resultado la compra actual como también las futuras. 2020), consideran que el compromiso es importante para el posicionamiento del producto teniendo en cuenta la actitud del cliente.…”

Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes.

“…Desde la perspectiva del cliente, la lealtad se basa en la transparencia que tienen las empresas cuando entregan sus productos o servicios y es palpable el esfuerzo de estas por satisfacer las necesidades del cliente desplegando múltiples estrategias con el fin de lograrlo; esto propicia el marketing, modelo de calidad total y gestión de procesos. La lealtad es la base sobre la que se genera el compromiso de compra y conduce a ventajas incuestionables para las empresas (Garmendia, 2019) Los clientes determinan el destino de las organizaciones, esto con las preferencias de compra o consumo continuo de los productos o servicios que se oferta; la lealtad del cliente es un factor clave para la subsistencia de las organizaciones y de las economías las cuales el centro es el consumidor (Niño de Guzmán, 2019). Metodología El presente estudio consideró los temas calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente, enfocándose en estos tópicos sin incurrir en otros temas que no fueron parte del objetivo de la investigación, por esta razón fue una investigación de tipo básica (Deis, 2014).…”

El impacto del comercio electrónico en el turismo de Latinoamérica

“…Mientras tanto en países como Colombia, la compra de boletos por internet ya se encuentra por encima del 60%. (Garmendia, 2019) Los modelos estratégicos del comercio electrónico en el turismo de Latinoamérica presentan fuertes esfuerzos para sobrevivir en el mundo globalizado y en constante evolución, esto implica que las empresas para mantenerse competitivas en el entorno requieren de aplicaciones estratégicas de la tecnología, de responsabilidad social, de cuidado con el ambiente, estilos de liderazgo, buenas relaciones con sus colaboradores de información y comunicación (TIC) (Villar, M. F., Araya-Castillo, L. A., Yañez-Jara, V. M., & Acevedo, A. E. 2019, Saiz-Álvarez, JM, Vega-Muñoz, A., Acevedo-Duque, Á., & Castillo, D. 2020). Por tal razón, el impacto de las redes sociales como: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y los Blogs se encuentran en los enfoques claves para la toma de decisiones con el fin de enfrentar la competencia, teniendo una vigilancia tecnológica o utilizando inteligencia competitiva en el sector turismo.…”