Kepuasan Mahasiswa Telkom University Dalam Penanganan Keluhan Berbasis Media Sosial Facebook

Abstract

Penggunaan teknologi komunikasi dan informasi semakin meningkat. Contohnya kehadiran new media berbasis jaringan internet yang menghubungkan satu individu dengan individu lain. New media saat ini telah digunakan oleh Direktorat Sistem Informasi Telkom University sebagai media handling complaint dengan nama grup Facebook Helpdesk Direktorat Sisfo. Penelitian ini bertujuan mencari tahu tingkat kepuasan mahasiswa dalam penanganan keluhan dan indikator yang memenuhi kepuasan dan masih belum memenuhi kepuasan mahasiswa. Dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan analisis data melalui perhitungan mean, ANOVA, dan t-test independent, hasil penelitian menunjukkan dari lima indikator penilaian kepuasan, indikator kesesuaian informasi dan teknologi telah terpenuhi (rata-rata nilai >3), sedangkan indikator respons, empati dan kenyamanan masih belum terpenuhi (rata-rata nilai <3). Secara keseluruhan, skor rata-rata kepuasan mahasiswa adalah 2,95 yang berarti harapan mahasiswa masih belum terpenuhi. Hasil penelitian menunjukkan tiga prodi dan fakultas yang memiliki nilai puas (>3) dan empat prodi dan fakultas memiliki nilai tidak puas (<3). Berdasarkan jenis kelamin, mahasiswa memiliki kepuasan lebih dengan nilai 3,00 dibandingkan dengan mahasiswi dengan nilai rata-rata 2,92. Kata Kunci: teknologi informasi dan komunikasi, new media, Facebook, penanganan keluhan, kepuasan mahasiswa ABSTRACT Nowadays, the use of Information Communication Technology (ICT) has increased rapidly, one of which is the presence of internet-based new media that has connected one person to another. Telkom University Information System Directory is also using the new media for handling complaints namely Facebook Helpdesk Direktorat Sisfo. The purpose of this research is to find out the extent of students' satisfactions with Telkom University in handling complaints and to identify indicators that have fulfilled students satisfactions and those that have not. The method used in this research is a quantitative descriptive design and the data were analyzed using mean, ANOVA and independent t-test for the calculation. The research result shows that among the five indicators, the compatibility of information and technology has been proved to be satisfactory (mean >3), whereas the response, empathy and comfort have been shown to be less satisfactory. Overall, the average score of students' satisfaction is 2.95, which means that Telkom University Information System Directory have not yet fulfilled students' expectation. The research result also shows that three study programs and faculties have reached the satisfactory level (>3) and the other four study programs and faculties have not yet reached the satisfactory level (<3). Based on gender, male students show more satisfaction with 3.00 point, higher than that of female students, which is 2.92.

Sistem Pelayanan Akademik Terhadap Keluhan Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Untuk Mencegah Mahasiswa Berhenti Kuliah Dengan Metode Web Responsive Design

“…Dalam penelitian Dian Putri terdapat beberapa hal yang menjadi indikator untuk menilai kepuasan mahasiswa. Indikator tersebut adalah sebagai berikut [24] 1. Kesesuaian informasi yang diberikan dengan kebutuhan dan keluhan mahasiswa yang disampaikan 2.…”