Increasing Repurchase Intention through Experiential Marketing, Service Quality, and Customer Satisfaction

Abstract

Consumers can make repeat purchases for the umpteenth time for the same products and services on a regular basis. At the same time, consumers also pay attention to current and future situations and conditions. This study aims to understand the application of experiential marketing factors and service quality that can affect customer satisfaction and consumer intentions to make repeat purchases. The focus of this study is to analyze these factors in the service of Korean restaurants in Surabaya. This research is a causal type of quantitative research that uses the Structural Equation Model (SEM) analysis technique. Respondents in this study amounted to 175 Korean restaurant customers in Surabaya who were designated as objects in this study. Determination of respondents is done by using a purposive sampling technique. This study found that experiential marketing positively affects customer repurchase intention directly. That is, efforts to increase experiential marketing can increase customer intention to repurchase. This study also proves that service quality does not significantly affect customer intention to repurchase. This finding shows that service quality has become a fundamental factor considered normal for every restaurant service. Other results prove that the marketing experience is able to influence customers to make repeat purchases if they are satisfied with the products or services they consume.

Antecedents of Customer Loyalty to Increase Banking Market Share in the Marketing 5.0 Era

“…This is in accordance with research by Malahayati et al, (2016) which concluded that there is an influence of experiential marketing on customer repurchase intention. In line with Ellitan's (2022) results, experiential marketing can increase customer repurchase intention. So the hypothesis developed is: H6: Marketing 5.0 has a significant and significant effect on customer repurchase intention Customers will use banking products if they already have knowledge regarding banking products.…”

The Effect of Experıentıal Marketıng on Customer Satısfactıon And Customer Loyalty: An Applied Research in Hotels Providing Winter Tourism in Erzurum

“…Alemdar (2010), deneyimsel pazarlama, müşterinin duygusal alanlarını ve hazcı alışveriş değerini olumlu yönde etkilediği, Ekici (2012), THY markasının deneyimsel pazarlama uygulamalarını aktif olarak kullandığı ve müşterilerine sunulan hizmetlerle seyahat deneyimi yaşattığı, Oral ve Çelik (2013), deneyimsel pazarlamada turizm ürünlerine ilişkin estetik değer deneyimi ile müşteri tatmini açısından pozitif bir ilişki olduğu, Kır (2014), test sürüşü sırasında müşterilerin yaşadıkları deneyimlerin, bugün veya gelecekte markayı satın almayı düşündürdüğü ve müşterinin marka ile arasında yakınlık hissettiği, Kara ve Çiçek (2015), müşterilerin yaşadığı olumlu -olumsuz deneyimlerin tekrar satın alma kararı üzerinde büyük etkisi olduğu, Kara (2015), marka tatmininin; tekrar satın alma niyeti ve marka deneyimi arasında pozitif bir ilişki meydana getirdiği, Şahin (2015), deneyim modülleri ile deneyimsel faydanın, memnuniyet ve davranış niyeti üzerinde etkili olduğu, Kim ve Jang (2016), işitsel, koku ve anı objelerinin turistlerin hafızalarında yer ettiği turizm deneyimlerini hatırlamalarını sağladığı, Deligöz ve Ünal (2016), tüketicilerinin duygusal, davranışsal ve ilişkisel deneyim boyutlarının daha çok tatmin edildiği, Yapraklı ve Keser (2016), deneyimsel pazarlamanın, deneyimsel değer üzerinde; her ikisinin de müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkiye sahip olduğu, Tunç (2017), deneyimsel pazarlamanın, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde olumlu bir etkisinin olduğu, Yeröz (2017), deneyimsel pazarlamanın, müşteri memnuniyeti ve sadakatini büyük ölçüde etkilediği, Uçkun ve Sağtaş (2021), sonucunda deneyimsel pazarlamanın artırılmış gerçeklik kullanımını ve satın alma niyetini etkilediği, Rather (2020), bilişsel, duygusal, davranışsal bağlılığın müşteri deneyimi üzerinde pozitif etkisinin olduğunu, Chen vd. (2022), deneyimsel pazarlama yoluyla turistlerin olumlu tüketim duygularını artırdığı, tüketim deneyiminin turistleri doğrudan tekrar ziyaret etme niyetini motive ettiği ve ardından turistleri ikincil tüketim için kültür turizmi şehirlerine gitmeye teşvik ettiğini, Ellitan (2022), Deneyim duygusu ne kadar yüksekse müşteri memnuniyetinin de o kadar yüksek olduğunu, Chen vd. (2022), deneyimsel pazarlamanın marka güveni ve müşteri sadakati ile önemli pozitif ilişkiler gösterdiğini tespit etmişlerdir.…”

“…Araştırma sonucunda algılama, hissetme, düşünme ve ilişki kurmanın marka güvenini etkilediğini, hissetme, düşünme ve ilişkilendirmenin marka bağlılığını etkilediğini, davranışsal niyetin de hem marka güveninden hem de marka bağlılığından etkilendiğini ortaya koymuştur. Ellitan (2022) tarafında gerçekleştirilen çalışmada ise, deneyimsel pazarlamanın restoran pazarlamacıları tarafından müşteri memnuniyetini ve yeniden satın alma niyetini artırmak için kullanılabilecek bir strateji olup olmayacağı hakkında bir fikir yürütebilmek için bir araştırma yapmıştır. Deneyim duygusu ne kadar yüksekse müşteri memnuniyetinin de o kadar yüksek olduğu sonucuna ulaşmıştır.…”

Influence of Experiential Marketing to Consumer Satisfaction and Repurchase Intentions: “Goreng” Taichan Restaurants as a Case Study

“…The character of experiential marketing strategies that prioritize elements of positive experience (cognitive and emotional) is expected to attract consumers and help consumers find their satisfaction. Various studies also state that experiential marketing has a positive and significant direct effect on consumer satisfaction and the intention to repurchase products/services that have been purchased [5,9,24,25].…”

“…Currently, many companies are using new marketing strategies focusing on consumer emotions in determining the use of goods or services. Business people are innovating to make new things for consumers, so many restaurants offer experiences to meet consumers' emotions [5]. In addition to offering food products that attract attention and quality, culinary business people must also provide a pleasant experience while consuming.…”