Implementasi Cobit 5 Pam Dan Itil V3 2011 Untuk Penilaian Kapabilitas Pada Sistem Service Desk

Abstract

Saat ini sistem infomasi memegang peranan penting dalam sebuah organisasi. PT. XYZ telah menerapkan Sistem Informasi Service Desk TI yang digunakan untuk mencatat dan memonitor keluhan atau permasalahan user (pegawai) PT. XYZ. Namun layanan yang diberikan oleh sistem informasi ini belum berjalan dengan optimal karena masih sering terjadi keluhan atau permasalahan sehingga perlu penilaian kualitas layanan. Pada paper ini akan dibahas tentang penilaian kualitas layanan pada PT. XYZ dengan menggunakan COBIT 5 PAM dan ITIL V3 2011. Penilaian kapabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat layanan agar layanan dari Sistem Informasi dapat berjalan dengan efektif agar dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Hasil dari pemetaan menggunakan COBIT 5 dan ITIL V3 2011 didapatkan empat proses yaitu DSS01 (mengelola operasi), DSS02, (mengelola permintaan layanan dan insiden), DSS03 (mengelola masalah) dan DSS06 (mengelola kontrol proses bisnis). Hasil penilaian kapabilitas dari keempat proses tersebut didapatkan rata-rata berada pada level 2 (managed process). Adapun rekomendasi yang diberikan untuk keempat proses tersebut adalah naik ke level 3 (established process) yaitu tujuan bisnis yang telah dibangun harus diimplementasikan dengan terdefinisi agar tujuan proses tersebut mendapatkan hasil yang dituju.

Service Desk in Perspective of Information Technology Infrastructure Library 3rd-Version

“…The Service Desk is formed to adapt to IT needs in managing incidents and problems in the service. There several forms of Service including the following: Local Service Desk, Central Service Desk and Virtual Service [1].…”

“…The Service Desk typically records and manages all incidents, service requests, and access requests and provides a user interface for all other service operations processes and activities. A Service Desk is a shop window for IT users, where most users get their first service on IT issues from a service provider [1].…”

“…A study that examined the problem of servants provided to users with damage that occurs with ICT services. It is only by phone and not recorded; the weakness is that when workers from the ICT unit are monitoring the unit that is having a problem, no one can accept the issue by phone [1]. For this reason, ICT users in all units need a system such as an ICT service complaint centre.…”