Hizmet Alan (Müşteri) ve Hizmet Veren (Çalışan) Perspektifinden Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemiyle Ölçümü: Bir Kamu Kurumu Olarak PTT İncelemesi

Abstract

ÖZGünümüzde işletmeler hizmet sektörü içerisindeki mevcudiyetini sürdürebilmek için yüksek kalitede hizmet sunma zorunluluğuyla karşılaşmaktadırlar. Kamu yönetiminde yaşanan paradigma değişimiyle birlikte günümüzde kamu kuruluşları da yüksek kalitede hizmet sunma anlayışı esas alarak hizmet alanların memnuniyetlerini dikkate alınması önem veren bir anlayış sergilemektedir. Buradan hareketle bir piyasa oyuncusu hem de bir kamu kuruluşu olan PTT'nin vermiş olduğu hizmetlerin kalitesine yönelik bir çalışma yapılmıştır. Bu çalışmada, İstanbul ilindeki PTT şubelerinin sunduğu hizmetlerde hizmet kalitesi boyutların ortaya çıkarılması, bu boyutların hizmet alanların memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi, hizmet verenlerle hizmet alanlar arasında kalite boyutlarının önem dereceleri arasında farklılık olup olmadığının irdelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Servqual ölçeği geliştirilerek 29 adet soruyla ölçülmüş ve 381 katılımcı tarafından yanıtlanmıştır. Analiz sonuçlarında hizmet kalitesi boyutlarının hizmet alanların memnuniyetinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya koyulmaktadır. Bir diğer önemli sonuçta, hizmet alanla hizmet verenlerin hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin önem dereceleri arasında fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği, PTT ABSTRACT Today, business is faced with the obligation to provide services of high quality to maintain its presence in the service sector. With the paradigm change in public administration, public institutions which are based on providing high quality services, exhibit an understanding that put the emphasis on taking into consideration the satisfaction of the ones who get service. From this point of view, this study is conducted towards the quality of services of PTT which is both a market player and public institution. This study aims to reveal dimensions of service quality submitted in the post office branches in the province of İstanbul, determine these impact of these dimensions on the satisfaction of people who receive services and explicate if there is a difference between the importance of quality dimensions in getting service and panderer. With this aim, the Servqual scale was developed with 29 question and was answered by 381 participant. In the analysis results reveal that the dimensions of service quality have a significant effect on satisfaction of people who receive services. Also, it is concluded that there is a difference between the importance of quality dimensions in getting service and panderer.

Investigating the effect of relationships among studies in the context of research methodology on predicting the results of hypotheses

“…Many studies in the national literature mention the effect of service quality dimensions on satisfaction. When the studies conducted in this context are examined, it is seen that service quality and dimensions have an effect on satisfaction in thermal hotel businesses (Akşit Aşık, 2016;İlban, Bezirgan and Çolakoğlu, 2016), ready-made clothing industry (Güven, Yılmaz and Güven, 2018;Öztürk, 2019), health services (Beydoğan and Kalyoncuoğlu 2017;Semiz, Semiz and Güneş, 2023), public services (Demirbağ and Yozgat, 2016;Doğan, 2020), accommodation services (Doğan, 2023;Kazan and Güneş, 2022;Nalbant and Demiral, 2019;Onurlubaş and Öztürk, 2020), airline transportation (Gürler and Erturgut, 2019;Yangınlar and Tuna, 2020), banking services (Işık, Akbolat and Ünğan, 2013;Karadeniz andGözüyukarı, 2016: Tan, İğde, Çelik andBuğan, 2016), food and beverage sector (Kocagöz and Eyitmiş, 2020), financial services (Kurnaz and Güner, 2019;Tosunoğlu, Cengiz and Dönmez, 2019), logistics services (Yıldız, Çiğdem and Aslan, 2018;Onurlubaş and Gümüş, 2020), retail sector (Yücekaya, Rençber and Sönmez, 2015) and maritime transportation (Yüksel and Önaçan, 2018).…”

Çarşı ve Mahalle Bekçilerinin Sundukları Güvenlik Hizmetinin Algılanan Kalitesine İş Doyumunun Etkisi

“…Kamu kurumları yeni kamu yönetimi yaklaşımı çerçevesinde hizmetlerini, vatandaş memnuniyet ve taleplerine göre şekillendirmektedirler. Bu nedenle kamu alanında da hizmet kalitesinin ölçülmesine ilişkin araştırmalara önem verilmektedir (Demirbağ ve Yozgat, 2016;Yılmaz, 2011;Yağcı ve Duman, 2011;Ersöz vd., 2009;Akbaba vd., 2006). Vatandaş odaklı kamu yönetimi, hizmetlerin vatandaşa kaliteli olarak zamanında sunulmasını (Eren, 2003, s.66) ve sürekli iyileştirmeyi (Yayman, 1997: 143) gerekli kılmaktadır.…”

“…Müşteri beklentilerinin mevcut performans ile karşılaştırılması neticesinde oluşan, tatmin edici olan, fakat bununla aynı değerde olmayan bir tutum şeklinde tanımlanan hizmet kalitesi (Parasuraman vd., 1985) örgütlerin başarı ve başarısızlıkları üzerinde rol oynamaktadır (Berry vd., 1988, s.35). Bu nedenle kamu kurumları dahil tüm örgütler açısından hizmet kalitesinin tespiti önem taşımaktadır (Demirbağ ve Yozgat, 2016;Yılmaz, 2011;Ersöz vd., 2009). Örgütler bu şekilde sunmuş oldukları hizmetlerin tüketicilerin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını ortaya koyarak, gerekli olması durumunda, bu hizmet kalitesi algısını yükseltecek unsurlar üzerine yoğunlaşarak gerekli tedbirleri almaktadırlar.…”

Modeling Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Airline Industry: A SEM Approach

“…According to SERVQUAL model that is presented by Parasuraman and others (1988), service quality is measured by the gaps between expectations of customers and their perceptions of actual performance of the service. SERVQUAL is based on five dimensions of service quality as depicted in the Figure 1 (Parasuraman and others, 1988;Demirbağ and Yozgat, 2016; Ataman and others, 2011):…”