Hastaların Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarına İlişkin Algı Düzeylerinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi

Abstract

Bu çalışmanın amacı Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi'nde (SCÜH) hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlamayı hedef alan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının hasta perspektifinden değerlendirilmesidir. Araştırmanın verilerinin elde edilmesinde genel tarama modeli kullanılmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı hedefleyen müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden biridir. Araştırmanın örneklemi 390 hastadan oluşmaktadır. Anketi cevaplayanların müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına ilişkin algı düzeyleri orta seviyede çıkmış olup, hastanenin bu noktada daha fazla çalışması gerektiği düşünülmektedir. Katılımcıların algı düzeyleri ile medeni durum, yaş, sigorta türü değişkenleri arasında istatistiksel olarak anlamlı ilişkiler tespit edilirken, cinsiyet, eğitim düzeyi ve meslek değişkenlerine göre anlamlı ilişkiler bulunamamıştır.

Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin İnovasyon Kabiliyeti Üzerine Etkileri

“…Bu kapsamda sağlık kuruluşlarında MİY; hasta ve yakınlarının beklenti ve isteklerinin belirlenmesi; hızlı ve doğru tedavinin sağlanması için gereken kalite koşullarını sağlamak, hasta ve sağlık profesyonelleri arasındaki iletişimi güçlendirmek ve bu sayede hasta memnuniyetini ve bağlılığını sağlamak için yapılan çalışmaların hepsi olarak tanımlanabilir (Biçer, 2020).…”