Güncel Yönetim Yaklaşımı Çerçevesinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Hasta Bağlılığına Etkisi

Abstract

Sağlık kurumlarına başvuran hastaların müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamalarına ilişkin algı düzeylerinin, hasta bağlılıklarına etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılan araştırmada, aynı zamanda hastaların MİY uygulamalarına ilişkin algı düzeylerinin ve hasta bağlılıklarının sağlık kurumu türüne göre farklılaşma durumu da belirlenmek istenmiştir. Çalışmanın evreni Sivas merkezde son altı ay içerisinde sağlık hizmeti almış 18-65 yaş aralığında okuma yazma bilen bireyler olarak belirlenmiştir. Gönüllü olarak çalışmaya katılmayı kabul eden 630 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmuştur. Araştırma verileri yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda; hastaların MİY uygulamalarına ilişkin algı düzeyleri orta seviyede çıkmıştır. Bunun yanında hastaların sağlık kurumuna bağlılık düzeyleri de orta seviyede bulunmuştur. Hastaların MİY uygulamalarına ilişkin algı düzeyleri ve bağlılık düzeyleri sağlık kurumu temelinde incelendiğinde, ölçek genelinde ve alt boyutlarda istatistiksel olarak farklılık olduğu tespit edilmiştir. En yüksek puan ortalamasına sahip olan sağlık kurumu Eğitim Araştırma Hastanesi iken, en düşük puan ortalamasına sahip olan sağlık kurumu özel hastanedir. Son olarak, MİY uygulamalarının etkin olmasının hasta bağlılığını önemli ölçüde artırdığı sonucuna varılmıştır. Bu bağlamda; sağlık hizmet sunucularının müşteri ilişkileri yönetimi noktasında var olan eksiklerini tespit ederek bu noktalarda gelişim göstermeleri önem arz etmektedir.