Has COVID-19 changed our loyalty towards public transport? Understanding the moderating role of the pandemic in the relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Perusahaan Transportasi Umum

“…Juga, dalam teori diskonfirmasi dinyatakan bahwa kesesuaian harapan seseorang atas kondisi kualitas pelayanan aktual yang dipersepsikan dengan harapan-harapan seseorang akan mengarah pada perasaan senang dan timbulnya kesetiaan untuk kembali menggunakan layanan tersebut (Oliver dalam Mahmood, Tauheed Rana & Kanwal 2018). Berbagai penelitian, seperti penelitian juga menyatakan temuannya bahwa kualitas pelayanan, seperti keamanan dan keandalan menjadi salah satu faktor yang mendorong munculnya loyalitas seseorang dalam menggunakan layanan transportasi ride-hailing di Kota Kuching, Malaysia (Ha et al, 2019); kualitas layanan seperti keselamatan penumpang, kenyamanan, kompetensi pengemudi, kebersihan kendaraan berpengaruh positif dan signifikan pada perusahaan angkutan umum (Etuk et al, 2021); kualitas layanan akan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif pada perbankan di Pakistan (Mahmood, Tauheed Rana, and Kanwal 2018); kualitas layanan menjadi aspek yang berpengaruh signifikan pada loyalitas penumpang pada transportasi publik di Tehran selama masa pandemi COVID-19 (Esmailpour et al, 2022); daya tanggap, jaminan, dan empati menjadi aspek dalam kualitas pelayanan yang memengaruhi loyalitas penumpang Trans Padang rute Pasar Raya -Lubuk Buaya (Wicaksono & Trinanda 2020).…”

“…Berbagai penelitian juga menyatakan persetujuannya atas pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, baik pada perusahaan transportasi maupun bidang lainnya. Termasuk penelitian yang menyatakan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan dan positif pada loyalitas pelanggan pada layanan Gojek di Indonesia (Widjaja, Astuti & Manan 2019); kepuasan penumpang memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sekaligus menjadi perantara yang baik dalam hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada kereta api perkotaan di Tianjin, Tiongkok; kepuasan merupakan faktor kunci yang berpengaruh signifikan pada kepuasan penumpang, juga kepuasan menjadi perantara yang signifikan dalam pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas penumpang bus angkutan kota di Taipei dan Kaohsiung, Tiongkok (Wen, Lan & Cheng 2005); kualitas pelayanan meningkatkan loyalitas penumpang melalui peningkatan kepuasan penumpang pada transportasi publik di Tehran (Esmailpour et al, 2022).…”

Pandemic impacts on public transport safety and stress perceptions in Nordic cities

“…However, the same study finds opposite associations between fear and non-commuting by bus regionally, and no significant associations between fear, stress and anxiety and other types of bus usages or at other time periods (before the pandemic, or at the first post lockdown phase). A study of Tehran’s bus system before and during COVID-19 showed that perceptions of service quality improved during the pandemic, particularly in relation to comfort (including crowding), safety, reliability, and information ( Esmailpour et al, 2022 ). A study on the perceived safety of PT in eight cities in China ( Dong et al, 2021 ) also found that overall satisfaction with PT increased with the reopening of PT systems after a first pandemic wave, but in this study it was specifically related to safety improvements applied during the period that the system was temporally closed.…”

Analisis Kepuasan Pelanggan Ojek Online Di Kawasan Kota Bandung

“…Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kinerja produk yang dirasakan dengan harapan mereka (Loan dan Hung, 2020). Kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dalam hal konsep kualitas layanan yang dirasakan produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka, kepuasan lebih berkaitan dengan penilaian emosional setelah mengalami layanan (Esmailpour et al, 2022). Kepuasan pelanggan sangat penting di dunia modern ini untuk menjaga loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap loyal ketika membeli produk atau layanan apapun (Lungsae dan Maika, 2021).…”