Abstract:RESUMO Objetivo: Avaliar o grau de satisfação dos usuários internados em um Hospital Universitário quanto à qualidade do serviço hospitalar no período letivo versus período não letivo. Método: Estudo transversal desenvolvido em três unidades de internação com pacientes de 18 a 80 anos, que permaneceram internados por um período mínimo de 72 horas. Aplicaram-se um instrumento para a caracterização sociodemográfica da população e a escala para mensurar o grau de satisfação (SERVQUAL). A coleta de dados ocorreu… Show more
“…The aspects of service quality were assessed through the PSQ by the customer of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy [20]. Customer satisfaction with the components of service is a tool useful to improve the service quality of the service company [21]. Service organizations fulfil customers' expectations and perceived quality, and various parts of service can improve customer satisfaction [11], building for repurchase intention [17].…”
Objects: Total Quality Management (TQM), Perceived Service Quality (PSQ), and expectations are key factors that improve Customer Satisfaction (CS). This study investigates an integrated model that includes total quality management, perceived service quality, and expectations related to consumer satisfaction.Methods: A survey was conducted at the highest Hospital, Vietnam, in April 2018. A self-administered questionnaire was delivered to respondents. A confirmatory factor analysis was used to test the structural equation modelling of the proposed hypotheses.Findings: The study's hypotheses are supported. Total quality management, perceived service quality, and expectations directly influence customer satisfaction.Originality: These findings reveal that TQM plays a mediator role in the PE and PSQ, PSQ is a mediating factor in the relationship between TQM and PS.Practice Implications: Our study has implications for managers and policymakers when considering factors' effects on satisfaction, including total quality management, perceived service quality, and expectations in strategic planning, and aims to improve customer satisfaction.
“…The aspects of service quality were assessed through the PSQ by the customer of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy [20]. Customer satisfaction with the components of service is a tool useful to improve the service quality of the service company [21]. Service organizations fulfil customers' expectations and perceived quality, and various parts of service can improve customer satisfaction [11], building for repurchase intention [17].…”
Objects: Total Quality Management (TQM), Perceived Service Quality (PSQ), and expectations are key factors that improve Customer Satisfaction (CS). This study investigates an integrated model that includes total quality management, perceived service quality, and expectations related to consumer satisfaction.Methods: A survey was conducted at the highest Hospital, Vietnam, in April 2018. A self-administered questionnaire was delivered to respondents. A confirmatory factor analysis was used to test the structural equation modelling of the proposed hypotheses.Findings: The study's hypotheses are supported. Total quality management, perceived service quality, and expectations directly influence customer satisfaction.Originality: These findings reveal that TQM plays a mediator role in the PE and PSQ, PSQ is a mediating factor in the relationship between TQM and PS.Practice Implications: Our study has implications for managers and policymakers when considering factors' effects on satisfaction, including total quality management, perceived service quality, and expectations in strategic planning, and aims to improve customer satisfaction.
A avaliação dos serviços de saúde é necessária para analisar a qualidade do atendimento, detectar e corrigir falhas e fornecer informações para aprimorar o processo decisório em relação às práticas e políticas de saúde, favorecendo a ampliação e o acesso equitativo aos serviços de saúde. Este estudo tem como hipótese que ao verificar a satisfação do usuário, permeia vários fatores, incluindo a garantia de acesso aos serviços quando necessário, a qualidade da assistência prestada pelos profissionais e as condições estruturais dos locais que prestam assistência. Portanto, o estudo justifica-se por construir, juntamente à discussão da literatura, um conhecimento sobre a satisfação do usuário que procura o APS com relação ao Acesso Avançado, uma vez que abordar a satisfação do usuário nessas dimensões implica em trazer a opinião de quem é cuidado e de quem dá características aos serviços. Diante do exposto, este estudo teve como objetivo geral analisar o grau de satisfação dos usuários da Unidade Básica de Saúde III, na cidade de Diamante – PB, após implementação do acolhimento e acesso avançado a fim de facilitar o acesso dos usuários aos serviços, quantificando a melhoria obtida com as estratégias já implantadas. E como objetivos específicos: Determinar o perfil social e demográfico da amostra; Detectar os possíveis problemas e as dificuldades na ação de acolher; e Correlacionar o perfil social e demográfico da amostra, com o nível de satisfação. O presente artigo é do tipo quantitativo, descritivo e observacional envolvendo aplicação de questionários e análise dos dados. A aplicação do questionário conteve questões fechadas, baseado na escala Likert, no período de agosto a dezembro de 2022. A pesquisa foi realizada com os usuários da Unidade de Atenção Básica III, que estavam dentro dos critérios, de inclusão: ser da área adstrita da UBS III e ter idade maior ou igual a 18 e menor ou igual à 75 anos. E como critérios de exclusão foram isentos de participar, os questionários respondidos incompletos e analfabetos. O projeto de pesquisa foi encaminhado ao Comitê de Ética em Pesquisa do Centro Universitário de Patos (UNIFIP). Permitiu-se, pelos resultados deste estudo, avaliar positivamente a satisfação dos usuários quanto ao Acesso Avançado implantado na Unidade Básica de Saúde.
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