Exploring the relationship between co-creation and satisfaction using QCA

Abstract

Customer behavior is one of the key components of value co-creation. Several authors believe that co-creation generates satisfaction However, few studies exist that focus on that relationship. This study explores the relationship between value co-creation and customer satisfaction in spa services through a fuzzy-set qualitative comparative analysis (fsQCA). QCA analysis allows exploring the relations between the variables. The main contribution of this article is going beyond identifying the concrete co-creation variables that relate to satisfaction. The sample consists of hotel clients that use the spa service.

Comportamiento del consumidor en la co-creación de valor y su relación con la satisfacción en el entorno universitario: una aplicación a la Universidad de Ibagué, Colombia

“…Adicionalmente, la participación del consumidor en la co-creación de valor ha mostrado tener influencia en la satisfacción del consumidor en servicios tales como turismo (Grissemann & Stokburger, 2012) y de spa (Navarro, Llinares & Garzon, 2016), etc., lo cual es vital para la sostenibilidad de las empresas.…”

“…Comportamiento responsable: Los clientes que actúan responsablemente en los encuentros con las personas de las empresas se caracterizan por su disposición a seguir las recomendaciones y sugerencias del personal del servicio y actuar cooperativamente en el proceso de co-creación de valor cumpliendo sus deberes (Bettencourt, 1997;Elsharnouby, 2015;Navarro et al, 2016;Silva et al, 2016). En el ambiente universitario entendemos que este comportamiento es igualmente necesario para que el estudiante logre su objetivo de formación sin contratiempos, y se lleva a cabo cuando el estudiante acata instrucciones impartidas por docentes y otros empleados de la universidad, cuando cumple con sus tareas y cuando participa colaborativamente en las diversas actividades del proceso de enseñanza-aprendizaje, contribuyendo así a que la educación sea co-creada.…”

“…Recomendar: Esta es una acción voluntaria del consumidor que se refleja en acciones tales como hablar bien de una empresa que le presta un servicio, sugerir el uso de sus servicios entre conocidos y familiares, y contribuir a la imagen de la empresa a través de la propagación de comentarios positivos (Elsharnouby, 2015;Navarro et al, 2016;Silva et al, 2016), lo que se observa por ejemplo en el contexto de la universidad, cuando el estudiante habla bien de su universidad e invita a otras personas a escoger dicha universidad ante otras opciones.…”

“…Tolerancia: Los consumidores son tolerantes cuando aceptan con paciencia fallos en el servicio que el proveedor ofrece, o cuando los empleados cometen errores, o en las ocasiones en que deben esperar más tiempo del previsto (Elsharnouby, 2015;Navarro et al, 2016;Silva et al, 2016). El estudiante universitario se ve enfrentado a situaciones imprevistas con relativa frecuencia, tales como cancelación de clases, y al mostrar paciencia y ser flexible ante los cambios asume este comportamiento que es muy importante para la co-creación de valor.…”

“…La información fue recolectada entre el 24 de junio y el 4 de julio del año 2014 a través de encuestas personales, para lo cual se diseñó un cuestionario estructurado compuesto por 35 preguntas cerradas, 29 de las cuales miden la participación del consumidor en la co-creación de valor (Yi & Gong, 2013) y seis estaban relacionadas con la satisfacción En esta investigación se pretendió detectar si los comportamientos del estudiante universitario que contribuyen a la co-creación de valor influyen en la satisfacción del estudiante con el servicio que la universidad le presta, para lo cual se utilizaron las escalas de medición sugeridas por Silva et al (2016) y la de Suárez et al, (2007), las cuales miden respectivamente, co-creación de valor desde la perspectiva del consumidor, y satisfacción (Ilustración 1). Vega et al (2013), así como Navarro et al (2016) han estudiado la relación entre el comportamiento del consumidor en la co-creación de valor y la satisfacción en servicios de belleza y de spa, respectivamente, usando las escalas de co-creación de Yi & Gong (2013) y de satisfacción de Suárez et al (2007). La escala de co-creación de Silva et al (2016) es una adaptación testada de la escala de Yi & Gong (2013) por lo que la encontramos muy adecuada para los fines de este estudio.…”