Examining Customer Switching Behavior in Cellular Industry

Abstract

Although technology evolves over the year, people take it longer to accept it. The invention of touch screen mobiles or smart phones has now become a need of the hour, simultaneously lowering the demand for keypad mobiles. Our research investigates these switching intentions among people due to the adoption of the new technology. Customer defection is happens when people give up one service provider for another in order to get equipped with the latest gadgets. Survey research method was employed. Questionnaires were distributed among cellular phone users in Bahawalpur. Valid questionnaires (n=170) were filled and returned. Regression analysis was used to analyze the data. PEOU and PU are directly related ISSN 2161-7104 2014 www.macrothink.org/jpag 115 which has a positive relationship with switching intentions. Also, switching costs and customer loyalty are positively associated. Overall, this research explains that perceived usefulness play a major role in determining customer's switching intentions and that the companies should increase their switching costs to enhance customer loyalty. Journal of Public Administration and Governance

Pengaruh Perceived Risk Terhadap Customer Loyalty Melalui Switching Cost

“…Perceived risk menurut Malik, Mahmood & Rizwan (2014) merupakan konsumen tidak dapat memprediksi hasil dari keputusan membelinya yang disebabkan oleh adanya ambiguitas perasaan psikologis konsumen. Ambiguitas konsumen mengenai kepuasan tujuan dipengaruhi oleh risiko yang dirasakan (perceived risk), dimana konsumen tidak merasakan kepuasan sebelum membeli produk atau jasa.…”

“…Biaya risiko berhubungan dengan biaya yang menghasilkan dampak negatif bila pelanggan pindah ke service provider yang tidak dikenal (unfamiliar). Menurut Malik et al, (2014) kepindahan pelanggan terjadi bila konsumen memisahkan service provider melalui lingkungan jasa. Disini dapat mencakup kepindahan secara parsial atau kepindahan secara total.…”

“…Hasil penelitian mereka menyatakan bahwa terdapat hubungan negatif antara perceived risk terhadap loyalitas konsumen. Malik et al, (2014) menambahkan bahwa dengan perceived risk yang rendah akan membeli kembali dan membeli dalam jangka panjang, sehingga switching cost akan semakin besar. Sebagai hasilnya, loyalitas pelanggan (customer loyalty) juga akan meningkat.…”

“…Maka, hubungan antara switching cost dengan customer loyalty dipengaruhi oleh perceived risk. Malik et al, (2014) menyatakan bahwa konsumen mungkin menempatkan persepsi yang berbeda mengenai risiko membeli produk atau jasa dengan risiko pembeli secara online. Dalam pembelian online, perceived risk lebih memfokuskan pada risiko yang dirasakan dari hasil transaksi membeli produk atau jasa dari retailer online.…”

“…Situasi ini akan sangat berdampak pada hubungan negatif antara perceived risk dengan switching cost, karena bila risiko yang dirasakan kecil maka switching cost akan meningkat, dan sebaliknya bila perceived risk sangat tinggi maka switching cost akan menurun. Malik et al, (2014) menyatakan bahwa konsumen dengan perceived risk yang rendah akan tetap membeli kembali dalam jangka panjang, sehingga switching cost akan semakin besar. Sebagai hasilnya, loyalitas pelanggan juga akan meningkat.…”