Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment (QFD) and the Kano Model

Garibay, Cecilia; Gutiérrez, Humberto; Figueroa, Arturo

doi:10.1016/j.acalib.2010.01.002

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“…Não somente a conceituação do que vem a ser QFD, como suas aplicações, muitas vezes ficam restritas à primeira matriz, sendo que expressiva parcela (cerca de três quartos dos estudos analisados) aplica essa matriz para levantar os requisitos dos clientes e as características dos serviços (LAM; DAI, 2015;CHEN, et al, 2014;LIAO;KAO, 2014;HSU, 2013;ZUO, et al, 2013;LI, et al, 2012;LIANG;DING;PAN, 2012;LIN;YEH, 2012;CHEN;CHOU, 2011;DROR;SUKENIK, 2011;GENG, et al, 2011;LIN;PEKKARINEN, 2011;GARIBAY;GUTIÉRREZ;FIGUEROA, 2010;JANDAGHI;AMIRI;MOLLAEE, 2010;YEH, 2010;DING, 2009;CHEN, 2009;DANIELS;SANDLER, 2008 …”

Section: Análise Sobre a Aplicação Do Qfd Nos Artigosunclassified

“…Dentre esses grupos, destaca-se o objetivo de "melhorar os serviços já prestados" entre os estudos analisados, presente em mais da metade (56%) das publicações (LIAO; KAO, 2014;CHEN, 2014;HSU, 2013;ZUO, et al, 2013;LIANG;DING;PAN, 2012;LIN;YEH, 2012;WU;LIN, 2012;CHEN;CHOU, 2011;DROR;SUKENIK, 2011;KUO, et al, 2011;GARIBAY;GUTIÉRREZ;FIGUEROA, 2010;JANDAGHI;AMIRI;MOLLAEE, 2010;YEH, 2010;DING, 2009).…”

Section: Análise Sobre Os Objetivos Gerais Dos Artigosunclassified

“…Cabe ressaltar que a finalidade aqui não é enfatizar as proporções de trabalhos, uma vez que o portfolio é relativamente pequeno, mas sim ilustrar quais são os elementos mais freqüentes que estão presentes no total de publicações analisado. Frente a essas limitações apresentadas pelo QFD é que diversos autores utilizam outras metodologias e ferramentas para preencher essas lacunas, sendo que no portfólio bibliográfico resultante destaca-se a utilização do modelo Kano em cerca de 30% das publicações CHEN, 2014;ZUO, et al, 2013;GENG, et al, 2011;KUO, et al, 2011;GARIBAY;GUTIÉRREZ;FIGUEROA, 2010;YEH, 2010;CHEN, 2009) O GRA trata-se de uma teoria que busca examinar fatores que afetam determinado sistema a partir de uma pequena base de dados. Cita-se como exemplo uma validação da relação entre técnicas para melhorar a qualidade de serviços de uma biblioteca e as necessidades dos clientes .…”

Section: Análise Sobre Os Objetivos Gerais Dos Artigosunclassified

“…É também perceptível uma ampla gama de setores econômicos abordados, tais como: educação (WU; LIN, 2012;CHEN;CHOU, 2011;GARIBAY;GUTIÉRREZ;FIGUEROA, 2010;CHEN, 2009), saúde (YEH;CHEN, 2014;KUO, et al, 2011;YEH, 2010), administração pública (DANIELS;SANDLER, 2008), telecomunicações (AN;PARK, 2008), manufatura (LI, et al, 2012;GENG, et al, 2011) …”

Section: Análise Sobre As áReas E Setores Econômicos Presente Nas Pubunclassified

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Aplicação do desdobramento da função qualidade em serviços: uma análise da literatura

Souza

Miguel

2017

Revista PO: R. Eletr. de Eng. de Produção e Correlatas

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Resumo:A crescente competição tem obrigado as empresas a proverem serviços inovadores de modo a exceder as expectativas dos clientes garantindo sua competitividade no mercado. Assim, compreender quais são as necessidades dos clientes e como atendê-las é algo imperativo para as organizações. O desdobramento da função qualidade (quality function deployment -QFD) é um método que busca atingir este propósito. Neste âmbito, o presente trabalho tem por objetivo demonstrar as aplicações do QFD no contexto de serviços por meio de uma revisão bibliográfica. Para atender esse objetivo, um processo estruturado de busca e organização bibliográfica foi aplicado para a seleção e análise de um portfólio resultante de 25 artigos estritamente ligados ao tema central do QFD aplicado a serviços. Os resultados obtidos mostram que o emprego do QFD é preponderantemente restrito a primeira matriz e ao levantamento das necessidades dos clientes e características da qualidade do serviço, o que restringe sua aplicação. Além disso, constata-se que o método é geralmente aplicado em conjunto com outras ferramentas, de modo a complementar algumas de suas limitações. Finalmente, verifica-se que o QFD quando aplicado ao setor de serviços objetiva principalmente aprimorar serviços já ofertados, sendo relativamente pouco aplicado para o desenvolvimento de novos serviços. Palavras-chave: QFD. Desdobramento da Função Qualidade. Aplicação. Serviços. Análise teórico-conceitual. Abstract:The growing competition has forced companies to provide innovative services to exceed customer expectations by ensuring their competitiveness in the market. Understand what the customer needs are and how to meet them it is an imperative for organizations. The quality function deployment (QFD) is a method that seeks to achieve this purpose. In this context, this paper aims to demonstrate QFD applied to the service context through a literature review. To meet these objectives, a structured process of bibliographic search and organization was applied to select and analyze a portfolio of 25 articles strictly linked to the central subject of QFD applied to services. The results show that the use of QFD is frequently restricted to the first matrix and to the survey of customer needs and characteristics of service quality, which limits its application. Moreover, some important findings is that the method is usually applied with other tools in order to fill some of QFD limitations and, when applied to services context, the method is mainly applied in order to improve services that are already offered, not being largely applied on new services development.

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Section: Análise Sobre a Aplicação Do Qfd Nos Artigosunclassified

Section: Análise Sobre Os Objetivos Gerais Dos Artigosunclassified

Section: Análise Sobre As áReas E Setores Econômicos Presente Nas Pubunclassified

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Aplicação do desdobramento da função qualidade em serviços: uma análise da literatura

Souza

Miguel

2017

Revista PO: R. Eletr. de Eng. de Produção e Correlatas

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“…In general, this study utilise the method developed by Tan and Pawitra (2001) to integrate service quality measurement, the Kano Model and QFD, as well as techniques proposed by Garibay et al (2010) to analyse the data. The steps are as follows: • Identifying the service attributes required by customers.…”

Section: Integrating Servqual Qfd and The Kano Modelmentioning

confidence: 99%

Improving service quality of hospital front office using an integrated Kano model and quality function deployment

Priyono

Yulita

2017

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Purpose: The aims of this study are twofold: first, it attempts to investigate service attributes in a hospital front office; and second, to identify strategies to improve those service attributes. Design/methodology:This study used integration of Quality Function Deployment and Kano Model. The research instrument, which takes the SERVQUAL model as its starting point, was developed using a comprehensive set of techniques, including a literature review of relevant topics, interviews and focus group discussions. Using a sample of 140 customers of an international hospital situated in Yogyakarta, Indonesia, 14 service attributes required by customers were identified. The attributes, which were further categorised into 5 attractive, 4 one-dimensional and 5 'must-be' attributes, were analysed using the Kano Model. Practical implications: Service providers will benefit from the findings of this study, as both the service attributes and technical requirements that require improvement as a priority are identified.-923-Intangible Capital -https://doi.org/10.3926/ic.1001 Originality/value: It is the first time that front office quality of hospital is examined using integrated method of SERVQUAL, QFD and Kano Model. The recommendations proposed from this comprehensive method offer novel solution that has never been found in existing study.

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Quality Function Deployment Implementation on Educational Curriculum of Industrial Engineering in University of Gaziantep

Çetinkaya

Kenger

et al. 2019

Lecture Notes in Management and Industrial Engineering

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Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment (QFD) and the Kano Model

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Aplicação do desdobramento da função qualidade em serviços: uma análise da literatura

Aplicação do desdobramento da função qualidade em serviços: uma análise da literatura

Improving service quality of hospital front office using an integrated Kano model and quality function deployment

Quality Function Deployment Implementation on Educational Curriculum of Industrial Engineering in University of Gaziantep

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