Digitalisierung als Grundlage wertvoller Zusammenarbeit – Die Gestaltung von Service-Ökosystemen in den personennahen Dienstleistungen

Abstract

ZusammenfassungDie Erwartungen von Kunden an Sach- und Dienstleistungen haben sich verändert. Einerseits stellen sie höhere Anforderungen in Bezug auf Qualität, Komfort und Personalisierung. Andererseits möchten sie gestaltend zur Erreichung dieser Werte beitragen. Um weiterhin am Markt konkurrieren zu können, müssen Unternehmen traditionelle Kunden- und Anbieterrollen ebenso hinter sich lassen, wie die Vorstellung, dass sie im Alleingang Innovationen schaffen zu können. Service-Ökosysteme werden in diesem Kontext zum Schlüssel innovativer Wertangebote und führen aktuelle Trends der Dienstleistungsentwicklung zusammen. In Symbiose mit digitalen Technologien werden sie zu einem attraktiven Instrument für die Schaffung von losen, heterogenen Partnernetzwerken, die gemeinsam innovative Dienstleistungen entwickeln und anbieten. Anhand von acht Fallbeispielen zeigt der vorliegende Beitrag auf, wie auch Unternehmen aus dem Bereich der personennahen Dienstleistungen dieses Instrument zur Aktivierung des eigenen Digitalisierungspotenzials heranziehen können. Einen Rahmen zur vergleichenden Analyse und Gestaltung kann hierbei die ‚Service Canvas‘, der vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Begleitforschung BeDien, bieten. Betrachtungspunkte wie Individualisierung, Integration, Kollaboration und Digitale Services decken Stärken, Schwerpunkte und Entwicklungspotenziale von Service-Ökosystemen auf und geben so Anhaltspunkte, wie sich Digitalisierung als Grundlage für die Zusammenarbeit zielgerichtet einsetzen lässt.

#getintouch! Eine vergleichende Analyse der digitalen Points of Contact in Zürcher Gemeinden

“…Im Gegensatz zu den Ansätzen des New Public Managements werden Bürger*innen unter dem Public Governance nicht bloss als Leistungsempfänger*innen oder Kund*innen betrachtet, sondern werden als Mitgestalter*innen stärker in die Entwicklung und Entscheidungsfindung der Verwaltung einbezogen (Brüesch et al 2017). Die Entwicklung zu einem kooperativen Staat wird durch einen weiteren Trend unterstützt: Die Digitalisierung schafft neue Möglichkeiten für die Verwaltung, ihre Dienstleistungen kundenorientiert zu gestalten und anzubieten und sich dadurch zu einer digitalen Verwaltung zu entwickeln (Dietrich et al 2018;Fischer et al 2020b). Ebenfalls wird im Diskurs um die digitale Verwaltung oftmals der Begriff E-Government genannt (Brüesch et al 2017;Mertes et al 2020; K Neuroni et al 2019).…”

Service for Good

“…B. mithilfe der Ansätze sozialer Medien, ermöglichen eine Zusammenarbeit aller Partner, ob betrieblich oder privat, die auf Verbundenheit und Vertrauen basiert. Ins Zentrum des Interesses rückt der Anspruch, das eigene Angebot in Zusammenarbeit mit seinem Nutzer immer besser an diesen anzupassen [14]. Je besser es dabei gelingt, Vertrauen in Beziehungen zu schaffen, desto mehr werden die Partner K bereit sein, ihre Daten beizutragen und aktiv am Netzwerk teilzunehmen [15].…”

Fostering Visibility, Commitment and Trust on Digital Platforms: Insights into Personal Engagement Platforms from the DACH Region

“…As services in this sector affect customers more intimately, the EPs need to be especially aware of actor preferences, privacy concerns and establishing trust [27]. While these are universal factors for designing EPs, we argue that this sector needs special attention as demographic change and digitalization pose essential challenges with societal consequences [16]. Therefore, we aim to identify activities and mechanisms that improve the interaction on EPs in this context by answering the following research question:…”