Desenvolvimento e Validação de Uma Escala de Atributos Utilizados pelos Consumidores na Escolha de Restaurantes de Comida a Quilo

Souki, Gustavo Quiroga; Madureira, Kamila Tôrres; Filho, Cid Gonçalves; Neto, Mário Teixeira Reis

doi:10.15600/1679-5350/rau.v8n2p72-90

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“…Dentre os atributos listados e apresentados na Tabela 3, há uma forte presença de atributos de busca, caracterizados pela sua tangibilidade nos serviços (Zeithaml, 1981). A relação de atributos identificada pela pesquisa exploratória é semelhante a de outras pesquisas (Tinoco & Ribeiro, 2008, Souki et al, 2010. Apenas destaca-se a ausência do atributo -segurança -presente em um dos estudos realizado em uma capital brasileira.…”

Section: Análise Exploratória E Descritivaunclassified

Avaliação da Satisfação do Cliente em Serviços de Restaurantes com Aplicação do ACSI

Angnes

Moyano

Lengler

2015

RBTUR

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Resumo: O Brasil possui mais de um milhão de bares e restaurantes, que correspondem aproximadamente a 40% do PIB do turismo no país. Restaurantes são organizações empresariais do ramo de serviços de refeições, que, além de proporcionarem satisfação individual e convívio social, exercem importância fundamental na saúde das pessoas. O objetivo principal deste estudo foi validar um modelo de satisfação do cliente para o ambiente de serviços de restaurantes, tendo como referência o modelo e a metodologia do Índice Norte-Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), a partir de uma survey com 270 casos. A metodologia caracterizou-se por um estudo exploratório qualitativo, para compreensão dos atributos relevantes nos serviços de restaurantes e, uma avaliação descritiva, com abordagem quantitativa a partir de uma alteração do modelo ACSI. A análise dos dados envolveu estatística multivariada por modelagem de equações estruturais. Os principais resultados na etapa exploratória resultaram em uma lista de 27 atributos de julgamento para serviços de restaurantes e as análises com modelagem de equações estruturais utilizadas na validação do modelo sugerem que o relacionamento, a qualidade e o valor percebido pelo cliente influenciam a sua satisfação e a lealdade com os restaurantes avaliados. Palavras-chave:Restaurantes. Marketing de serviços. Satisfação do consumidor. ACSI. Abstract:Brazil has more than a million bars and restaurants, which are responsible for about 40% of the tourism GDP of the country. Restaurants are business organizations in the gastronomy and service sectors that besides providing individual satisfaction and social life are of great importance for people's health. The main objective of this study was to validate a model for the customer satisfaction related to the service attributes in restaurants. The American Customer Satisfaction Index (ACSI) was used as a model and methodology reference, based on a survey with 270 clients. The methodology employed was characterized by a qualitative exploratory study, for the understanding of the relevant attributes of restaurant services, and, a descriptive evaluation, with a qualitative approach based on the ACSI model and methodology. The data analysis involved multivariate statistics with structured equation modeling. The main results from the exploratory step resulted in a list of 27 evaluation attributes for restaurant services and the analyses with a modeling of structural equations used to validate this model suggest that the relationship, the quality

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Section: Análise Exploratória E Descritivaunclassified

Avaliação da Satisfação do Cliente em Serviços de Restaurantes com Aplicação do ACSI

Angnes

Moyano

Lengler

2015

RBTUR

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“…Em outro estudo, conduzido por Souki et al (2010), referente a uma escala de atributos para restaurantes do tipo: comida a quilo, foram identificados 46 atributos na fase qualitativa e validados 19 para fase quantitativa, os quais, se assemelham aos atributos listados na pesquisa deste artigo, porém são atributos mais específicos para restaurantes a quilo. Os 16 atributos de Souki et al (2010) foram agrupados em seis fatores: variedade de comidas e bebidas, atendimento, ambiente interno do restaurante, características organolépticas da comida, comida saudável e nutritiva e formas e prazos para pagamento.…”

Section: Análise Dos Resultados E Discusãounclassified

“…Os 16 atributos de Souki et al (2010) foram agrupados em seis fatores: variedade de comidas e bebidas, atendimento, ambiente interno do restaurante, características organolépticas da comida, comida saudável e nutritiva e formas e prazos para pagamento. Três fatores estão relacionados à comida, o que evidencia de certa forma que atributos de comida caracterizam-se como atributos salientes e provavelmente determinantes na decisão de escolha da compra.…”

Section: Análise Dos Resultados E Discusãounclassified

“…Muitos dos problemas com a qualidade dos serviços advêm da dificuldade do prestador de serviços em identificar adequadamente os atributos essenciais de qualidade que proporcionam satisfação aos clientes e reduzem as lacunas em serviços. Segundo Souki et al (2010) as escalas existentes para avaliação de atributos de serviços em restaurantes não são muito adequadas.…”

Section: Figura 1 -Grau De Dificuldade Na Avaliação Dos Serviçosunclassified

“…Segundo Souki et al (2010) as escalas existentes para avaliação dos atributos de escolha de restaurantes não são muito adequadas.…”

Section: Introductionunclassified

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Atributos de escolha em serviços de restaurantes: Um estudo exploratório

Angnes

Moyano

2013

RBTUR

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Existem aproximadamente um milhão de bares e restaurantes que geram em torno de seis milhões de empregos no Brasil. Um dos aspectos primordiais na escolha de um restaurante são os atributos do serviço. Atributos são julgamentos que o cliente realiza sobre o desempenho da qualidade de um determinado serviço. A identificação dos atributos de escolha de um restaurante é importante para a proposição de valor superior dos serviços e para a elaboração de estratégias de marketing. Este artigo tem como objetivo identificar os atributos de escolha em serviços de restaurantes. A metodologia empregada foi um estudo exploratório qualitativo a partir de entrevistas conduzidas pela técnica do incidente crítico. Utilizou-se uma amostra de 72 clientes de restaurantes. Para o tratamento e análise dos incidentes críticos obtidos nas entrevistas, empregou-se a técnica de análise de conteúdo e interpretação por especialistas. O resultado obtido foi uma relação de 615 incidentes críticos, que após analisados, geraram uma lista de 27 atributos que influenciam os clientes na escolha e na avaliação dos serviços de restaurantes. Dentre os atributos listados, há uma forte presença de atributos de busca, caracterizados pela sua tangibilidade no serviço. Os atributos identificados poderão subsidiar e contribuir para o aprimoramento de futuras pesquisas e estudos no âmbito acadêmico, além de contribuir para a gestão dos estabelecimentos de restaurantes.

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Impacts of the perceived quality by consumers’ of à la carte restaurants on their attitudes and behavioural intentions

Souki

Antonialli

Barbosa

et al. 2019

APJML

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Purpose À la carte restaurants have faced increasing challenges in meeting the needs and desires of new food consumers. The purpose of this paper is to propose and test a model for evaluating the consumers’ perceived quality of à la carte restaurants and to review the impact on their attitudes and behavioural intentions. Design/methodology/approach A survey was conducted with 508 university students in Brazil, and the data were analysed using structural equation modelling (SEM). Findings The results showed that global perceived quality (GPQ), which is a multidimensional construct with nine dimensions, directly impacted emotions, the satisfaction and perceived value by consumers. This satisfaction positively affected word-of-mouth (WOM) communication and the propensity for loyalty. Price did not have a statistically significant impact on customer satisfaction. Originality/value This paper, based on the structural model herein proposed and tested, is the most complete of all available articles in the literature about à la carte restaurants, as this study contemplates a greater number of perceived quality factors. In addition, both tangible and intangible perceived quality factors were included in this tested model, which goes beyond what is typically contemplated in other such. Moreover, none of the existing articles in the existing literature simultaneously observed the relationship between perceived quality, positive and negative emotions, price, perceived value, satisfaction, WOM communication and propensity to loyalty. Finally, the questionnaire developed in this study could be used both by academics in future studies and by restaurant managers.

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Desenvolvimento e Validação de Uma Escala de Atributos Utilizados pelos Consumidores na Escolha de Restaurantes de Comida a Quilo

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Avaliação da Satisfação do Cliente em Serviços de Restaurantes com Aplicação do ACSI

Avaliação da Satisfação do Cliente em Serviços de Restaurantes com Aplicação do ACSI

Atributos de escolha em serviços de restaurantes: Um estudo exploratório

Impacts of the perceived quality by consumers’ of à la carte restaurants on their attitudes and behavioural intentions

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