Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking: Exploring the asymmetric impact of attribute performances

Arbore, Alessandro; Busacca, Bruno Giuseppe

doi:10.1016/j.jretconser.2009.02.002

Cited by 113 publications

(96 citation statements)

References 61 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Banki kutatásokban ilyen tényező például az ügyintézők figyelmessége, kedvessége (Arbore-Busacca [2009], Johnston [1995). Az elégedettségfüggvényben hatásuk jelentős lehet, azonban alacsony szintjük nem vezet elégedetlenséghez.…”

Section: Három-és Többdimenziós Megközelítésekunclassified

“…Ennek értéke tehát függ az alkalmazott skálától és a kutató dön-tésétől is. Arbore-Busacca [2009] tízes skálán 1-től 4-ig elégedetlennek, míg 7 fölött elégedettnek tekintette a válaszadókat. Matzler-Renzl-Faullant [2007] szintén tízes (1-6 elégedetlen, 7-10 elégedett), míg Matzler-Sauerwein [2002] ötös skálát alkalmazott, az utóbbiak a legmagasabb értéket (nagyon elégedett) a lelkesítő tényezők, az alsó két értéket (nagyon elégedetlen és valamennyire elégedetlen) az alaptényezők meghatározásához használták, a 3-at és a 4-et (közömbös, illetve valamennyire elé-gedett) pedig referenciaként az előző két csoporttal való összehasonlításra.…”

Section: Az Elégedettség Mérésének Módszereiunclassified

See 1 more Smart Citation

A vevői elégedettség mérésének lehetőségei többdimenziós szemléletben

Kenesei¹

2017

Statisztikai Szemle

View full text Add to dashboard Cite

A vevői elégedettség elérése a versenyelőny megszerzésének egyik fő eszköze, a legtöbb vállalat szá-mára prioritás a stratégia kialakításában. Annak megértése azonban, hogy mi eredményez vevői elégedett-séget, korántsem egyértelmű, a szakemberek körében mind a mai napig élénk vita tárgyát képezi. Ahhoz, hogy pontos képet kaphassunk a vevők elégedettségé-ről és az azt befolyásoló tényezőkről, jó mérőeszközzel kell, hogy rendelkezzünk. Ezen túl pedig elengedhetetlen az eredmények helyes elemzése is. A gyakorlatban sok vállalat méri a vevői elégedettséget, eredményeik feldolgozására azonban nem mindig rendelkeznek megfelelő eszközzel.A cikk első része röviden összefoglalja a vevői elégedettség mérésének szempontjait, bemutatja a többdimenziós elégedettségkoncepció lényegét, majd ismerteti a többváltozós regresszióelemzésen alapuló módszerek lényegét. A második rész a mérés és az elemzés empirikus eredményeit tárgyalja egy magyarországi bank lakossági ügyfeleinek reprezentatív mintáján, egyaránt áttekintve a módszertani és a gyakorlati tanulságokat is. TÁRGYSZÓ:Elégedettségmérés. Modellek. Többváltozós regresszió.

show abstract

Section: Három-és Többdimenziós Megközelítésekunclassified

Section: Az Elégedettség Mérésének Módszereiunclassified

A vevői elégedettség mérésének lehetőségei többdimenziós szemléletben

Kenesei¹

2017

Statisztikai Szemle

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…Bu çalışmada son dönemde birçok yazar tarafından (Füller ve Matzler 2007;Arbore ve Busacca 2009;Alegre ve Garau 2011; tercih edilen "temel", "performans" ve "heyecan" faktörleri terimleri kullanılmış ve müşteri memnuniyeti/memnuniyetsizliği üzerindeki etkileri, Şekil 1'de gösterilmiştir (Busacca ve Padula, 2005: 545).…”

Section: üRün öZelli̇kleri̇ni̇n Performansi İle Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ Arasunclassified

Ürün Özelliklerinin Performansı ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Doğrusal ve Doğrusal Olmayan İlişkinin Karşılaştırılması

Albayrak¹

2015

ATAD

View full text Add to dashboard Cite

GİRİŞİşletmelerin faaliyet gösterdikleri pazar alanında başarı sağlayabilmeleri için rakiplerine göre daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlamaları gerekmektedir (Deng, Kuo ve Chen 2008). Çünkü müşte-ri memnuniyetinin; müşteri sadakatinin ve olumlu tavsiyenin sağlanması, fiyat duyarlılığının azaltıl-ması, çapraz satışların arttırılması gibi sonuçlara yol açmakta olduğu ve bu konuların işletmelerin finansal performanslarını olumlu yönde etkiledik- ÖZMevcut alanyazında genellikle ürün özelliklerinin performansı ile müşteri memnuniyeti arasında doğrusal bir ilişki bulunduğu varsayımı benimsenmiştir. Ancak son yıllarda gerçekleştirilen birçok araştırma, bu ilişkinin doğrusal yönlü olmadığını ortaya koymaktadır. Bu çalışmada ürün özelliklerinin performansı ile müşteri memnuniyeti arasında doğrusal ve doğrusal olmayan ilişki bulunduğu şeklindeki iki varsayıma göre performansı arttırılacak ürün özelliklerinin tespit edilmesi ve kıyaslanması amaçlanmıştır. Ayrıca doğrusal olmayan ilişkiyi temel alarak ürün özelliklerini sınıflayan teknikler açıklanmıştır. Bu maksatla bir tur operatörünün hizmet kalitesi ölçümüne ait veriler kullanılmıştır. Doğrusal ilişki varsayımı ile yapılan regresyon analizinde genel müşteri memnuniyetine en düşük seviyede etki yapan özellikler olarak tespit edilen "Çocuklara yönelik hizmetler" ile "Wellness ve SPA hizmetleri" doğrusal olmayan ilişkiyi temel alan Ceza-Ödül Karşıtlığı Analizi ile "heyecan faktörleri" olarak sınıflandırılmıştır. Bu sebeple, işletme yöneticilerinin kararlarında farklı varsayımlarla gerçekleştirilen analiz sonuçlarını dikkate almaları uygun olacaktır. A Comparison of the Symmetric and Asymmetric Relationships between Product Attributes' Performance and Customer Satisfaction MAKALE BİLGİLERİ ABSTRACTIn the current literature, it is generally assumed that there is a symmetric relationship between product attributes' performance and customer satisfaction. However, many of the recent studies indicate that this relationship might be asymmetric. The current study aims at identifying the product attributes and comparing them based on two assumptions which posit either a symmetric or an asymmetric relationship between product attributes' performance and customer satisfaction. Besides, techniques which classify the product attributes according to asymmetric relationship assumption were explained. With this purpose, data from a tour operator's service quality measurement were used. "Facilities for the children" and "Wellness and SPA Services" which were identified as the least important attributes that have influence on customer satisfaction by regression analysis, accordingly symmetric relationship assumption; were classified as the "excitement factors" by Penalty-Reward-Contrast Analysis, relying on asymmetric assumption. Therefore, business managers are advised to consider the analyses results which are performed by alternative assumptions.

show abstract

“…A satisfação do cliente é um tema debatido há décadas nos estudos do marketing (OLIVER, 1981;RAVALD;GRONROOS, 1996;ARBORE;BUSACCA, 2009 Chase (1978) classifica serviços como (1) puros (alto contato), (2) mistos (médio contato) ou (3) de quase nenhum contato. Ele defendia que as organizações de serviço devem reduzir o tempo de contato com os clientes a fim de aumentar sua eficiência produtiva.…”

Section: Introductionunclassified

PERCEPÇÃO DE VALOR COMO VARIÁVEL MEDIADORA ENTRE PARTICIPAÇÃO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS BANCÁRIOS: UMA ANÁLISE POR MEIO DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS / Perception of Value as a Mediator for Customer Participation and Customer Satisfaction in Bank Ser

Souza¹,

Grillo

Damacena

2014

Race

View full text Add to dashboard Cite

Apesar de representar uma variável de relevância consolidada para a disciplina e para a prática da Administração, em especial na área de marketing, a satisfação do cliente ainda envolve fenômenos que são obscuros para pesquisadores e gestores. Entre estes, cabe destaque para a relação entre a participação do cliente e a satisfação em serviços bancários. Genericamente, teoria e achados empíricos apontam para uma relação direta positiva entre os dois constructos. O interesse, neste estudo, foi avaliar se a percepção de valor poderia atuar como mediadora dessa relação. Foram, então, utilizadas técnicas de modelagem de equações estruturais para realizar o teste de mediação. Os resultados indicaram um modelo em que o efeito direto da participação sobre a satisfação é negativo e o efeito indireto é positivo. Ao final do artigo são apresentadas as implicações teóricas e gerenciais.Palavras-chave: Participação do cliente. Satisfação do cliente. Percepção de valor. Serviços bancários. Modelagem de equações estruturais.

show abstract

Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking: Exploring the asymmetric impact of attribute performances

Cited by 113 publications

References 61 publications

A vevői elégedettség mérésének lehetőségei többdimenziós szemléletben

A vevői elégedettség mérésének lehetőségei többdimenziós szemléletben

Ürün Özelliklerinin Performansı ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Doğrusal ve Doğrusal Olmayan İlişkinin Karşılaştırılması

PERCEPÇÃO DE VALOR COMO VARIÁVEL MEDIADORA ENTRE PARTICIPAÇÃO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS BANCÁRIOS: UMA ANÁLISE POR MEIO DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS / Perception of Value as a Mediator for Customer Participation and Customer Satisfaction in Bank Ser

Contact Info

Product

Resources

About