<p>Apesar de representar uma variável de relevância consolidada para a disciplina e para a prática da Administração, em especial na área de marketing, a satisfação do cliente ainda envolve fenômenos que são obscuros para pesquisadores e gestores. Entre estes, cabe destaque para a relação entre a participação do cliente e a satisfação em serviços bancários. Genericamente, teoria e achados empíricos apontam para uma relação direta positiva entre os dois constructos. O interesse, neste estudo, foi avaliar se a percepção de valor poderia atuar como mediadora dessa relação. Foram, então, utilizadas técnicas de modelagem de equações estruturais para realizar o teste de mediação. Os resultados indicaram um modelo em que o efeito direto da participação sobre a satisfação é negativo e o efeito indireto é positivo. Ao final do artigo são apresentadas as implicações teóricas e gerenciais.</p><p>Palavras-chave: Participação do cliente. Satisfação do cliente. Percepção de valor. Serviços bancários. Modelagem de equações estruturais.<strong></strong></p>
Purpose -The purpose of this paper is to present a model that connects predictors of customer satisfaction considering Service Domain-Logic assumption and convenience and quality of service as sources that were identified as relevant aspects for customer satisfaction related to financial services. Design/methodology/approach – Survey of a sample of six hundred and eight respondents was obtained. Structural equation modeling was used for data analysis to test research hypotheses. Findings - The predictive effects of convenience, economic value, and quality of service have proved to be significant for customer satisfaction. Perceived service quality was identified as a mediator of the relationship between convenience and customer satisfaction. Research limitations - This sample may have caused a few biases in the results, because it was selected by convenience. Practical implications - The findings have implications for organizations since they demonstrate that improving service value is a means of increasing customer satisfaction. To ensure that the customer finds the interaction with the banking service to be appealing and to offer valuable benefits, the banking service should therefore allow for customer participation to increase the perception of economic value and, more importantly, to facilitate the dissemination of information Originality/Value - This study brings results that show that customer participation impacts positively on the perception of economic value, but it is not the key for customer satisfaction in financial services. This result proves that the effects of customer participation are more complex than others before mentioned.
A educação financeira tem como principal objetivo preparar as pessoas para lidar com as diversas decisões que devem ser tomadas diariamente com relação ao consumo, decisões financeiras e outras questões, que são, por muitas vezes, complexas. O presente estudo buscou verificar os conhecimentos sobre educação financeira de estudantes de ensino superior de uma instituição privada de Porto Alegre. Para isso, foi necessário o entendimento de alguns conceitos básicos de finanças, o contexto da educação financeira no Brasil, o funcionamento do sistema financeiro em que estamos inseridos, e como as decisões de consumo devem ser tomadas. Para tanto foi realizado um estudo quantitativo com estudantes iniciantes e concluintes da Instituição de ensino superior Centro Universitário Metodista - IPA. O questionário aplicado é composto por 19 questões visando identificar os conhecimentos sobre valor do dinheiro no tempo, oportunidade, endividamento e segurança sobre educação financeira. É também investigada a necessidade de disciplina específica sobre educação financeira na grade curricular dos cursos pesquisados (administração, ciências contábeis, publicidade e propaganda e psicologia) na visão dos alunos. Os resultados permitiram concluir que os alunos, de forma geral, possuem conhecimentos sobre educação financeira, mas não se sentem seguros na tomada de decisão. Por fim, o estudo propõe a análise da inserção de disciplina específica sobre educação financeira na grade curricular dos cursos da instituição, e sugere que os ensinamentos sobre o tema deveriam ser iniciados ainda na educação básica, para a formação de pessoas mais conscientes e seguras acerca de como consumir e gerir seus recursos.
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