CRM Capabilities and Marketing Effectiveness: The Mediating Role of Interactive Marketing Implementation

Simanjuntak, Evi Rinawati; Firmanzah,; Balqiah, Tengku Ezni; Pawitra, Teddy

doi:10.15444/gmc2016.06.08.05

Cited by 4 publications

(11 citation statements)

References 0 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Akter and Fosso demonstrated BDA in the context of e-commerce and concluded that BDA could provide more BCS than other existing systems and thus greatly influences the sales performance of organizations [56]. Many studies already concluded the positive relationship of BCS as IT resource of the organization with CIMC, CRUC, and CWBC in different contexts other than BDA such as marketing effectiveness [32], the performance of services industry [45], and overall organizational performance [31]. e studies mentioned above already empirically established the significant relationship of BCS with PSP and CRM capabilities (CIMC, CRUC, and CWBC) in contexts other than BDA, but few studies highlighted the importance of this factor in the context of BDA.…”

Section: Better Customermentioning

confidence: 99%

“…Customer relationship management (CRM) is the primary and most crucial responsibility of any marketing department, and it is aimed at creating and maintaining strong customer relationships to improve sales performance [29]. e literature on sales performance considers CRM capabilities as mandatory for better sales performance, and many prior studies concluded the essential role of CRM capabilities in sales performance [30][31][32][33][34] but less focusing on this important variable in the context of BDA. One of the functions of SFA systems is to provide information related to customers to increase CRM capabilities that ultimately improve organizational sales performance [35].…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

“…is study also considers the most used and influential CRM capabilities, such as customer interaction management capabilities (CIMCs), customer relationship upgrading capabilities (CRUCs), and customer win-back capabilities (CWBCs), as used by many prior studies [31,32,45,46]. ese BDA benefits (better customer service [BCS], personalization, advanced analytics [AA], and improved relational knowledge [IRK]), along with CRM capabilities, influence the PSP of pharmaceutical organizations.…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

See 2 more Smart Citations

Investigating the Impact of Big Data Analytics on Perceived Sales Performance: The Mediating Role of Customer Relationship Management Capabilities

et al. 2020

View full text Add to dashboard Cite

A persistent question for information technology researchers and practitioners is how big data analytics (BDA) can improve sales performance. Therefore, this study proposed a research model to investigate the impact of BDA on perceived sales performance in accordance with the resource-based view (RBV) and dynamic capability theory. The 416 valid responses collected from the employees of pharmaceutical organizations were analyzed using structural equation modelling to test the proposed research model. Results indicated that the BDA and customer relationship management (CRM) capabilities shared a strong positive impact on perceived sales performance. BDA, as organizational resources, creates organizational dynamic capabilities, such as CRM capabilities. BDA and CRM capabilities can influence perceived sales performance. Furthermore, CRM capabilities have a significant mediating impact on the relationships between BDA and perceived sales performance. This study also highlighted the practical and theoretical implications of the proposed model, the research limitations, and the future research directions.

show abstract

Section: Better Customermentioning

confidence: 99%

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

See 1 more Smart Citation

Investigating the Impact of Big Data Analytics on Perceived Sales Performance: The Mediating Role of Customer Relationship Management Capabilities

et al. 2020

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…За останні 20 років впровадження концепції клієнтського досвіду дослідженню оцінки її ефективності свої праці присвятили: Berraies S., Chtioui R., Charher M. [1], Farooqi R., Raza Kh. [2], Hair J. F., Black B., Babin B., Anderson R. E., Tatham R. L. [3], Kotler P., Keller K. L. [4], Mithas S., Almirall D., Krishnan M. S. [5], Padmavathy C. [6], Rigby D. K., Reichheld F. F., Sasser P. [7], Saxena N., Taneja M. [8], Simanjuntak E. R., Firmanzah, Balqiah T. E., Pawitra T. [9], Bonanno S. [10], Tariq M., Jamil A., Ahmad M. S., Ramayah T. [11], Білявський В. М. [12], Кочубей Д. В., Григоренко Т. М.…”

unclassified

“…Тихонченко Р. С. [18] 2) операційну спроможність -для підтримки компаній, що збирають інформацію про транзакції клієнтів, демографічні дані, психографію, засоби масової інформації та налаштування каналів комунікації; 3) стратегічний потенціал, який охоплює реалізацію стратегій управління відносинами в усій організації [9]. CRM є ефективним інструментом взаємодії з клієнтами, що забезпечує утримання цінних клієнтів та аналітичні можливості компанії.…”

unclassified

A Digital Model Assessing the Impact of Customer Experience on Profits

Horodetskyi¹

2020

View full text Add to dashboard Cite

Городецький М. А. Цифрова модель оцінки впливу клієнтського досвіду на прибуток Сьогодні якість обслуговування є критичним фактором успіху в бізнесі. Згідно з дослідженнями якісний сервіс значно збільшує рівень лояльності споживачів і їх бажання платити, що, своєю чергою, впливає на рівень продажів і прибутковість компанії. Неякісне обслуговування призводить до втрати клієнтів і частки компанії на ринку. Концепція обслуговування на основі клієнтського досвіду означає додаткову цінність продукту для клієнта у вигляді сервісу, що передбачає також сервіс при користуванні та володінні продуктом. Формування такої цінності належить до функцій маркетингу. За умови, що попит на продукт сформовано, компанія формує корисність часу та місця, що передбачає логістичний сервіс, доставку продукту до клієнта в певний час і певне місце, що забезпечує просторову та часову реалізацію попиту. Численні дослідження свідчать про позитивний прямий зв'язок між автоматизацією процесів управління взаємовідносинами з клієнтами, що в кінцевому підсумку забезпечує контроль нефінансових показників ефективності взаємодії з покупцями. Визначено, що клієнтоорієнтований підхід -це такий тип взаємодії з покупцем, який забезпечує додатковий прибуток і потік клієнтів завдяки глибокому розумінню та задоволенню їх потреб. Клієнтоорієнтованість передбачає впровадження концепції управління взаємовідносинами з клієнтами, що отримала назву Customer Relationship Management (CRM). У статті встановлено, що впровадження CRM-системи є складовою автоматизації концепції клієнтоорієнтованого підходу до ведення бізнесу. CRM -це бізнес-стратегія, яка орієнтована на розуміння та управління потребами потенційних клієнтів. Це дає змогу зробити основний висновок: впровадження концепції клієнтського досвіду та стандартів обслуговування клієнтів потребує ефективного контролю, інструментом якого є CRM-система, що забезпечує вимірюваність лояльності клієнтів на основі цифрової моделі бізнесу, закладеної в її основу.

show abstract

Big data analytics and market performance: the roles of customization and personalization strategies and competitive intensity

Kamel

2023

JEIM

View full text Add to dashboard Cite

PurposeBig data analytics (BDA) plays a crucial role in understanding customer behavior through Customer Relationship Management (CRM), especially in a rapidly changing business environment. This paper investigates the direct effect of BDA use on market performance, besides the mediating effect through Big Data-enabled CRM strategies adoption (e.g. customization and personalization). The paper also examines the moderating role of competitive intensity in these effects.Design/methodology/approachDrawing from a knowledge-based view (KBV) and Organizational Information Processing Theory (OIPT), the authors formulated the research model. Subsequently, the measurement model and hypotheses were tested through PLS-SEM on online survey data of 229 managers from 167 companies out of Egypt's top 500.FindingsThe results indicated that BDA use does not directly affect the market performance, but this effect was significant through customization and personalization strategies adoption. The results also revealed a positive association between BDA use and the adoption of these strategies. Furthermore, competitive intensity only moderates the relationship between BDA use and personalization strategy adoption.Research limitations/implicationsCompanies can use BDA to improve customer knowledge and experience through customization and personalization, leading to better market performance and moving towards becoming a Big Data-driven organization. This study is limited to companies in the Egyptian context, which restricts the generalizability of the results.Originality/valueThis study conceptually and empirically explores how BDA usage, customization and personalization strategies impact market performance under competitive intensity situations, especially in the context of emerging markets.

show abstract

CRM Capabilities and Marketing Effectiveness: The Mediating Role of Interactive Marketing Implementation

Cited by 4 publications

References 0 publications

Investigating the Impact of Big Data Analytics on Perceived Sales Performance: The Mediating Role of Customer Relationship Management Capabilities

Investigating the Impact of Big Data Analytics on Perceived Sales Performance: The Mediating Role of Customer Relationship Management Capabilities

A Digital Model Assessing the Impact of Customer Experience on Profits

Big data analytics and market performance: the roles of customization and personalization strategies and competitive intensity

Contact Info

Product

Resources

About