A Digital Model Assessing the Impact of Customer Experience on Profits

Abstract

Городецький М. А. Цифрова модель оцінки впливу клієнтського досвіду на прибуток Сьогодні якість обслуговування є критичним фактором успіху в бізнесі. Згідно з дослідженнями якісний сервіс значно збільшує рівень лояльності споживачів і їх бажання платити, що, своєю чергою, впливає на рівень продажів і прибутковість компанії. Неякісне обслуговування призводить до втрати клієнтів і частки компанії на ринку. Концепція обслуговування на основі клієнтського досвіду означає додаткову цінність продукту для клієнта у вигляді сервісу, що передбачає також сервіс при користуванні та володінні продуктом. Формування такої цінності належить до функцій маркетингу. За умови, що попит на продукт сформовано, компанія формує корисність часу та місця, що передбачає логістичний сервіс, доставку продукту до клієнта в певний час і певне місце, що забезпечує просторову та часову реалізацію попиту. Численні дослідження свідчать про позитивний прямий зв'язок між автоматизацією процесів управління взаємовідносинами з клієнтами, що в кінцевому підсумку забезпечує контроль нефінансових показників ефективності взаємодії з покупцями. Визначено, що клієнтоорієнтований підхід -це такий тип взаємодії з покупцем, який забезпечує додатковий прибуток і потік клієнтів завдяки глибокому розумінню та задоволенню їх потреб. Клієнтоорієнтованість передбачає впровадження концепції управління взаємовідносинами з клієнтами, що отримала назву Customer Relationship Management (CRM). У статті встановлено, що впровадження CRM-системи є складовою автоматизації концепції клієнтоорієнтованого підходу до ведення бізнесу. CRM -це бізнес-стратегія, яка орієнтована на розуміння та управління потребами потенційних клієнтів. Це дає змогу зробити основний висновок: впровадження концепції клієнтського досвіду та стандартів обслуговування клієнтів потребує ефективного контролю, інструментом якого є CRM-система, що забезпечує вимірюваність лояльності клієнтів на основі цифрової моделі бізнесу, закладеної в її основу.