Consumer loyalty in retailing

Abstract

Sažetak: Lojalni potrošači su partneri preduzeća i predstavljaju stabilan izvor prihoda. Preduzeća su više usmerena ka zadržavanju postojećih, nego ka privlačenju novih potrošača, jer lojalni potrošači predstavljaju najvredniju imovinu preduzeća. Cilj ovog članka je da se razvije integrativni konceptualni okvir za stvaranje i održavanje lojalnosti potrošača, uz istovremeno baziranje na detaljnom pregledu bitne literature i realnosti na tržištu. U tom kontekstu, izvršeno je empirijsko istraživanje primenom anketnog metoda na slučajnom uzorku od 165 ispitanika. Na osnovu istraživanja koje je sprovedeno identifikovani su značajni faktori koji utiču na lojalnost potrošača.

Analysis of Key Indicators That Affect the Expected Benefit of Customers When Using Loyalty Cards

“…The results are partially consistent with the results of related research (Danojević, 2016;Plazibat et al, 2016;Drinčić, Vranješ, & Gašević, 2014) that customers' expectations statistically significantly differ in regard of the benefit they receive from certain indicators of the loyalty program in retail sector. Conducted analysis and testing, as well as presented regression models, show to the management of retailers how to improve their own loyalty programs, so that indicators that to the greatest extent, in accordance with the above regression models, affect the use of loyalty cards, are offered and promoted to a certain group of customers (EU/non-EU countries).…”