Under the conditions of increased competition, imperatives for banking institutions are focusing on the provision of better quality services, meeting the needs of clients and adjusting to their specific demands, as these are the conditions for achieving satisfaction. Satisfaction has a consequent effect on the realisation of communication, but also economic business goals of market players. In accordance with these facts, the significance of measuring the quality of services needs to be pointed out. In recent years, the tendency of increase in the number of bank clients who use electronic banking services has been perceived in the Republic of Serbia. Advantages of this modern service are numerous, and the ones that stand out among them are saving time, more favourable price, comfortable and fast transaction execution. The purpose of this paper is to examine the satisfaction of clients in relation to electronic banking services, i.e. to come to a conclusion which elements of service quality have an impact on satisfaction, as well as to assess the intensity of such impact. In order to obtain the necessary information, we have used the measures of descriptive statistical analysis, reliability analysis, correlation and regression analysis. The data have been collected using the survey method and the questionnaire distributed to respondents for the purpose of specific research has been created on the basis of previous research in the quality of service field. The results have shown that three dimensions of modified SERVQUAL model (security, ease of use and responsibility) have a statistically significant impact on Unauthenticated Download Date | 5/13/18 8:06 AM 302Gašević, Vranješ,Drinić/Economic themes, 54(2): 301-321 satisfaction, while other factors (reliability, empathy and website content) have, in their joint effect, indicated a non-significant impact on satisfaction. The contribution of this paper is reflected in the fact that the identification of factors (reliability, empathy, website content) that have not achieved a significant impact in their joint effect on the satisfaction of clients with electronic banking can be a signal for the management of financial institutions to take action in order to reduce the perceived risk, maintain trust, provide training and development of employees, modernize website appearance.
Sažetak: Lojalni potrošači su partneri preduzeća i predstavljaju stabilan izvor prihoda. Preduzeća su više usmerena ka zadržavanju postojećih, nego ka privlačenju novih potrošača, jer lojalni potrošači predstavljaju najvredniju imovinu preduzeća. Cilj ovog članka je da se razvije integrativni konceptualni okvir za stvaranje i održavanje lojalnosti potrošača, uz istovremeno baziranje na detaljnom pregledu bitne literature i realnosti na tržištu. U tom kontekstu, izvršeno je empirijsko istraživanje primenom anketnog metoda na slučajnom uzorku od 165 ispitanika. Na osnovu istraživanja koje je sprovedeno identifikovani su značajni faktori koji utiču na lojalnost potrošača.
Članci/Papers 129 JEL klasifikacija: M31, D12UVOD Globalizacija i kapitalizam kao osnovne odlike savremenog poslovnog okruženja, podigle su pojam konkurencije na jedan potpuno novi nivo. Nadmetanje na globalnom tržištu postaje sve intenzivnije i složenije. Kako bi opstale i napredovale u ovakvim uslovima, kompanije teže ka maksimalnom iskorišćavanju sopstvenih potencijala, razvijanju komparativnih prednosti i diferenciranju u odnosu na konkurente. Upravo brend, postaje sve značajniji instrument diferenciranja i sticanja konkurentske prednosti kako u proizvodnom, tako i u uslužnom sektoru. Prvi korak koji kompanija mora načiniti na putu ka izgradnji snažnog brenda je identifikovanje jedinstvenih prednosti proizvoda/usluga na kojima će bazirati brend.Međutim, brendiranje kao proces, ne treba precenjivati. Napor uložen u brendiranje, sam po sebi, ne može prikriti nedostatke proizvoda. S tim u vezi, uspešan proces brendiranja treba da teče u smeru: proizvod -brend. Drugim rečima, brendiranje treba posmatrati kao završni momenat.U domaćoj literaturi, autori su se bavili merenjem vrednosti brenda, ali isključivo sa teorijskog stanovišta u smislu objašnjavanja modela za merenje performansi. Cilj ovog rada je identifikovanje i analiza faktora koji imaju uticaj na preferenciju brenda. Na ovaj način, sprovedeno empirijsko istraživanje pruža doprinos postojećoj literaturi. Pored toga, nalazi ovog istraživanja mogu poslužiti kompanijama kao koristan alat za upravljanje brendom, te alat za unapređenje efikasnosti marketing strategije i konkurentske pozicije preduzeća. PREGLED LITERATURE BrendSavremeno poslovno okruženje karakteriše sve jači intenzitet konkurencije. U takvim uslovima, kompanije nastoje da se što više diferenciraju u odnosu na konkurente. S tim u vezi, kompanije mogu diferencirati svoj proizvod, fokusirajući se na bilo koje materijalno svojstvo proizvoApstrakt: Brend je izuzetno važna intelektualna svojina kompanije. Kako bi privukle nove potrošače i zadržale što više postojećih, kompanije moraju neprestano da rade na unapređenju vrednosti brenda, što u krajnjoj liniji dovodi do rasta tržišnog učešća, prihoda i profita. Cilj rada je da istraži na koji način određene dimenzije vrednosti brenda utiču na preferenciju brenda. U skladu sa navedenim ciljem, korišćene su mere deskriptivne statistike, analiza pouzdanosti, korelaciona i regresiona analiza. Rezultati istraživanja ukazuju da dve dimenzije vrednosti brenda: međuljudski odnosi i komparativna prednost brenda, imaju statistički značajan uticaj na povećanje nivoa preferencije. S druge strane, razumevanje i istorija, kao dimenzije vrednosti brenda, nemaju statistički značajan uticaj. Nalazi sprovedene studije od koristi su menadžmentu kompanija prilikom formiranja odgovarajućih okvira za upravljanje brendom u cilju povećanja preferencije brenda, što bi u krajnjoj liniji trebalo da dovede do unapređenja konkurentske pozicije kompanije.Ključne reči: dimenzije vrednosti brenda, merenje vrednosti brenda, preferencija brenda
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
hi@scite.ai
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.