Comprei Meu Carro, o que vem Depois? Análise da Percepção e da Importância Atribuídas por Clientes em Serviços de Pós-Venda

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo analisar a percepo e a importncia atribuda pelos clientes de concessionrias sobre as aes de ps-venda desempenhadas por tais empresas, na regio de Florianpolis, SC. Tal estudo se originou na curiosidade em desvendar se as prticas de ps-venda so associadas ao produto/servio ou ao consumidor, bem como a avaliao dos clientes sobre tais prticas. Para tanto, empreendeu-se pesquisa exploratria descritiva, de carter quantitativo, mediante levantamento com 400 proprietrios de automveis das marcas JAC, GM, Fiat e Toyota. Os estudos revelam que os clientes associam ps-venda primeiramente aos aspectos de servio (31,4% associam reviso programada) e posteriormente ao relacionamento com o consumidor (9,8% associam a canais de atendimento reclamao). Ainda, algumas aes so percebidas como de alta importncia, mas apresentam baixa satisfao, entre eles esto o rpido atendimento s reclamaes (item de importncia mxima para 66% dos entrevistados, mas pouco satisfatrio para 62%) e a qualidade do atendimento em todos os momentos da experincia de consumo (de mxima importncia para 62%, mas pouco satisfatrio para iguais 62%). Destaca-se que os clientes percebem que o atendimento aps a compra diferente do momento do fechamento da venda. Esta afirmao est baseada na mdia de 2,15, a mais baixa entre as variveis analisadas, com um desvio padro de 0,759 e assimetria negativa de -0,249. A pesquisa suscita o questionamento sobre a importncia do ps-venda na construo de relacionamentos e fidelizao do cliente e instiga um olhar apurado ao tema, tanto no ambiente acadmico como gerencial.

Pós-Venda Como Estratégia De Marketing Em Concessionárias De Automóveis

“…O serviço pós-venda de concessionárias põe a prova a qualidade da marca para o consumidor, é um fator determinante na hora de decidir a sua opção de compra, e causa grande impacto também na divulgação da experiência, o serviço pósvenda é caracterizado em dois pontos, o ponto dos produtos, que é o atendimento de serviços e reparos, buscando dar suporte ao cliente, e o ponto do consumidor, que é a assistência e o relacionamento com o consumidor para garantir a satisfação do mesmo (COMIOTTO et al, 2014).…”

A Atratividade No Varejo Em Clusters Comerciais Espontâneos Na Visão De Consumidores E Varejistas

“…Durante a visita, o ambiente físico (tangível) é importante para o consumidor, pois ajuda-o a formar as impressões sobre o lugar em que se encontra. Com relação ao fator pessoal e serviços destaca-se o trabalho de Grande (2004), o qual relata o investimento das montadoras de automóveis no atendimento ao consumidor nas concessionárias, bem como o estudo de Comiotto et al (2014), sobre as ações de pósvenda em concessionárias de automóveis e, o trabalho de Gurgel, Nóbrega e Leone (2012), sobre as práticas de recuperação de serviços em concessionárias de automóveis. Quanto ao mix de produtos o estudo de Briesch, Chintagunta e Fox (2009) identificou que a variedade de produtos no varejo é mais importante que o preço na atratividade, assim como em uma concessionária de automóveis de João Pessoa (LINS; NUNES; LIMA, 2009), conforme constatado nesta pesquisa; embora o preço tenha sido considerado importante em concessionárias de automóveis novos (SAMPAIO et al, 2004).…”

Pós-Venda: A Importância do Pós-venda nas Empresas do Ramo Alimentício de Antônio Prado

“…Segundo Comiotto et al (2014), o pós-venda, a satisfação, lealdade, o relacionamento e a experiência tem o mesmo significado, todas direcionadas à prática de trocas e benefícios semelhantes que satisfaçam tanto os clientes quanto vendedores que pronunciam-se a definição de marketing. O pós-venda segundo o autor é inserido sobre dois pilares, os quais têm como propósito a fidelização e satisfação dos consumidores.…”

“…De acordo com Comiotto et al (2014) a construção de pós-venda possui como foco a satisfação das necessidades emocionais dos clientes. Deve-se primeiramente prestar atenção no cliente, de modo que seja suprido seus desejos, para fornecer o produto e aumentar as chances de se estabelecer um relacionamento.…”