Avaliação pelos usuários dos hospitais participantes do programa de qualidade hospitalar no Estado de São Paulo, Brasil

Abstract

INTRODUÇÃO: O Programa de Qualidade Hospitalar no Estado de São Paulo é desenvolvido pela Associação Paulista de Medicina CQH/APM, desde 1991. Participam do Programa CQH/APM hospitais gerais e especializados, públicos e privados. Tais hospitais são avaliados pelos seus usuários através do questionário CQH-06 ("Avaliação pelos usuários") contendo quesitos de respostas fechadas e respostas abertas para observações e sugestões. Este trabalho objetivou avaliar os resultados do questionário CQH-06 dentro do Programa CQH/APM. METODOLOGIA: Foram analisados 23.751 questionários (5,27% das saídas hospitalares dos pacientes internados) de 66 hospitais recebidos durante o ano de 1994. Para a análise considerou-se: o fluxo do questionário, a quantidade e a qualidade das respostas, os dados das respostas fechadas e das abertas, a comparação das respostas fechadas e abertas. RESULTADOS E CONCLUSÕES: Foram constatados os seguintes aspectos: - a importância do fluxo dos questionários ser diretamente do usuário para o núcleo CQH, - a necessidade do instrumento CQH-06 conter itens gerais que permitam a comparação dos hospitais, - a importância da motivação dos funcionários dos hospitais ao entregar os questionários para os usuários e destes em respondê-los, considerando tanto a quantidade como a qualidade das respostas, - nos hospitais do Programa CQH, a avaliação pelo usuário CQH-06 sobre o número de saídas, apresentou mediana = 4,32% (1º quartil = 1,83% e 3º quartil = 7,92%), sendo que a proporção de usuários, que manifestaram opiniões sobre o serviço em relação ao total, apresentou mediana = 42,11% (1º quartil = 27,28% e 3º quartil = 57,82%). Recomenda-se aos hospitais que utilizem as opiniões dos usuários para o gerenciamento, objetivando a realimentação e Melhoria Contínua da Qualidade dos Hospitais do Programa CQH/APM.

Metodologia de elaboração do Índice de Responsividade do Serviço (IRS)

“…Saúde Pública, Rio de Janeiro, 26(3):523-534, mar, 2010 instrumentos e metodologias de pesquisas de satisfação passaram a contribuir para qualificar os processos gerenciais e de acompanhamento da qualidade dos serviços de atendimento aos cidadãos/usuários/clientes. Na área da saúde, foram criados instrumentos e metodologias voltados para a avaliação da satisfação do usuário com o objetivo de subsidiar o processo de tomada de decisão de gestores e profissionais de saúde 6,7,8,9 . Os dados produzidos por estas e outras pesquisas possibilitam a construção de índices para apoiar práticas gerenciais voltadas para obter maior eficácia, eficiência e qualidade em seus produtos e serviços 5 .…”

Dimensions of satisfaction of older adult brazilian outpatients with physical therapy

“…Observing and knowing the behavior and opinion of patients is fundamental to understanding and improving both the care provided and the clinical environment 2,3 . Patient satisfaction surveys conducted as part of care follow-up are particularly important in providing therapists with feedback from patients about their physical therapy experiences 4 .…”

Estratégia saúde da família: avaliação e motivos para busca de serviços de saúde pelos usuários

“…As opiniões dos usuários também são influenciadas por diferentes situações, expectativas, fatos vivenciados ou até mesmo comentários antecedentes, bem como ideias, valores e crenças acerca do atual quadro do sistema de saúde (21,22) . Assiduidade, pontualidade e compromisso são características essenciais que consolidam o vínculo com a comunidade, construindo uma relação de segurança e confiança por parte dos usuários para com o serviço e profissionais (23) .…”