Avaliação de Restaurante Universitário por meio de Indicadores de Qualidade

Abstract

ResumoEsse trabalho investigou o grau de satisfação dos clientes em restaurante universitário, analisando indicadores de qualidade nesse estabelecimento alimentício. Para o procedimento metodológico foi utilizado o questionário aplicado em âmbito externo, em caráter de pesquisa de campo, identificando os pontos críticos que serão usados na melhoria de indicadores da qualidade e poderão ser utilizados na avaliação de serviços prestados em restaurantes. Após a tabulação, os números foram confrontados com o método Kano, identificando quais eram as possíveis fraquezas mediante o serviço prestado no restaurante pela perspectiva de seus usuários. Com referência aos resultados obtidos foram detectados itens não conformes nas categorias "cardápio" e "ambiente físico". Notaram-se sugestões de melhoria para a não conformidade detectadas na pesquisa por meio das sugestões de melhorias pelos próprios usuários relacionando as possíveis melhorias de qualidade para manter o estabelecimento.Palavras-Chave: Indicadores da qualidade. Avaliação da qualidade. Restaurante universitário.Satisfação dos clientes. Não conformidade.

Descritores Da Qualidade Do Serviço De Restaurantes Universitários Com Foco Na Percepção Dos Clientes

“…Inicialmente, o foco da qualidade em restaurantes universitários evidenciava maior expressão na oferta de alimentação adequada e saudável, mas outras dimensões da qualidade foram incorporadas a esse serviço. 5 A qualidade na oferta de refeições em ambientes universitários tem sido objeto de estudo no sentido de contribuir para a melhoria da qualidade nutricional da alimentação dos estudantes atendidos pelos restaurantes universitários. Vieira et al 6 delinearam o perfil socioeconômico, nutricional e de saúde de adolescentes recém-ingressos em uma universidade pública brasileira.…”

Antecedentes Da Satisfação De Usuários De Restaurantes Universitários: O Caso Ufmg (Campus Pampulha)

“…Por isso é importante a gestão das reclamações dos clientes para qualquer empresa, pois assim as empresas podem entender o que não estão conseguindo cumprir com os clientes e o que estes esperam dos seus serviços, por isso esse gerenciamento de reclamações pode ser tão importante pois com ações coercivas e constantes melhoramentos nos produtos ou serviços pode levar a maior lealdade do consumidor (BRAGA et al, 2015).…”

“…Ali e Ryu (2015) em seu estudo mostra: a qualidade do serviço influencia positivamente o valor percebido, a satisfação do cliente e a fidelidade do cliente; assim um serviço que satisfaça o cliente faz com que o mesmo aumente a probabilidade de gastar mais e das vezes que o mesmo retorna para contratar o serviço novamente, assim a satisfação é importante para o sucesso da empresa (BRAGA et al, 2015).…”

A Prática Reflexiva Como Recurso Na Gestão Dos Restaurantes Universitários Terceirizados

“…Como solução para esse problema, os gestores dos RUs citaram, além da sensibilização da alta gestão da universidade, o desenvolvimento de um planejamento estratégico a longo prazo para restruturação e ampliação dos RUs, incluindo-se a descentralização (criação de vários RUs em um mesmo campus) e a intersetorialização entre assistência estudantil e os órgãos de planejamento e execução das IES, principalmente relacionados à infraestrutura do campus, com o objetivo de construir um orçamento unificado e atender a demanda e expectativa dos usuários. 20,21 Outra vez, o assunto de gestão de pessoas vem à tona como dificuldade de gestão, um fator limitante para o desenvolvimento do trabalho nos RUs. Os questionamentos dos gestores giram em torno de como chefiar uma equipe, como se comportar em situações de conflito interpessoal, como orientar os funcionários nos procedimentos técnicos e comportamentais e como atuar para garantir melhores resultados.…”