Avaliação da qualidade em lan houses através da adaptação do instrumento servqual

Gonçalves, Tiago José Menezes; Belderrain, Mischel Carmen Neyra

doi:10.14488/1676-1901.v12i1.882

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“…Assuming that the main quality referential is its customer perception, Gonçalves and Belderrain (2012) cite that the quality of services is quite unique, since it depends on subjective characteristics such as "behavior, time, appearance, performance, precision"; Which implies that the concept of quality in the service sector is challenging to define (MACÊDO et al, 2013;AL-ROUSAN;MOHAMED, 2010).…”

Section: Evaluation Of Quality In Services 21 Quality In Servicesmentioning

confidence: 99%

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Service quality in product development companies: a study using the SERVQUAL tool

Inácio¹,

Neves²

2017

Product (São Carlos, Online)

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Abstract:In order for a new product to achieve the expected success, it is necessary that the author of the project's design be able to offer a service with quality and in accordance with what the client expects. However, due to the unique characteristics of the services, it is difficult to measure their quality. Due to this difficulty, the SERVQUAL tool was developed, aiming to quantify the quality of the service provided by comparing expectations and perceptions of customers. The main objective of this research is to evaluate the quality of the services provided by a product development organization using the SERVQUAL tool. Therefore, through a case study, 37 of the studied company clients received a questionnaire. The main results of the research were the validation of the use of the SERVQUAL as a tool to evaluate the quality of the services of a product development company, the reliability dimension has the greatest discrepancy between expectations and perceptions, and the empathy dimension represents the strength of the organization studied.

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Section: Evaluation Of Quality In Services 21 Quality In Servicesmentioning

confidence: 99%

“…Therefore, before purchasing a service, consumers evaluate their individual needs, past experiences, and third-party recommendations. Once met the customer expectations, they can become loyal customers (GONÇALVES; BELDERRAIN, 2012).…”

Section: Evaluation Of Quality In Services 21 Quality In Servicesmentioning

confidence: 99%

Service quality in product development companies: a study using the SERVQUAL tool

Inácio¹,

Neves²

2017

Product (São Carlos, Online)

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“…Senão, torna-se um problema a ser combatido pelos executivos. O teor intangível e heterogêneo que circunscreve o conceito de serviços explica, em partes, essa dualidade (FREITAS, 2005;GONÇALVES, BELDERRAIN, 2012). Pela incapacidade de tocá-lo e visualizá-lo antes do processo de compra, torna-se complexo desenvolver especificações acuradas que assegurem uniformidade na prestação (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).…”

Section: Qualidade Do Serviçounclassified

Em que atributos deve melhorar o nível de serviço? As concepções de gestores e alunos de uma IES privada

Filho

Dantas

Pires³

et al. 2017

Revista PO: R. Eletr. de Eng. de Produção e Correlatas

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Resumo: Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa com os alunos do curso de Administração de uma IES privada com atuação no Rio Grande do Norte. Três questões norteiam o estudo: a) há distinção entre as expectativas dos discentes, matriculados em campus diferentes, sobre os serviços oferecidos? b) As percepções dos gestores sobre as expectativas dos alunos estão em consonância com as reais prioridades do corpo discente? c) Em quais atributos do serviço os gestores de cada campus devem aperfeiçoar com urgência? Para isto, foram entrevistados 69 discentes e os dois coordenadores de curso, tomando como base um conjunto de 22 atributos. Os achados apontam que há uma semelhança moderada entre os padrões de expectativas dos alunos de Administração matriculados em unidades distintas. Certificou-se ainda que, independente do campus, os coordenadores de curso pouco conhecem as prioridades dos estudantes. Os inexpressivos coeficientes de Spearman confirmam essa evidência. Os dois campus devem melhorar, de imediato, os níveis de serviço nos atributos: teoria e prática; atenção individualizada ofertada aos discentes; a compreensão de suas necessidades específicas e o atendimento dos funcionários da secretaria.Palavras-chave: Expectativas. Discentes. Gestores. Níveis de Serviço. IES.Abstract: This paper presents the results of a research with the students of the course of Administration of a private IES with action in Rio Grande do Norte. Three questions guide the study: a) there is a distinction between the expectations of the students, enrolled in different units, about the services offered? b) The perceptions of managers about student expectations are they in line with the real priorities of the students? c) In which service attributes the managers of each unit need to improve urgently? For this, 69 students and the two course coordinators were interviewed, based on a set of 22 attributes. The results show that there is a moderate similarity between the expectations of the students of Administration enrolled in different units. It is also perceived that, regardless of the teaching unit, the course coordinators do not know the priorities of the students. Insignificant Spearman coefficients confirm this evidence. The two units need to improve, as a matter of urgency, the levels of service in the attributes: theory and practice; individualized attention offered to the students; the understanding of their specific needs and the attendance of the secretarial staff.

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“…Ele consiste em um questionário composto por 22 itens distribuídos em cinco dimensões da qualidade para serviços. Embora inicialmente proposto pelos seus criadores como passível de utilização na avaliação da qualidade para todo e qualquer serviço, a discussão ainda em pauta na literatura é sobre a necessidade de adaptações da escala SERVQUAL às especificidades de cada tipo de serviço (Freitas, Bolsanello e Viana, 2008;Renganathan, 2011;Zekiri, 2011;Gonçalves et Belderrain, 2012).…”

Section: Palavras-chaveunclassified

“…Considerando que a qualidade de serviço é composta por dimensões multifacetadas, a avaliação da qualidade do serviço como um todo seria o resultado da avaliação conjunta das discrepâncias entre expectativa e desempenho das diversas características analisadas sob a perspectiva dos clientes (Gonçalves et Belderrain, 2012).…”

Section: O Instrumento Servqualunclassified

Dimensões da qualidade em serviços prestados por escolas de idiomas

Rieg¹,

Scramim²,

Oliveira³

et al. 2017

S&G

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INTRODUÇÃOFornecer serviços que satisfaçam as necessidades e as expectativas dos clientes tem sido a preocupação central das empresas nos dias de hoje. Isso porque a qualidade do serviço prestado ao cliente vem cada vez mais se tornando uma das principais maneiras de uma empresa se diferenciar no mercado, principalmente naqueles nos quais os concorrentes oferecem produtos e serviços similares.Essa importância dos serviços na competitividade das empresas tem caracterizado a necessidade de se realizar estudos empíricos e conceituais sobre a mensuração da qualidade em serviços. Trabalhos como os de Ramseook--Munhurrun, Naidoo e Lukea-Bhiwajee (2009); Branco, Ribeiro e Tinoco (2010) e Cauchick Miguel et Salomi (2004) evidenciam essa necessidade, e vários são os pesquisadores que vêm trabalhando no desenvolvimento de modelos, téc-nicas e escalas para a mensuração da qualidade em serviços. DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PRESTADOS POR ESCOLAS DE IDIOMAS RESUMOO objetivo deste artigo é apresentar um conjunto possível de atributos e dimensões que compõem a qualidade dos serviços em escolas de idiomas. Como a montagem da escala proposta para mensuração da qualidade nesse tipo de serviço teve também como base o instrumento SERVQUAL, objetiva-se, por meio deste trabalho, contribuir para o avanço das discussões a respeito das adaptações necessárias ao Instrumento SERVQUAL para avaliar os aspectos da qualidade referentes aos mais variados tipos de serviços. Para alcançar tais objetivos, foi realizado um survey com 97 alunos de uma escola de idiomas, localizada na cidade de São Bernardo do Campo (SP), que possui ao todo 120 discentes matriculados. Por meio da análise fatorial exploratória, chegou-se às seguintes dimensões: 1) atendimento, referente à forma de tratamento dada ao cliente (alunos) pelos funcionários e pelos professores da escola de idiomas; 2) nível e ambiente de ensino, relacionada à qualidade do ensino, com a existência de ambiente propício ao estudo e de acessibilidade à dimensão em questão, existência de profissionais capacitados e de reconhecimento pela comunidade da qualidade de ensino empregada na escola; e 3) instalações físicas, referentes à qualidade e à aparência das instalações físicas e dos equipamentos da escola de idiomas. A avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pela escola pesquisada trouxe evidências de que ela tem atendido às expectativas de seus consumidores no que diz respeito à dimensão atendimento. Por outro lado, a percepção dos seus clientes quanto ao nível e ao ambiente de ensino e às instalações físicas não tem sido positiva. Palavras-chave:Dimensões da qualidade em serviços. Escolas de idiomas. Instrumento SERVQUAL.O instrumento SERVQUAL (Parasuraman Zeithaml et Berry, 1988) é uma das técnicas desenvolvidas para esse propósito mais utilizada e referenciada na literatura. Ele consiste em um questionário composto por 22 itens distribuídos em cinco dimensões da qualidade para serviços. Embora inicialmente proposto pelos seus criadores como passível de utilização na avaliação ...

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Avaliação da qualidade em lan houses através da adaptação do instrumento servqual

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Service quality in product development companies: a study using the SERVQUAL tool

Service quality in product development companies: a study using the SERVQUAL tool

Em que atributos deve melhorar o nível de serviço? As concepções de gestores e alunos de uma IES privada

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