No abstract

<p>O objetivo deste artigo foi apresentar um modelo de avaliação das relações franqueador-franqueado com base no modelo das lacunas entre expectativas e percepções do serviço prestado por franqueador e franqueado e avaliar os resultados de sua aplicação a uma rede de franquias do setor Farmacêutico. Os modelos de avaliação do <em>franchising </em>foram descritos e analisados criticamente com o objetivo de conhecer seus elementos básicos. Com fundamento na literatura e em entrevistas com grupos focais, ajustes foram incorporados ao modelo desenvolvido para avaliar o relacionamento franqueador-franqueado. Divergências importantes foram constatadas no relacionamento de curto prazo. No entanto, franqueador e franqueados demonstraram que suas prioridades estão alinhadas nos sete atributos que compõem o relacionamento de longo prazo. O modelo das lacunas de qualidade mostrou-se adequado ao processo de avaliação do relacionamento entre franqueados e franqueador em curto e longo prazos.</p><p>Palavras-chave: Franquias. Relacionamento franqueador-franqueado. Qualidade de serviço.</p>

Este artigo analisa a qualidade do serviço prestado por empresas do fast food. Os clientes apontaram suas expectativas em termos de níveis de serviço desejado e o mínimo adequado formando uma zona de tolerância para o serviço esperado. Foram avaliados dezesseis restaurantes fast food em um ambiente de shopping center. O estudo empírico, realizado com uma amostra de 500 universitários, envolveu 45 atributos relacionados ao ciclo de serviço do fast food, obtidos pela observação direta -considerando os encontros de serviço no ciclo -e confrontados com aqueles presentes em trabalhos empíricos relevantes. Os resultados obtidos sugerem, através da identificação de preferências dentre os restaurantes elencados e do quadro comparativo das lacunas de qualidade em importantes atributos, que uma cadeia local pode superar, em atratividade, cadeias nacionais e multinacionais. Ademais, confirmam a existência de importantes lacunas entre as expectativas dos clientes e os níveis de serviço oferecidos pelas empresas do fast food, notadamente em dimensões que refletem o essencial do serviço fast food: a comida, a higiene, a conformidade e o tempo das operações. PALAVRAS-CHAVE:Qualidade em serviços, zona de tolerância, expectativas de serviço, fast food. SERVICE QUALITY IN FAST FOOD COMPANIES: A STUDY OF THE PERCEPTION GAPS IN A SHOPPING CENTER ABSTRACTThis paper analyses service quality in fast food companies. Customers were asked to indicate their expectations regarding desired service and minimum service, compounding a tolerance zone for the expected service. The research surveyed 16 fast food restaurants located in a shopping center. The empirical study, covering a sample of 500 university students, included 45 attributes related to the fast food typical service cycle, which were identified through field observationobtained from fast food service encounters -and compared with other attributes related in relevant literature. Through identification of preference among the selected restaurants as well as the comparative frame for quality gaps on important attributes, results suggest that a local chain may overcome national and multinational groups, in attractiveness. Moreover, results confirmed the existence of important gaps between customers' expectations and the level of service offered by fast food company, especially in dimensions that reflect the essence of fast food service: food, hygiene, conformity and operations time.

<p>La intensa competición que vive la industria de la enseñanza, exige que la gestión entienda cuáles son los factores críticos de calidad de servicio. Y conocer los deseos de consumidores es una de las condiciones para ofrecer un excelente servicio. Así, el presente artículo evaluó si las prioridades de mejora deseadas por estudiantes convergieron con aquellas de los gestores. Fue utilizado dos cuestionarios, desarrollados a partir de la matriz de posicionamiento competitivo y de la vista basada en recursos. El primer capturó expectativas y percepciones de rendimiento de los estudiantes en relación a 22 atributos. El otro detuvo los juicios de administradores sobre el valor, rareza, imitación y organización. Fueron interrogados estudiantes y coordinadores de cursos del área de informática de dos instituciones de enseñaza. Además, se desarrollaron comparativos entre las percepciones de los dos grupos. Los resultados revelaron que existe una falta de alineación entre prioridades de mejora conferidas por estudiantes y gestores. Para el atributo cualificación de los maestros, por ejemplo, el grupo de estudiantes del IFRN y IFPB lo ponen en niveles diferentes: mayor debilidad y mayor fuerza competitiva, respectivamente. Aunque los gestores de las dos instituciones de enseñanza consideren ese aspecto como ventaja temporal, acciones dirigidas a la capacitación docente deben ser priorizadas con mayor intensidad por la gestión del IFRN. Por lo tanto, la gestión tiene que entender mejor las demandas de mejoras de los clientes, eliminando las deficiencias en la prestación de servicios.</p>

1Artigo submetido em maio/2013 e aceito em outubro/2013 RESUMO O presente estudo tem como objetivos: a) propor uma escala para mensurar a qualidade dos serviços ofertados por academias de ginástica; b) avaliar a dimensionalidade do construto qualidade do serviço; e c) identificar, com base na matriz importância-desempenho, em quais dimensões os gestores devem focar sua atenção. Obedecendo a critérios de similaridade, completude, justaposição, aglutinação, especificidade e presença em trabalhos empíricos, 31 atributos foram selecionados para compor a escala proposta. Posteriormente, os atributos que integravam a escala foram submetidos ao crivo de especialistas e clientes. Estes analisaram os níveis de clareza e representatividade das sentenças definidoras de cada um dos atributos. Ao final deste processo, um teste piloto com 30 clientes foi desenvolvido, com intuito de realizar os últimos ajustes. Foram entrevistados 986 clientes de seis dentre as maiores academias do mercado de Natal/RN. Os resultados revelaram que a escala proposta, intitulada QSAG, apresentou uma consistência interna significativa (alfa de Cronbach foi 0,940). Da análise fatorial, seis fatores emergiram os quais explicam 61,82% da variância dos dados. Isto ratifica a multidimensionalidade do construto qualidade dos serviços. A utilização da matriz importância-desempenho permitiu extrair um conjunto de ações que podem ser usadas para dar suporte às decisões gerenciais de aperfeiçoamento das estratégias de qualidade. PALAVRAS-CHAVE:qualidade dos serviços, academias de ginástica, matriz importância-desempenho. MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN HEALTH CLUBS: OF STANDARD SCALES TO DEVELOPMENT OF A SPECIFIC SCALE ABSTRACTThe present study aims to: a) propose a scale to measure the service quality offered by health clubs; b) evaluate the dimensionality of the service quality construct; and c) identify, based on importanceperformance matrix, in which dimensions managers should focus their attention. Obeying similarity criteria, completeness, juxtaposition, agglutination, specificity and presence in empirical studies, 31 attributes were selected for compose the scale proposed. Subsequently, the attributes that formed the scale were analyzed by specialists and customers. These analyzed the levels of clarity and representativeness of sentences defining each attribute. Finalized this process, a pilot test with 30 customers was developed, in order to make the last adjustments. We interviewed 986 customers of six among the major health clubs of Natal/RN. The results revealed that the proposed scale, titled QSAG, showed a significant internal consistency (Cronbach's alpha was 0.940). The factor analysis, six factors emerged which explain 61.82% of data variance. This confirms the multidimensionality of the service quality construct. The use of importance-performance matrix allowed to extract a set of actions that can be used to support management decisions for improvement of quality strategies.

Este artigo investigou se a divulgação das recomendações dos analistas financeiros afeta igualmente às ações negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo. Fundamento: Os investidores racionais, ao tomarem suas decisões, consideram inúmeras informações. Parte destas são confeccionadas por analistas financeiros, as quais exercem um papel crítico sobre a volatilidade dos preços dos ativos. Esse fenômeno foi constatado por Stickel (1995) e Womack (1996). Contudo, a Hipótese do Mercado Eficiente salvaguarda um pensamento distinto. Preconiza que nenhum investidor, apropriando-se de informações, é capaz de alcançar ganhos excedentes. Assim, o não consenso dos trabalhos empíricos põe essa temática como um eixo teórico ainda em construção na literatura. Método: Os procedimentos metodológicos empregados voltaram-se ao estudo de evento, contando com a análise de um conjunto de dezoito ações negociadas no mercado brasileiro. Resultados: Dentre os achados, foi percebido um comportamento incongruente entre os ganhos médios proporcionados pelos ativos e os pareceres emitidos pelos especialistas. Após a data em que ocorreu a mudança de recomendação, os retornos diários anormais médios foram predominantemente negativos ao passo que as orientações dos analistas apontaram para a compra de ativos. Essa tendência manteve-se nas análises desenvolvidas a partir das janelas (3, 7 e 11 dias) e dos retornos diários médios por ação. No entanto, constatou-se que a maior fração dos retornos anormais não foram significantes. Houve a sustentação da hipótese de que o mercado brasileiro de ações manifesta-se de forma semelhante após a divulgação das recomendações consensuais de analistas. Reforça, assim, os postulados de Fama (1970). Contribuições: Os insights acadêmicos permitem alargar a discussão sobre a maneira como os preços dos ativos se posicionam após a divulgação de informações de especialistas. Isso oferta subsídios sobre quais dados os investidores devem considerar nos atos de decisões de investimento. Palavras-chave: Recomendações consensuais. Retornos anormais. Mercado brasileiro.

O artigo avalia a qualidade do serviço ofertado por escolas públicas situadas no sertão paraibano e adjacências. Para isto, foram apreendidos as expectativas (importância) e o desempenho em relação a um conjunto de 18 atributos; os quais estão relacionados aos docentes (conhecimento técnico, didática, estímulo ofertado aos alunos), aos aspectos tangíveis (salas de aula, banheiros, biblioteca), aos materiais didáticos disponíveis, à organização escolar (horários, serviços administrativos) e à reputação institucional. Foi utilizado um questionário estruturado para capturar as respostas de 1394 alunos de dezessete instituições de ensino. Com o auxílio do Statistical Package for the Social Science -SPSS, versão 19.0, foram extraídas estatísticas descritivas e realizado o teste de Spearman. Os resultados relevaram que o padrão de expectativas dos alunos, em essência, foi heterogêneo. Em geral, os atributos mais valorizados referem-se aos docentes (conhecimento e estímulo), ao passo que aqueles relacionados à infraestrutura (internet, recursos multimídias e segurança) foram percebidos como menos importantes. Ademais, o conjunto de ações apontado pelas matrizes de posicionamento competitivo e de avaliação de desempenho podem subsidiar às decisões gerenciais de aperfeiçoamento dos níveis de serviço prestados pelas escolas públicas. Palavras-chave:Qualidade do serviço, Instituições públicas de ensino, Sertão paraibano, Expectativas, Desempenho.The article evaluates the quality of the service offered by public schools located in Paraiba and adjacencys. For this, were captured expectations (importance) and performance in relation to a set of eighteen attributes; which are related to teachers (technical knowledge, didactics, incentives offered to students), the tangible aspects (classrooms, toilets, library), the teaching materials available, school organization (timetables, administrative services) and institutional reputation. We used a structured questionnaire to capture the 1394 students answers from seventeen educational institutions. With the support of Statistical Package for Social Science -SPSS, version 19.0, descriptive statistics were extracted and the Spearman test was performed. The results showed that the standard of students' expectations, in essence, is heterogeneous. In general, the most valued attributes refer to teachers (knowledge and stimulus), while those related infrastructure (internet, multimedia resources and safety) were perceived as less important. Moreover, the set of actions appointed by competitive positioning matrix and performance evaluation matrix can assist in management decisions to improve the service levels provided by public schools.

Aos administradores que vislumbram construir uma organização ideal, com otimização do desempenho, realizar esforços para obter colaboradores satisfeitos deve ser uma das prioridades gerenciais. No entanto, Gibson et al. (2006) alerta que o alcance de um desempenho organizacional melhor perpassa pela compreensão dos valores, crenças e demais elementos que compõem a cultura organizacional. Logo, o presente artigo tem como objetivo investigar, na perspectiva dos servidores técnico-administrativos do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN), a relação entre satisfação e cultura organizacional, com base no modelo ASH. Para tanto, foram entrevistados, mediante questionários, 307 sujeitos. Dentre os achados, houve a identificação de quatro dimensões da satisfação profissional, assim como seis fatores que retratam os estilos de cultura. Percebe-se, contudo, uma conformidade entre as dimensões encontradas neste estudo e aquelas presentes nos escritos de Quijano e Navarro (1999) e Barboza (2008). Ademais, nota-se, mesmo que de magnitude fraca ou moderada, a existência de correlação significativa entre cultura organizacional e a satisfação. Constatou-se que as quatro dimensões da satisfação estão relacionadas com pelo menos algum estilo de cultura – exceto convencional-tarefa e normativo, os quais esta associação não foi evidenciada.