Dimensões da qualidade em serviços prestados por escolas de idiomas

Abstract

INTRODUÇÃOFornecer serviços que satisfaçam as necessidades e as expectativas dos clientes tem sido a preocupação central das empresas nos dias de hoje. Isso porque a qualidade do serviço prestado ao cliente vem cada vez mais se tornando uma das principais maneiras de uma empresa se diferenciar no mercado, principalmente naqueles nos quais os concorrentes oferecem produtos e serviços similares.Essa importância dos serviços na competitividade das empresas tem caracterizado a necessidade de se realizar estudos empíricos e conceituais sobre a mensuração da qualidade em serviços. Trabalhos como os de Ramseook--Munhurrun, Naidoo e Lukea-Bhiwajee (2009); Branco, Ribeiro e Tinoco (2010) e Cauchick Miguel et Salomi (2004) evidenciam essa necessidade, e vários são os pesquisadores que vêm trabalhando no desenvolvimento de modelos, téc-nicas e escalas para a mensuração da qualidade em serviços. DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PRESTADOS POR ESCOLAS DE IDIOMAS RESUMOO objetivo deste artigo é apresentar um conjunto possível de atributos e dimensões que compõem a qualidade dos serviços em escolas de idiomas. Como a montagem da escala proposta para mensuração da qualidade nesse tipo de serviço teve também como base o instrumento SERVQUAL, objetiva-se, por meio deste trabalho, contribuir para o avanço das discussões a respeito das adaptações necessárias ao Instrumento SERVQUAL para avaliar os aspectos da qualidade referentes aos mais variados tipos de serviços. Para alcançar tais objetivos, foi realizado um survey com 97 alunos de uma escola de idiomas, localizada na cidade de São Bernardo do Campo (SP), que possui ao todo 120 discentes matriculados. Por meio da análise fatorial exploratória, chegou-se às seguintes dimensões: 1) atendimento, referente à forma de tratamento dada ao cliente (alunos) pelos funcionários e pelos professores da escola de idiomas; 2) nível e ambiente de ensino, relacionada à qualidade do ensino, com a existência de ambiente propício ao estudo e de acessibilidade à dimensão em questão, existência de profissionais capacitados e de reconhecimento pela comunidade da qualidade de ensino empregada na escola; e 3) instalações físicas, referentes à qualidade e à aparência das instalações físicas e dos equipamentos da escola de idiomas. A avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pela escola pesquisada trouxe evidências de que ela tem atendido às expectativas de seus consumidores no que diz respeito à dimensão atendimento. Por outro lado, a percepção dos seus clientes quanto ao nível e ao ambiente de ensino e às instalações físicas não tem sido positiva. Palavras-chave:Dimensões da qualidade em serviços. Escolas de idiomas. Instrumento SERVQUAL.O instrumento SERVQUAL (Parasuraman Zeithaml et Berry, 1988) é uma das técnicas desenvolvidas para esse propósito mais utilizada e referenciada na literatura. Ele consiste em um questionário composto por 22 itens distribuídos em cinco dimensões da qualidade para serviços. Embora inicialmente proposto pelos seus criadores como passível de utilização na avaliação ...