Attributes of a Relationship Management Model for the Public Sector (CiRS Exec)

Importance of the Customer Relationship Management (CRM) tool in Latin American companies. A systematic review of the scientific literature in the last ten years

“…Algunos investigadores la consideran que su importancia radica en que permitirá crear productos o servicios más personalizados hacia los clientes, integrando todas las áreas de la empresa, logrando una segmentación realmente asombrosa para tomar mejores decisiones e incrementando la preferencia de marca. (Medeiros et al, 2021;Botia et al, 2016;Arévalo et al, 2017). Otros van por la línea que la importancia, del CRM, radica en el vínculo afectivo que se crea con el clientes y del conocimiento exhaustivo del comportamiento del cliente que se llega a obtener (Halliday, 2016) y porque elimina todo exceso de burocracia haciendo a la empresa los más eficientemente posible.…”

“…En esa misma línea, también se considera importante la adopción de soluciones CRM porque genera grandes beneficios a las empresas como a) poder crear servicios más personalizados, b) obtener mucha información para dar respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes, c) poder lograr la integración multicanal y d) realizar una correcta segmentación de todos los clientes de la empresa. (Medeiros et al, 2021). Al segmentar detalladamente a cada cliente de la empresa se conocerá su verdadero valor buscando identificar a aquellos que aporten mayor valor para entregarles beneficios exclusivos -beneficios duros (recompensas tangibles) y blandos (reconocimientos)-y se logre su fidelización y lealtad (Cuadros et al, 2017), entiendo lealtad como el vínculo afectivo y de comportamiento que une a una persona con la empresa.…”

“…• Medir su participación en el mercado a cómo esa la participación de los clientes de acuerdo a sus consumos • Conocer las compras cruzadas de las marcas por cliente • Conocer la percepción que tienen los clientes de la empresa • Recuperar clientes • Medir la experiencia que tuvo el cliente y • Medir qué tanto recomiendan los clientes nuestras marcas en los diferentes canales donde ellos interactúan. En esa línea de ideas, es que las empresas empezaron a implementar las TICs buscando establecer una fuerte relación con los clientes siendo las más conocida la Customer Relationship Management (CRM) que permite hacerle un seguimiento minucioso a toda la interacción que tiene el cliente con la empresa mediante el tratamiento de los datos y manejo de la información obteniendo valiosa información que permitan establecer estrategias para aumentar la satisfacción y lealtad de cada cliente (Pareti et al, 2020 ;Medeiros y Demo, 2021) porque los clientes fidelizados y leales dan muy buenas referencias mediante sus diferentes canales digitales como las redes sociales donde dejan comentarios positivos, lo que permite que los potenciales consumidores tomen esas referencias al momento de elegir. (Álvarez, 2015).…”

“…(Henao y Muñoz, 2016) En ese sentido, las empresas y también las entidades gubernamentales deben privilegiar a los ciudadanos siendo estos los protagonistas en el proceso de diseño y oferta de servicios, lo que se lograría mediante el establecimiento de una estructura estatal integrada, que esté atenta a las necesidades reales de la sociedad. (Medeiros y Demo, 2021).…”

How Are Leadership, Virtues, HRM Practices, and Citizenship Related in Organizations? Testing of Mediation Models in the Light of Positive Organizational Studies

“…Nevertheless, HRM practices must be formulated in line with the strategies and policies of organizations, thus laying the foundations for strategic human resources management [36,37]. In view of this understanding of the strategic role of people based on positive behaviors at work, added to the results of empirical evidence, such as some that will be demonstrated in the proposition of the hypotheses, it seems possible to affirm that a set of HRM practices, synchronized with the strategy organization, provides the organization, whether public or private, with the ability to reach a higher level of development [38]. In order to understand the strategic role of HRM, we must cover the variables that affect HRM practices, particularly those related to the premises of positive organizational behavior [5,39].…”