Importance of the Customer Relationship Management (CRM) tool in Latin American companies. A systematic review of the scientific literature in the last ten years

Abstract

RESUMENLa investigación se tituló "Importancia de la herramienta Customer Relationship Management (CRM) en las empresas de Latinoamérica. Una revisión sistemática de la literatura científica los últimos diez años". Así, en un mercado altamente competitivo las empresas deben generar ventajas competitivas para poder seguir creciendo y es aquí donde la herramienta CRM cumple una función muy importante. Para conocer la importancia del CRM se investigaron en las bases de datos cerradas EBSCOhost, ProQuest y ScienceDirect y en las abiertas Scielo y Redalyc para los años 2011-2021 utilizando las palabras clave "CRM", "Customer Relationship Management" e "Importancia" obteniendo 30 artículos y se logró el objetivo de determinar la importancia de la herramienta CRM en las empresas de Latinoamérica. Los resultados encontrados nos indican que la importancia más valorada por las empresas es la capacidad de establecer una relación de largo plazo con los clientes, segmentarlos y generando la mayor rentabilidad posible para la empresa. Finalmente se pudo concluir que el CRM es muy importante para las empresas que deseen establecer una relación duradera con los clientes poder aplicar estrategias focalizadas para ellos y maximizar la rentabilidad.

Gestión de relaciones con los clientes como estrategia de negocios del sector retail en la provincia de Manabí- Ecuador

“…Al realizar esta implementación, la empresa en su conjunto experimenta un cambio cultural que hace hincapié en el aprendizaje, la adaptabilidad y la fusión de las responsabilidades tecnológicas y de marketing con el fin de crear una experiencia más valiosa para sus clientes a través de una mejor segmentación y un servicio más individualizado. El aumento de las ventas es inevitable como resultado de clientes más felices y leales (Checasaca et al, 2022;Abadi y Wibowo, 2020).…”

“…Se centra en comprender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes, con el objetivo de mejorar su satisfacción, fidelidad y retención (Hernández y Fiallos, 2020). El CRM implica la recopilación, organización y análisis de datos relacionados con los clientes, lo que permite a las empresas obtener una visión completa de sus clientes y sus interacciones pasadas, presentes y futuras (Checasaca et al, 2022). Estos datos pueden incluir información demográfica, historial de compras, preferencias, quejas, consultas y otras interacciones.…”

“…Una implantación satisfactoria de CRM puede reportar una serie de beneficios a las empresas, como un aumento de la satisfacción y retención de clientes, una mejora de la eficacia operativa, un incremento de las ventas, la optimización del proceso de toma de decisiones y una mejora general de la gestión de las relaciones con los clientes. Tal y como lo afirman Checasaca et al (2022), las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y los sistemas de gestión empresarial están indisolublemente unidos. La necesidad de transformar los datos accesibles a las empresas en información utilizable para la gestión impulsa el desarrollo de un amplio abanico de soluciones tecnológicas, que pueden distinguirse entre sí en función de los problemas que resuelven y los ámbitos en los que operan.…”

“…Tecnología, apoyo organizativo y presión del entorno son los tres componentes que conforman este paradigma. La primera variable, que se refiere a la tecnología e-CRM, está compuesta por toda la infraestructura tecnológica necesaria para la implantación del sistema (Checasaca et al, 2022). Esto incluye la integración tecnológica, que se refiere a la utilización eficaz de estos recursos con el fin de generar valor para la empresa, así como el análisis de la información de los clientes, que permite la interpretación analítica y la predicción del comportamiento de los clientes a partir de la información y el conocimiento que se tiene de ellos (Zamora et al, 2017).…”

Diagnóstico de competencias digitales en estudiantes de mercadotecnia para el aprendizaje de un CRM

“…Al incorporar estas estrategias en la operación, se puede personalizar la comunicación con los clientes en función de su comportamiento, preferencias y necesidades. Además, se deben tener conocimientos básicos sobre segmentación de la audiencia, lo que significa que se puede dividir a los clientes en grupos para crear campañas de marketing específicas a cada segmento (Checasaca-Julca et al, 2022). En la Tabla 2 se muestra la distribución del instrumento:…”