Application of the SERVQUAL model to evaluate the quality in the transportation service in Morelia, Mexico

Abstract

Purpose: The objective of this paper is to evaluate the quality of the public transportation system service in the city of Morelia, Mexico.Methodology: According to the needs of the study, the expectation-perception SERVQUAL model was adapted, which consists of 5 variables: Tangibility, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy, and 25 items. The subjects of the study were users over 15 years old who regularly use the system. Users answered the expectations questionnaire the before getting on the transport vehicle and for the perceptions questionnaire, users answered it after getting off the vehicles. For each questionnaire, the sample was 392, a total of 784 people participated in the study, and their answers where measured using a five-point Likert-type scale.Results: The mean comparison shows that respondents have a high expectation level, with 4 points or above, whereas their perception level is 3, with gaps between 0.5 and 1 points.

Studi Literatur Evaluasi Kualitas Pelayanan Angkutan Umum oleh Pengguna

“…Delapan kategori dari dimensi layanan angkutan umum untuk angkutan penumpang yang diberikan [2] dapat dikembangkan lebih lanjut secara spesifik, misalkan menambahkan dimensi biaya, kebijakan, dan lingkungan secara terpisah. Dimensi kualitas layanan ini diukur secara kuantitatif dalam skala tertentu bedasarkan persepsi pengguna [7], [16], [26], [31], [32], [34], [64], [82], [98], [99].…”

Calidad del servicio y satisfacción del usuario del transporte público de la provincia de Tungurahua

“…El modelo de Service Quality (Servqual) consiste en que el cliente tras la compra de un servicio, de manera que se contrasta el servicio percibido con el servicio esperado, y se genera insatisfacción o satisfacción en función de la diferencia entre ambos criterios (Parra & Espinoza, 2020). El modelo evalúa la confiabilidad, la calidad/capacidad de respuesta de la respuesta, la seguridad/ competencia, la empatía y dimensiones específicas en cinco dimensiones (Valenzo et al, 2019).…”

Análisis de la calidad de servicios públicos de salud con el modelo SERVPERF: un caso en el Istmo de Tehuantepec

“…4 Colmenares y Saavedra (2007) afirman que el SERVQUAL es una referencia obligada en el estudio de la calidad de los servicios. Siguiendo su metodología se han realizado diversas investigaciones en el mundo y en Iberoamérica en diversos ámbitos, entre los que aparecen los comedores universitarios (Cevallos, 2015); el servicio postal (Roslan et al, 2015); el transporte público (Valenzo et al, 2019); y los centros de acondicionamiento físico (Peitzika et al, 2020). Respecto a la salud pública figuran, entre otros, los trabajos de Cabello y Chirinos (2012), Pedraza et al (2014), Zapata (2014), Pedraza et al (2015), Henao et al (2018), y Teshnizi et al (2018.…”