Calidad del servicio y satisfacción del usuario del transporte público de la provincia de Tungurahua

Abstract

En la provincia de Tungurahua los medios de transporte público de buses han presentado problemas en la prestación de servicios, operacional y de administración, debido a que no existe una estructuración adecuada, lo que ha generado que sea lento, contaminante e inseguro para los usuarios. Por tal razón, como objetivo se pretende evaluar la satisfacción del usuario del transporte público urbano en función a la calidad del servicio ofrecido en la provincia de Tungurahua. Se aplicó el análisis descriptivo, mediante una encuesta y el análisis estadístico factorial exploratorio. Como resultado, se concluyó que existe 5 principales factores de elementos tangibles, fiabilidad, receptividad y garantía. Sin embargo, hay que considerar el factor de la empatía, que genera efectos negativos en la fiabilidad, la forma como conducen, el servicio ineficaz, la falta de información de horarios y recorridos, donde no es conveniente, ni satisfactorio para los usuarios.