Anteseden Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Niat Pembelian Ulang

Abstract

In this era, one of the business opportunity is cafe business. This study aims to explain the effect of store atmosphere, service quality, and customer satisfaction on repurchase intentions, and the role of customer satisfaction mediates the influence of store atmosphere and service quality on repurchase intentions. The research was conducted at The Night Market Cafe & Co Working in Denpasar, using 150 respondents and data analysis techniques in the form of Path Analysis. The results of this study indicate that the store atmosphere and service quality have a positive and significant impact on customer satisfaction. The atmosphere and quality of service have a positive and significant influence on repurchase intention. Customer satisfaction has a positive and significant impact on repurchase intentions. In addition, the results of this study also show that customer satisfaction is able to mediate the effect of store atmosphere and service quality on repurchase intention at The Night Market Cafe & Co Working.
 Keywords: shop atmosphere, service quality, customer satisfaction, repurchase intention

Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Lazada Di Denpasar

“…Customer satisfation berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap repurchase intention Penelitian yang dilakukan oleh Saleem et al (2016) menemukan bahwa customer satisfaction mampu memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention dari pengguna maskapai penerbangan di Pakistan. Penelitian oleh Raihana & Setiawan (2018) terhadap konsumen The Night Market Cafe & Co menemukan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali konsumen. Terdapat hasil yang berbeda dari penelitian Suhaily & Soelasih (2017) terhadap masyarakat yang pernah berbelanja online di Indonesia, hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa customer satisfaction tidak mampu memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention.…”

“…Service tquality tmerupakan tpenilaian tkualitas tdari tpengguna tterhadap pelayanan tyang tdisediakan toleh tsitus tonline tLazada. tIndikator tservice tquality pada tpenelitian tini tdiadopsi tdari tpenelitian tyang tdigunakan toleh Raihana & Setiawan (2018) dengan tmelakukan tbeberapa tmodifikasi tyang tsesuai tdengan objek tpenelitian tdiantaranya tsebagai tberikut: t1) tReliability tyaitu tkemampuan Lazada tdalam tmemberikan tlayanan tsitus tyang tberfungsi tdengan tbaik t(X1.1) 2) tEfficiency tyaitu tkemampuan tsitus tLazada tmemberikan tkemudahan tbagi pelanggan tuntuk tmengakses twebsite tdan tbertransaksi t(X1.2) t3) tAssurance yaitu tkemampuan tsitus tLazada tuntuk tmemberikan tjaminan tatas ttransaksi tdari pelanggan t(X1.3) t4) tFulfillment tyaitu tkemampuan tLazada tmemenuhi kebutuhan tpelanggan tsesuai tinformasi tyang tada tpada tsitus t(X1.4)…”

“…Nilai tuji tsobel tdi tatas tmenunjukkan tbahwa tcustomer tsatisfaction tmampu memediasi tpengaruh tservice tquality t tterhadap trepurchase tintention tsecara positif tdan tsignifikan. tHasil tpenelitian tini tsejalan tdengan tpenelitian sebelumnya tyang tdilakukan toleh Saleem et al (2016), Raihana & Setiawan (2018) yang tmenunjukkan tbahwa tcustomer tsatisfaction tsecara tpositif tdan signifikan tmemediasi tpengaruh tservice tquality tterhadap trepurchase tintention.…”

“…Penelitian terdahulu telah dilakukan oleh Raihana & Setiawan (2018) terhadap anteseden kepuasan pelanggan dan dampaknya pada niat membeli kembali The Night Market Cafe & Co Working, menemukan bahwa repurchase intention dipengaruhi oleh service quality yang dimediasi customer satisfaction. Penelitian yang dilakukan oleh Saleem et al (2016) terhadap pengguna maskapai penerbangan di Pakistan menemukan bahwa repurchase intention dipengaruhi oleh service quality melalui customer satisfaction sebagai mediasi.…”

“…Terdapat hasil yang berbeda dari penelitian Suhaily & Soelasih (2017) terhadap masyarakat yang pernah berbelanja online di Indonesia, hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa customer satisfaction tidak mampu memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Penggunaan variabel service quality dan customer satisfaction pada penelitian ini, didasarkan atas penelitian terdahulu oleh Raihana & Setiawan (2018) dengan indikator dari variabel service quality dan customer satisfaction yang telah disesuaikan dengan topik penelitian.…”