Este caso de ensino relata as dificuldades enfrentadas pelo Itaú Unibanco para gerenciar as consequências do processo de fusão. A empresa sofreu com a crescente insatisfação da base de clientes, em função, entre outras coisas, da integração de sistemas, do fechamento de agências e da modificação de processos internos. O Itaú Unibanco tornou-se o banco mais reclamado do país. Que ações poderiam ser tomadas para reverter esse quadro? Este caso pode ser usado na área de administração, especialmente na disciplina de administração estratégica, pois envolve análise, escolha estratégica e execução. Além disso, discute estratégia como prática utilizando um caso real.