Age Segmentation for Predicting Behavioural Intention of Using Railway Services in Indonesia

Abstract

Manuscript type: Research paper. Research aims:This study aims to examine the predictors of passengers' behavioural intention in using railway services. It also attempts to identify whether these predictors differ among consumers of different age groups. Design/ Methodology/ Approach: A survey is conducted to collect data from the passengers using the KA Commuter Line (KRL) Jabodetabek. The 213 respondents are divided into two age segmentations comprising young and old. Data are analysed separately. The proposed model is tested quantitatively through multiple regression analysis and the independent sample t-test. Research findings:The results show that different age groups have different evaluations and they use different determinants for gauging the railway services. Perceived value emerges as an important determinant of customer satisfaction among the younger age group whereas service quality is the determinant for the older age group. Both groups, however, consider corporate image and customer satisfaction as determinants of behavioural intention. Theoretical contributions/ Originality: This paper contributes to existing research on public transportation from a marketing perspective. It extends on previous works by adopting age segmentation to examine passengers' perception, evaluation and behavioural intention of using the railway services in Jakarta.

Kepuasan penumpang pada terminal bus di kawasan Pondok Cabe

“…Penelitian sebelumnya, kepuasan pelanggan pada bus DAMRI berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan (Pangaribuan & Yenita, 2023). Hasil penelitian Ansory & Safira, (2018), pada bus double decker kelas satu, bahwa variabel kepuasan penumpang berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan kajian lainnya, Aprileny et al (2022) menemukan bahwa pengaruh secara tidak langsung loyalitas pelanggan tidak signifikan melalui kepuasan pelanggan.…”

Kualitas Pelayanan Kereta-Api Dengan Pendekatan Pengalaman Penumpang dan Dampaknya Pada Kepercayaan Penumpang

“…Kualitas pelayanan tansportasi publik juga merupakan anteseden kepuasan penumpang (Ansory & Safira, 2018;Li et al, 2018;Nazrul, Ibrahim, Borhan, Osman, Khairuddin, et al, 2022;Wonglakorn et al, 2021). Berdasarkan hasil penelitian tersebut sehingga diajukan hipotesis berikut ini: H1: Kualitas pelayanan kereta-api mempengaruhi kepuasan penumpang kereta api.…”

“…Kualitas pelayanan diukur dengan berbagai cara. 'Ranjan' (2020), Miranda et al,(2018) dan Ansory & Safira (2018) memodifikasi SERVQUAL dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, Zeithaml A ;Parasuraman et al, 1988;Anantharanthan Parasuraman et al, 1985) (Eboli et al, 2018;Wonglakorn et al, 2021) dan dimensidimensi kualitas pelayanan dikembangkan berdasarkan pengalaman penumpang yang meliputi dari pemesanan tiket, pengalaman selama di stasiun dan di kerata api (Etemad-Sajadi et al, 2016;Knutson et al, 2010).…”

“…Air conditioning (Ibrahim et al, 2020;Nazrul, Ibrahim, Borhan, Osman, Razuhanafi, et al, 2022;'Ranjan' et al, 2020; van Lierop, Badami, & El-Geneidy, 2018 Ketanggapan karyawan di kereta (Ansory & Safira, 2018;Nazrul, Ibrahim, Borhan, Osman, Razuhanafi, et al, 2022;Wonglakorn et al, 2021) Keramahan karyawan di kereta api (Wonglakorn et al, 2021) Kejelasan pengumuman di kereta api (Fu et al, 2017) Kebersihan kereta api (Nazrul, Ibrahim, Borhan, Osman, Razuhanafi, et al, 2022;'Ranjan' et al, 2020) Keamanan di kerta api ('Ranjan' et al, 2020) Kepuasan Penumpang Kepuasan merupakan keseluruhan pengalaman pelanggan dengan layanan dibandingkan dengan harapan yang telah ditetapkan sebelumnya (van Lierop et al, 2018). Secara empiris kepuasan penumpang berpengaruh pada kepercayaan penumpang (Anggrayni et al, 2020;Kospandani & Wahyudi, 2021;Wonglakorn et al, 2021).…”

“…Nilai t-hitung pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang sebesar 4,88, sehingga H0 ditolak dan disimpulkan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Hasil penelitian ini mendukung temuan Ansory & Safira (2018) Kualitas pelayanan tiket ditentukan oleh kemudahan booking sedangkan kualitas stasiun dan kereta api ditentukan oleh pelayanan karyawan. Untuk meningkatkan kualitas ticketing, saluran distribusi perlu diperluas agar tiket mudah didapat.…”