Kepuasan penumpang pada terminal bus di kawasan Pondok Cabe

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan aksesibilitas terminal terhadap kepuasan penumpang, pengaruh kualitas pelayanan, aksesibilitas terminal dan kepuasan penumpang terhadap loyalitas penumpang serta pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan aksesibilitas terminal terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan penumpang pada terminal Pondok Cabe. Sampel penelitian ini sebanyak 200 responden yang merupakan pengguna jasa terminal Pondok Cabe. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner online. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur serta uji sobel. Dari Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa loyalitas penumpang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang sebagai variabel intervening dan tidak dipengaruhi oleh aksesiblitas terminal, pada hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan aksesibilitas terminal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang serta kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang. Kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kualitas layanan dan aksesibilitas terminal terhadap loyalitas pelanggan.