A Model of Increasing the Service Quality of Public Transportation Based on Quality Function Deployment

Abstract

This research is aimed at analyzing the priorities for the consumer's requirements of BRT Trans Semarang Corridor II in six different shelters. Ninety six respondents were selected based on the non-probability sampling with purposive sampling technique. The primary data were gathered in questionnaire, while the secondary data were collected from literary data. The research also involves some assessments supported by Public Service Agent of Trans Semarang aiming at reinforcing the assessment from the consumers. The priorities for the consumer's requirements were analyzed using Importance Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (OFD) methods. The IPA results indicate that the highest priority required by the consumers is punctuality of arrival. The OFD results show that the highest priority required by the consumers is being free from traffic jam. Differences in the results were caused by the difference in the perception made by the consumers and the management pertaining to the service quality given by BRT Trans Semarang Koridor II. Thus, BLU Trans Semarang should better the two attributes that they may develop their service quality, which is in line with the management's vision "Providing professional, independent, credible, continuous, and economical service."

Studi Literatur Evaluasi Kualitas Pelayanan Angkutan Umum oleh Pengguna

“…Contohnya di India, atribut yang merupakan hal yang signifikan [33] meliputi mutu pelayanan teknis, kenyamanan dan kebersihan. Di China, atribut tersebut juga meliputi perencanaan dan kehandalan pelayanan [38], termasuk harga layanan (tarif) [41] yang ekonomis [42]. Ketersediaan moda yang sesuai yang mudah diakses pengguna transportasi umum oleh pengguna [35][36 [36][37 [36][38] [39] termasuk layanan transportasi umum yang fleksibel [40].…”

“…Atribut ini dinyatakan dengan adanya penghubung eksternal (external inteface). Fasilitas yang menghubungkan secara internal (internal interface) seperti ketersediaan akses yang mudah untuk keluar/masuk penumpang, pergerakan penumpang di dalam, transfer ke moda lainnya atau fasilitas eksalator atau tangga penghubung, jembatan penghubung dan lainnya termasuk atrribut yang secara signifikan membentuk peningkatan kualitas layanan [30], [43], [60] termasuk menggunakan pembayaran tiket yang sesuai kebutuhan pengguna (misalnya e-ticket/e-money) atau lokasi penjualan tiket yang mudah ditemukan [61] dan tarif yang sesuai [41], [42] serta fleksibilitas tiket seperti tiket terusan, opsi pembayaran dan perhitungan harga/tarif yang konsisten [5], [31], [61].…”

“…Dimensi tarif mungkin berguna untuk dimasukkan dalam kuesioner survei, sehingga item tersebut harus diperlakukan secara terpisah dalam menganalisis data survei karena tidak berada di bawah domain konseptual kualitas layanan [4]. Hal ini karena tarif sesuai kualitas yang ditawarkan secara signifikan mengubah persepsi atas kualitas layanan [5], [31], [41], [42], [61].…”

“…Dimensi kualitas layanan dalam Tabel 1 digunakan sebagai variabel bebas dari sisi persepsi pengguna yang akan membentuk ukuran kinerja atau kualitas layanan secara keseluruhan yang ditawarkan penyedia jasa sebagai variabel terikat [2]. Hubungan antara keduanya dapat dianalisis dengan analisis regresi secara kuantitatif [6], [11], [13], [18], [53], [55], [82] juga dengan berbagai pendekatan seperti penggunaan model pendekatan Structural Equation Modelling [81], Quality Function Deployment [42], dan system dynamics simulation model [62], [69] atau Kano Models [21]. [15], [30], [69], [70],…”

“…Harga[41],[42] 1.13 Tiket[5],[31],[61]. 1.14 Konektivitas jaringan[23]-[26],[30],[43]-[48] 1.15 Fasilitas disabilitas [11],[53]-[57]…”