A inovação na explicação da lealdade: extensão do modelo ACSI

Abstract

O modelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) mede as dimensões qualidade percebida, expectativa do consumidor, valor percebido e recuperação de falhas na satisfação e lealdade dos consumidores. O objetivo, neste estudo, foi entender o papel da inovação percebida em serviço na explicação da lealdade. Utilizamos o modelo ACSI para mensurar a lealdade do consumidor de serviços em uma amostra de 232 clientes de academias de ginástica, com mensuração da inovação percebida pelos mesmos. As variáveis explicaram a satisfação e lealdade dos clientes, exceto a qualidade percebida, que não apresentou significância na explicação da satisfação. A inovação percebida, incorporada ao modelo, mostrou ser antecedente relevante na explicação da lealdade do consumidor de serviços.Palavras-chave: satisfação e lealdade do consumidor, modelo ACSI, inovação percebida.

The cultural and heritage tourist, SEM analysis: the case of The Citadel of the Catholic King

“…"The ACSI model has been used in multiple studies of satisfaction and loyalty in tourism in general and in heritage tourism [11][12][13][14][15][16][17][18][19].…”

“…The questionnaire with which the data was obtained was designed following various authors who have used constructs similar to those used in the theoretical model. The ACSI model has been used in multiple studies of satisfaction and loyalty in tourism in general and in heritage tourism [11][12][13][14][15][16][17][18][19].…”

Exogenous shock: hierarchical effect of the industrial entrepreneur confidence in the mist of the COVID-19 pandemic

“…The expectations can be constituted based on a set of distinct perceptions (Sousa et al ., 2021), not being linearly distributed in the same proportions for all the individuals of the sample, and thus, they can suffer regional influences and consequently, some regions can present different results from the others due to the context and particularities in which they are inserted in.…”