Lealdade em compras online versus offline: reflexões sobre os fatores relevantes

Abstract

ResumoO objetivo deste estudo foi identifi car aspectos relevantes para a lealdade dos clientes ao fornecedor e ao canal de comercialização, especifi camente nas possíveis diferenças entre os que compram e os que não compram por meio da Internet. Para tanto, além da revisão da literatura pertinente, foi realizada uma pesquisa qualitativa com 30 compradores de livros, CDs e DVDs. Os resultados indicam que os maiores atrativos do canal online são a praticidade e a comodidade e, como fatores desestimulantes, a confi abilidade e os aspectos fi nanceiros relativos. Em relação à lealdade ao fornecedor, no canal físico, foram citados o atendimento dos vendedores, a localização da loja/facilidade de acesso, a satisfação com experiência anterior de compra e a competitividade de preços. No canal online, os aspectos mais importantes foram a satisfação com a experiência anterior de compra, a disponibilidade das informações sobre produtos e a competitividade de preços. Palavras Loyalty in Online versus Offline shopping: survey results AbstractT he aim of this study was to identify the aspects relating to customer loyalty to the supplier and to the channel, specifi cally the possible differences between those who buy and those who do not buy on the Internet. As well as a review of the literature, a qualitative survey with 30 buyers of books, CDs and DVDs was carried out. The results indicate that the main attraction of purchasing on the internet is practicality and convenience while discouraging factors included reliability and fi nancial aspects. As regards loyalty to the supplier, with offl ine shopping shop assistant help, store location / ease of access and satisfaction with previous experience of purchase and price competitiveness were mentioned. Online, the most important aspects were satisfaction with previous experience of purchase, the availability of information about products and price competitiveness.

Como a instituição de ensino superior comunica e vende serviços de educação a distância?

“…A instituição utiliza conjuntamente estratégias de comunicação off-line (ex: anúncios em jornais, TV e rádio; cartão de visitas e brindes; anúncios em painéis urbanos, outdoor e busdoor) e on-line (web/site, páginas em redes sociais, propaganda na Internet, sala de imprensa on-line, e-mail marketing e monitoramento de redes sociais), confirme apontado por Crescitelli e Freundt (2013) e Gouvêa et al (2013).…”

“…Segundo Ivy (2008) e Sarquis (2009), tais estraté-gias incluem decisões sobre: propaganda (ex: uso de mídias de massa, externas e alternativas), relações públicas/publicidade (notícias para imprensa, patrocínio de eventos e relações sociais com a comunidade), promoção de vendas (demonstração, descontos, feiras, incentivos) e marketing direto (marketing on-line e telemarketing). As estratégias de comunicação da instituição de ensino podem ser classificadas em on-line e off-line (Crescitelli & Freundt, 2013;Gouvêa, Oliveira & Nakagawa, 2013). Exemplos de estratégias on-line são: comunicação boca a boca on-line, marketing viral, marketing por mídias sociais e outras ações de marketing digital.…”

Atributos da imagem da loja física que influeciam na formação da imagem da loja virtual da mesma marca varejista / Attributes of the physical store image that influenced the formation of the virtual store image of the same retail brand

“…Quando o consumidor reconhece uma necessidade não satisfeita ou um nível incômodo de tensão, tem-se origem o processo de compra, quando ele passa a buscar informações sobre produtos/serviços disponíveis no mercado para suprir a necessidade identificada (GÔUVÊA et al, 2013;CERIBELI, 2014). Gôuvêa et al, (2013) acreditam que ao buscar tais informações, o indivíduo depara-se com os estímulos of Development, Curitiba, v.7, n.8, p. 76133-76155 aug. 2021 provenientes das ações estratégicas relacionadas ao composto de marketing, o que inclui as decisões de produtos, distribuição, comunicação e o preço dos produtos.…”

“…Além disso, têm-se ainda algumas desvantagens do comércio eletrônico, como o longo prazo de entrega, a falta de pessoalidade e confiança nas transações virtuais, a dificuldade de avaliar ou experimentar o produto, a cobrança de taxa de entrega e a possibilidade maior de fraudes, que, somados, levam muitos indivíduos a optarem pelo varejo tradicional (GÔUVÊA et al, 2013).…”

O valor percebido de loja pelos clientes, na perspectiva dos benefícios, como antecedente de sua lealdade à loja

“…Segundo Gouvêa et al (2013), a imagem corporativa da loja é formada pelo cliente baseado em atributos que ele considera relevantes, comparando-os e classificando-os da maneira como ele os percebe. A imagem da loja, então, é construída a partir da qualidade das mercadorias, dos serviços, do nível de satisfação pós-venda, da conveniência da transação, enfim, da experiência de compra positiva patrocinada pela loja.…”