ResumoO objetivo deste estudo foi identifi car aspectos relevantes para a lealdade dos clientes ao fornecedor e ao canal de comercialização, especifi camente nas possíveis diferenças entre os que compram e os que não compram por meio da Internet. Para tanto, além da revisão da literatura pertinente, foi realizada uma pesquisa qualitativa com 30 compradores de livros, CDs e DVDs. Os resultados indicam que os maiores atrativos do canal online são a praticidade e a comodidade e, como fatores desestimulantes, a confi abilidade e os aspectos fi nanceiros relativos. Em relação à lealdade ao fornecedor, no canal físico, foram citados o atendimento dos vendedores, a localização da loja/facilidade de acesso, a satisfação com experiência anterior de compra e a competitividade de preços. No canal online, os aspectos mais importantes foram a satisfação com a experiência anterior de compra, a disponibilidade das informações sobre produtos e a competitividade de preços.
Palavras
Loyalty in Online versus Offline shopping: survey results
AbstractT he aim of this study was to identify the aspects relating to customer loyalty to the supplier and to the channel, specifi cally the possible differences between those who buy and those who do not buy on the Internet. As well as a review of the literature, a qualitative survey with 30 buyers of books, CDs and DVDs was carried out. The results indicate that the main attraction of purchasing on the internet is practicality and convenience while discouraging factors included reliability and fi nancial aspects. As regards loyalty to the supplier, with offl ine shopping shop assistant help, store location / ease of access and satisfaction with previous experience of purchase and price competitiveness were mentioned. Online, the most important aspects were satisfaction with previous experience of purchase, the availability of information about products and price competitiveness.
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