O marketing interno como estratégia de gerenciamento dos recursos humanos em hotéis: um estudo de caso na região metropolitana do Recife

Abstract

RESUMO presente estudo tem como objetivo analisar se a gestão de recursos humanos adotada por um dos hotéis representativo da rede hoteleira da cidade do Recife (PE) contribui para alcançar a qualidade na prestação dos serviços. O trabalho tem um caráter exploratório e caracteriza-se como um estudo de caso. A coleta de dados foi realizada na empresa, através de pesquisa documental e entrevistas semi-estruturadas. Para avaliação dos resultados, utilizou-se o método de análise de conteúdo, tendo como referencial teórico à gestão de recursos humanos e ao marketing interno, que fornecem suporte à análise dos dados. Como resultado, a pesquisa revelou que a gestão de recursos humanos, praticada pelo hotel estudado, apresenta-se consistente e bem estruturada, o que possibilita despertar e desenvolver no seu colaborador um sentido de compromisso com a qualidade na prestação de serviços hoteleiros, permitindo colocá-la numa condição de vantagem competitiva diante dos concorrentes. Os resultados do estudo vêem ao encontro do que foi discutido no referencial teórico relativo a gestão de recursos humanos e o marketing interno como forma de contribuir para o aumento da competitividade da organização. ABSTRACThis study aims at analysing whether the management of human resources adopted by one of the hotel which is representative of hospitality organizations in Recife may help it to achieve the quality of service rendering and hospitality. The work has an exploratory focus and is characterised as a case study. The data have been collected through documentary research and semi-structured interviews. The technique known as content analysis was used to evaluate the results and the theoretical framework adopted was based on the human resource management and the internal marketing.O T

Criação de um instrumento promotor da melhoria do atendimento ao público na administração pública: O guia do colaborador

“…De facto, é fundamental que a organização tenha um grupo de colaboradores que execute bem as suas tarefas, pois quando em contacto direto com o cliente externo, tem uma responsabilidade acrescida de o deixar satisfeito (Barbosa & Oliveira, 2002). Investigações nesta área apuraram que, na maioria dos casos, o cliente externo fica satisfeito quando existe boa interação com o funcionário (Hemais & Casotti, 2009).…”

Broadening even more the internal marketing concept

“…Traditionally, it is incumbent on HR to assure that people are a source of competitive advantage (Barbosa and Oliveira, 2002). In contrast, IM researchers have stressed more cooperation either between marketing and HR (Glassman and Mcafee, 1992;Greene et al, 1994;Cahill, 1995;Ewing and Caruana, 1999;Dunne and Barnes, 2000;Ahmed and Rafiq, 2002) or among marketing, HR, and operations management which by nature must concentrate more on internal environment (Pitt and Foreman, 1999).…”