Criação de um instrumento promotor da melhoria do atendimento ao público na administração pública: O guia do colaborador

Abstract

To cite this article: A.P. Barão; R. Baleiro e R. Pereira (2017). Criação de um instrumento promotor da melhoria do atendimento ao público na administração pública: O guía do colaborador. Rita BaleiroUniversidade do Algarve, Portugal rbaleiro@ualg.pt Rosária PereiraUniversidade do Algarve, Portugal rpereira@ualg.pt ResumoApós a identificação de um problema de comunicação no atendimento ao público no Balcão da Câmara Municipal de Faro na Loja do Cidadão, em Faro (Portugal), este trabalho propõe uma metodologia para a criação de um instrumento facilitador da melhoria desse atendimento: um Guia de Apoio ao Colaborador. Para confirmar a pertinência da criação deste instrumento e definir conteúdos e formato, realizou-se um estudo prévio composto por sete entrevistas. A análise de conteúdo das respostas revelou que a criação do Guia seria fundamental para facilitar a comunicação com o munícipe, ampliar a satisfação do munícipe com este serviço, potenciar o aumento dos níveis de satisfação, bem-estar e motivação dos colaboradores do Balcão e, consequentemente, melhorar o desempenho deste serviço municipal.Palavras-chave: administração pública; guia de apoio ao colaborador; marketing interno; recursos humanos; atendimento. AbstractAfter identifying a communication problem in customer service at the Faro City Hall desk at the Citizen's Advice Bureau in Faro (Portugal), this study proposes a methodology for the creation of an instrument that facilitates and improves customer service: the civil servant customer service handbook. To ensure the relevance of this handbook and to determine its contents and format, a prior study was conducted in the form of seven semi structured interviews. The content analysis of the seven interviews revealed that the creation of the handbook would be of fundamental importance in facilitating communication with the citizens, and enhancing the employees' levels of satisfaction, well-being and motivation.