Pesquisa de satisfação: um modelo para planos de saúde

Abstract

O presente artigo aborda a satisfação de clientes inserida em um contexto de serviços na área da saúde. A discussão é fundamentada no resgate conceitual da satisfação, considerando a qualidade percebida como um de seus antecedentes, contemplando as expectativas e percepções dos clientes, e vislumbrando a retenção e a lealdade de clientes como resultados possíveis. Para atribuir uma dimensão teórico-empírica ao estudo, direcionou-se a pesquisa à realidade de um plano de saúde, aferindo-se a percepção de seus associados quanto à sua satisfação. Como objetivos centrais do trabalho destacam-se a identificação dos principais atributos do serviço que compõem a avaliação da satisfação dos associados de um plano de saúde, a identificação das dimensões de análise que compõem a avaliação da satisfação por parte dos usuários dos serviços de saúde e o desenvolvimento de um modelo de avaliação da satisfação de clientes para empresas de medicina de grupo no Brasil. Nesse sentido, foram identificadas dimensões de avaliação dos serviços relativas ao atendimento prestado, estrutura do plano de saúde, Médicos, preço dos serviços, comunicação do plano e conveniência.

Criação e avaliação das qualidades psicométricas do questionário de satisfação dos clientes em serviços de educação física (QSCSEF)

“…Sabe-se que os benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação dos clientes são muitos, estando entre eles a melhora do relacionamento da empresa com o cliente; informações mais precisas quanto às necessidades dos clientes; relação de lealdade, com base nas ações corretivas; além de fazer com que os produtores de serviços tenham um índice independente de satisfação do cliente, que os façam apurar suas ofertas, podendo comparar seus resultados com os de outras empresas, e valorizem mais seus consumidores, sendo as informações sobre o nível de satisfação dos clientes uma das prioridades nas organizações comprometidas com a qualidade de seus serviços (MILAN; TREZ, 2005;ROSSI;SLONGO, 1998;URDAN;RODRIGUES, 1999).…”

“…Níveis elevados de satisfação podem levar à retenção dos consumidores, sendo mais econômico para empresa, pois o custo de manter um cliente antigo é menor que conquistar novos (BATESON; HOFFMAN, 2001;MILAN;TREZ, 2005;ZACHARIAS, FIGUEIREDO;ALMEIDA, 2008;ZEITHAML, 2003). Além disso, quanto mais tempo o cliente utilizar esse serviço, mais dependente dele se torna, sendo menos suscetível a ofertas de preços menores e ainda responsáveis pela propaganda informal, tornando a empresa mais competitiva (MILAN;TREZ, 2005;VAVRA, 1994).…”

A implementação de um departamento de pós-vendas em um provedor de serviços de saúde e o estreitamento dos relacionamentos com os clientes

“…Embora o nível de competição intensificado no setor da saúde tenha aumentado o foco na satisfação do cliente (EISENBERG, 1997;GREGÓRIO, 2009;SPILLER et al, 2009), a qual provém de sua avaliação sobre qualidade, valor pago e experiência do atendimento (CASANOVA, 1999;GAUR et al, 2011), tal mudança de postura empresarial deve ser aprofundada, consolidando um novo modo de fazer negócios, passando de uma visão de transação discreta, com ênfase na venda, para uma troca relacional, baseada em relacionamentos de longo prazo (DWYER, SCHURR;OH, 1987;MORGAN;HUNT, 1994;GUMMESSON, 1998;RIBEIRO, 2003;TREZ, 2005;DE TONI, 2012). Evidencia-se, portanto, que os serviços pós-vendas se caracterizam como uma prática relacional, a qual está fundamentada nos esteios do marketing de relacionamento (MILAN; RIBEIRO, 2003;MILAN, 2006).…”

“…É importante ressaltar que os serviços de saúde são atividades baseadas em relacionamentos (WOLF, 2001a;2001b;MALLOCK;LUSSIER, 2000;CHAHAL;KUMARI, 2011) e, nesta direção, as organizações devem reconhecer que a satisfação e, em especial, a retenção e, se possível, a lealdade de clientes pode gerar um valor significativo em termos de retorno sobre o investimento ao longo do tempo (HESKETT et al, 1994;REICHHELD, 1996a;1996b;SASSER Jr., 1990;MARKEY Jr.;HOPTON, 2000;LAM et al, 2004;TREZ, 2005;MILAN, 2006;PIVA et al, 2007;EDWARD;SHADEV, 2011;WILLIAMS;NAUMANN, 2011;DE TONI, 2012, dentre outros).…”

Gestão estratégica de benefícios: proposição de um modelo matemático para assistência médica dos funcionários

“…Quando abordada, a temática é tratada em estudos sobre remuneração, comprometimento organizacional, entre outros (SOARES, 2001;HERMAIS;AZEVEDO, 2002;VILLAR, 2003;MARTINS;VERIANO, 2004;CARVALHO et al, 2006), ou em estudos na área de saúde (BAHIA, 2001(BAHIA, , 2007MILAN;TREZ, 2005;SANTOS;VAJDA, 2006).…”