A implementação de um departamento de pós-vendas em um provedor de serviços de saúde e o estreitamento dos relacionamentos com os clientes

Abstract

_________________________ ResumoO presente trabalho é resultado de uma pesquisaação desenvolvida em uma operadora de planos de saúde com atuação local, apresentando as etapas e os principais resultados provenientes da implementação de um projeto de estruturação de um Departamento de Pós-vendas para o Plano de Saúde em estudo. O objetivo central do projeto é o estabelecimento de contatos sistemáticos com as empresas, uma vez que o foco está nos clientes do Plano Empresarial, fortalecendo relacionamentos de longo prazo e maximizando a satisfação e a retenção de clientes. Neste sentido, rompe-se com o paradigma tradicional de que as atividades pós-vendas estejam somente direcionadas ao tratamento de reclamações. Embora o tratamento de reclamações seja imprescindível para a manutenção e/ou melhoria nos níveis da qualidade dos serviços prestados e da satisfação de clientes, tal atividade deve ter como principal fundamento uma filosofia baseada no marketing de relacionamento, aumentando a proximidade com os clientes. Palavras-chave: pós-vendas, qualidade em serviços, marketing de relacionamento, satisfação de clientes, retenção de clientes. AbstractThe present work is resulted of an action research developed in a health care plan with local performance, presenting the stages and main results from the implementation of a structured project of an After Sales Department for the Health Care Plan studied. The central aim of the project is the establishment of systematic contacts with the companies, so that the focus is in the customers of the Enterprise Plan, strengthening long-term relationships and maximizing the customer satisfaction and the customer retention. In this way, it is breached with the traditional paradigm of that the activities after sales only are directed to the treatment of claims. Although the treatment of claims is essential for the maintenance and/or improvement in the quality levels of services rendering and customers satisfaction, such activity must have as main bedding a philosophy based on the relationship marketing, increasing the proximity with customers. Keywords: after sales; service quality; relationship marketing; customer satisfaction and retention. 3A implementação de um departamento de pós-vendas em um provedor de serviços de saúde e o estreitamento dos relacionamentos com os clientes