AGRADECIMENTOSAo professor José Roberto Castilho Piqueira, pela orientação, pela constante motivação, pelo exemplo profissional e pela dedicação incondicional durante todo o doutorado.Aos professores Cristina Borba, José Reinaldo Silva, Renato de Oliveira Moraes, Romero Tori e Sebastião Squirra, pelos ensinamentos e pela participação ativa em meu processo de desenvolvimento acadêmico.A todos os colaboradores da Escola Politécnica, em especial, à bibliotecária Ana Maria Badiali, pelo apoio na busca por referências e pela disponibilidade no esclarecimento de dúvidas.Aos meus pais Rita e Christóvão, irmãos Aline e Júnior, sobrinha Lívia e a todos os familiares, pela motivação e pelo apoio emocional tão essenciais nesta etapa.Ao meu marido, Leandro, pelo companheirismo e compreensão nesta fase de dedicação à pesquisa.Aos amigos Carolina Araújo, Cristiane Batistela, Diego Ferruzzo, Itamar Iliuk, Marcelo e Natália Schots, pelo apoio e amizade, e a todos que colaboraram, direta ou indiretamente, na execução deste trabalho.As organizações que realmente terão sucesso no futuro serão aquelas que descobrirem como cultivar nas pessoas o comprometimento e a capacidade de aprender em todos os níveis da organização.(Peter Senge) RESUMO A pesquisa visa a estruturar um modelo de gestão do conhecimento (GC) para a área de infraestrutura de telecomunicações, a partir da análise de dois setores: serviços móveis de valor agregado (SMVA) e implantação e operação e manutenção (O&M) de equipamentos. A fundamentação teórica baseia-se em um estudo transdisciplinar, que integra GC, educação corporativa (EC), e comunicação interna. Os métodos utilizados são: estudo de caso, realizado na maior integradora brasileira do mercado de SMVA; e pesquisa-ação, desenvolvida na principal empresa de implantação e O&M de equipamentos de telecomunicações do país. Representantes de operadoras de redes móveis (ORMs), principais clientes de ambas as empresas estudadas, também participaram da pesquisa por meio da aplicação de questionários. Verifica-se que a GC desenvolvida pela integradora resulta em valor agregado a seus serviços e à vantagem competitiva dos demais segmentos do mercado. O setor de SMVA opera sob a lógica da coopetição, consolidando um ecossistema inserido em um contexto de constantes atualizações tecnológicas e modelos de negócio. Assim como a integradora, a empresa de implantação e O&M também conta com desafios significativos relacionados à dinamicidade do mercado, aos quais se somam o crescimento significativo de seu quadro de colaboradores, em um curto período de tempo; a atuação em diversos estados nacionais; e a necessidade de qualificação profissional, de acordo com a superação tecnológica. A partir da análise de gestão desta empresa, da validação de provas de conceito em grupos de controle e das estratégias verificadas no estudo de caso, propõe-se um modelo de GC para o setor de infraestrutura de telecomunicações, que integra ações de EC e comunicação interna, com destaque para o uso de dispositivos móveis. A proposta principal con...