Processo de investigação e análise bibliométrica: avaliação da qualidade dos serviços bancários

Abstract

O objetivo desta pesquisa é demonstrar como um pesquisador pode, de forma estruturada, selecionar artigos relevantes e identificar características dessas publicações que venham contribuir cientificamente para seu tema de interesse - aqui ilustrado na literatura internacional sobre Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários. O trabalho é caracterizado como exploratório-descritivo, de natureza teórico-ilustrativa, e tem como instrumento teórico de intervenção o Knowledge Development Process - Constructivist (Proknow-C). Com o desenvolvimento do processo, encontram-se: (a) um portfólio de 28 artigos alinhados com a visão adotada pelos pesquisadores que informaram a redação do referencial teórico desta pesquisa; (b) o periódico International Journal of Bank Marketing como aquele que apresenta o maior fator de impacto frente à comunidade científica para as bases JCR e SJR; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty e service quality como as palavras-chave mais recorrentes; e, (d) os autores A. H. Aldlaigan e F. A. Buttle e o artigo Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking escrito pelos autores A. Jamal, e K. Naser, como destaques na área.

Avaliação de desempenho de serviços de tecnologia da informação: identificação do estado da arte por meio de um processo de pesquisa construtivista e análise bibliométrica

“…A bibliometria é caracterizada pelo processo de evidenciação quantitativa dos dados estatísticos de um Portfólio Bibliográfico que visa gerir a informação e o conhecimento científico de um determinado assunto, através da contagem de documentos (ENSSLIN et al, 2010;PINTO, 2013). No caso deste estudo, a bibliometria envolverá a análise de periódicos, artigos, autores e palavras-chave.…”

Processo para evidenciação do estado da arte aplicado ao tema gestão de produção científica

“…O instrumento de intervenção utilizado foi o processo denominado Knowledge Development ProcessConstrutivist (ProKnow-C) proposto por Tasca et al (2010), Lacerda et al (2012), Rosa et al (2012), Ensslin et al (2013) e Waiczyk e Ensslin (2013). Sob a ótica construtivista, o instrumento apresenta um processo estruturado para construir, no pesquisador, o conhecimento necessário para iniciar a pesquisa acerca do tema que deseja investigar.…”

“…Este é, dentre os métodos disponíveis para as análises bibliométricas e sistêmicas, aquele que permite ao pesquisador interagir com o processo de busca à me- O ProKnow-C foi concebido, desenvolvido, testado e amplamente aplicado (Tasca et al, 2010;Afonso et al, 2011;Azevedo et al, 2011;Lacerda et al, 2011;Bruna Junior et al, 2012;Rosa et al, 2012;Ensslin et al, 2013;Waiczyk & Ensslin, 2013) Em termos macro, o ProKnow-C é formado por quatro etapas: (i) seleção do portfólio bibliográfico; (ii) análise bibliométrica; (iii) análise sistêmica; e (iv) recomendações para a pergunta da pesquisa e objetivo geral da pesquisa.…”

“…O processo de seleção de artigos do portfólio bibliográfico pode ser sintetizado em duas fases (Chaves et al, 2013;Ensslin et al, 2013):…”

“…Como instrumento de intervenção, foi utilizado o método Knowledge Development Process -Constructivist (ProKnow-C), conforme os trabalhos de Tasca et al (2010), Lacerda et al (2012), Rosa et al (2012), Ensslin et al (2013) e Waiczyk e Ensslin (2013).…”