Trade-offs em serviços customizados e o ponto de vista do cliente

Abstract

Os trade-offs em estratégia de operações podem ser descritos como as incompatibilidades operacionais existentes entre diferentes critérios competitivos. Serviços customizados implicam entregas mais demoradas e custos de produção mais elevados do que serviços padronizados. Considerando que as preferências dos clientes terão repercussões para as escolhas estratégicas dos critérios competitivos e para os trade-offs da área de operações, esta pesquisa buscou avaliar as relações entre os atributos customização, tempo de entrega e preço baixo, sob o ponto de vista do cliente, verificando a ocorrência dos trade-offs. Estudos que envolvem a existência e razões desses possíveis trade-offs têm sido recorrentes na literatura; porém pouca atenção tem sido colocada na influência dos clientes para essa questão. Para isso foi realizada um levantamento survey com 243 clientes de serviços customizados de comunicação de dados de uma operadora de telecomunicações para avaliação da importância de cada um destes atributos. Os resultados mostraram que o trade-off entre customização e tempo de entrega foi pouco relevante no caso estudado. Por outro lado, os resultados sugerem que o trade-off entre customização e custos é relevante para o serviço analisado.

Operations strategy and analysis of competitive criteria: a case study of a food business

“…Quality is defined as a consistent meeting of consumer expectations (Slack et al, 2002). Reliability of delivery can be defined as the delivery of products within the deadline promised to the customer (Teixeira & Paiva, 2008). Flexibility is the ability to provide a wide variety of products (Araújo et al, 2011).…”

“…Operations strategy, in turn, aims to sustain the company's competitive strategy (Klippel et al, 2005). The area of operations have discussed the contribution of the production function to the strategy of companies since its early developments in 1969 (Teixeira & Paiva, 2008). In this sense, it is necessary to observe that the strategic planning of the company should view the production system as a strategic element in which changes need to be implemented in order to achieve the objectives of the company as a whole (Vanalle et al, 2000).…”

Estratégia de operações em serviços de saúde preventiva: análise dos critérios competitivos e recomendações operacionais

“…As the study developed by Teixeira & Paiva (2008), in which the trade-offs of operations are evaluated from the service users' perspective, it is important to ensure that the prioritization criteria are justifying it from the view of users, irrespective of Chart 1. Competitive criteria for service operations.…”

Usando a Análise de Lacunas de Melhoria na gestão de trade-offs de estratégias operacionais

“…The traditional view of trade-off assumes that various operating strategies can not be equally well performed, because of the inevitable limitations of equipment and process technologies. It involves implicit choices, according to organizational policies, implying that elevating performance of a competitive criteria automatically lowers the performance in another (Godinho & Fernandes, 2005;Moori et al, 2009;Skinner, 1969Skinner, , 1974Teixeira & Paiva, 2008). The cumulative vision criticizes the traditional view, exposing that the benefit of a strategy helps to improve other operational strategy; as well as capacities could be accumulated and built upon others (Collins et al, 1998;Silveira & Fogliatto, 2002;Ferdows & Meyer, 1990;Moura & Botter, 2011).…”

“…The success of this stage in the formulation of the strategy is determined by the establishment of customer needs and of what is required of the operation to satisfy these needs (Slack, 1993). Yet little attention has been given to the participation of clients in reference to competitive dilemmas (Teixeira & Paiva, 2008). Customers' expectations and needs can be considered as important external factors for the existence of trade-off within the area of operations (Silveira & Slack, 2001).…”