Saberes e estratégias dos operadores de telemarketing frente às adversidades do trabalho

Abstract

Pretendemos contribuir para dar visibilidade aos saberes e estratégias desenvolvidos pelos operadores de telemarketing para lidarem com as situações nocivas e adversas no trabalho. Visamos indicar caminhos mais efetivos para as mudanças que são necessárias no processo de trabalho das centrais de atendimento. Como material de análise, optamos por utilizar entrevistas com dois operadores pertencentes a empresas de telefonia celular de grande porte localizadas no Rio de Janeiro, vinculados, porém, a centrais de atendimento diferentes. Nas entrevistas, buscamos nos aproximar da técnica de "instruções ao sósia" proposta por Oddone e Clot. Para análise, recorremos a conceitos da Ergonomia da Atividade, da Clínica da Atividade, da Psicodinâmica do Trabalho, do Modelo de Competências de Zarifian e da perspectiva ergológica. Observamos que, para tornar o trabalho "vivível" frente às adversidades e simultaneamente garantir o resultado esperado, os trabalhadores chegam antes do horário, driblam as "pausas", escolhem entre ficar ou sair do script, criam expressões verbais, conseguem tempos não previstos e se apóiam no coletivo de trabalho.

Produtividade, pressão e humilhação no trabalho: os trabalhadores e as novas fábricas de calçados no Ceará

“…A restrição e o controle de pausas para satisfação de necessidades fisiológicas consistem em problema recorrente entre trabalhadores da produção (MACIEL, 1989;BORSOI, 2005;NEVES, 2006;RIGOTTO, 2007 e 2008) e tem sido comum também em outras categorias profissionais, a exemplo do que ocorre com atendentes de telemarketing, como informam estudos recentes (OLIVEIRA; REZENDE; BRITO, 2006;VILELA;IGUTI;ALMEIDA, 2004;SANTOS, 2006). Sendo assim, os relatos dos entrevistados sobre os episódios de constrangimentos no trabalho envolvendo o uso de sanitários ou a ingestão de água não são novidade.…”

Agir en compétence dans les centres d’appels : dilemmes entre emploi, travail et santé

“…Rien d'étonnant donc que cette activité soit connue pour être à l'origine de bon nombre de maladies professionnelles, tells les lésions musculo-squelettiques causées par des efforts répétitifs (dénommés LER ou DORT au Brésil 2 ), la perte d'audition, les dysphonies vocales ou les troubles d'ordre psychique (voir notamment Vilela, Assunção, 2004 ;Oliveira, Santos, Brito, 2006). Il faut souligner que, malgré la sous-déclaration de ces maladies et la difficulté de leur reconnaissance, les données officielles révèlent au Brésil un nombre croissant d'éloignements du poste de travail pour raison d'invalidité partielle ou permanente 3 -fait qui marque bien évidemment l'histoire professionnelle des salariés, pose un problème sérieux de santé et surcharge le système de santé public qui, en vertu de la législation en cours, est tenu d'en garantir le suivi.…”